第一模塊：主動服務——營業廳服務智慧化 第一講：營業廳服務現狀分析 ? 整體服務氛圍缺乏 ? 營業員服務主動性弱 ? 未使用規范化的服務用語與服務流程 ? 無深化的服務品牌 ? 客戶服務感知整體偏弱 ? 部分市場服務能力有待提升 第三講：智慧服務的前7秒理論 ? 熱情 ? 微笑 ? 充滿自信 ? 充滿熱愛 ? 尊重 ? 禮貌 ? 親切 ? 可信賴 ? 職業化 第四講： “主動-親和”服務氛圍構建 ? 營業廳觸點 ? 什么是觸點？什么是營業廳觸點？ ? 觸點：人與人、人與事、人與物的接觸點可帶給人以感受 ? 營業廳觸點有哪些 ? 客戶與客戶、客戶與營業員、客戶與設備、客戶與營業廳 ? 觸點綜合管理 ? 人宣觸點 ? 人人觸點 ? 人機觸點 ? 繪制觸點地圖——營業廳布局管理 ? 倉庫觸點管理 ? 宣傳物料管理 ? 手機庫存管理 ? 客戶協同度強化 ? 服務讓渡：服務情景搭建 ? 氛圍塑造：營銷情景搭建 ? 情景的“催眠”效能分析 ? 營業員的主導性提升訓練 ? 客戶滿意度控制 ? 構建主動引導模式 ? 用一句話打破與顧客之間的陌生感 ? 產品迎客法 ? 生活話題切入法 ? 服務引導法 第二模塊：服務生花——營業廳服務規范化 第一講：業務受理規范服務流程解析 ? 基于客戶需求的業務受理流程分解 ? 基于客戶性格的服務關鍵點分析 ? 基于營業廳忙閑時段的服務關鍵點分析 ? 業務受理規范服務流程解析 ? 業務受理服務控制標準 ? 迎接客戶規范 ? 綜合業務受理規范 ? 服務（業務）內容推介 ? 告別客戶規范 ? 親情化服務 第二講：專業的服務過程——各崗位實戰規范講解與訓練 ? 流動營業員現場服務控制標準 ? 引導客戶規范 ? 廳內流動服務規范 ? 與客戶告別規范 ? 綜合業務受理服務控制標準 ? 迎接客戶規范 ? 綜合業務受理規范 ? 服務（業務）內容推介 ? 告別客戶規范 ? 親情化服務 ? VIP專區營業員服務控制標準 ? 客戶咨詢崗專業服務規范 ? 需求確認 ? 業務介紹 ? 資費說明 ? 開通方式 ? 關鍵告知 ? 確認理解 第三講：專業的服務流程優化 ? 咨詢區引導服務 ? 客戶咨詢的內容分析 ? 咨詢客戶的合理引導與分流 ? 咨詢區服務關鍵點分析 ? 咨詢話費時的服務策略 ? 咨詢故障時的服務策略 ? 咨詢區一對一環境的建立技巧 ? 咨詢員的閑時工作規則與方法 ? 咨詢員的忙時工作規則與方法 ? 等候區引導服務 ? 等候區客戶心態分析 ? 等候區服務關鍵點分析 ? 等候區營業員服務內容與方法 ? 等候區坐立規范控制方法 ? 等候區服務工具功能闡述 ? 體驗區引導服務 ? 體驗區客戶心態與年齡層級分析 ? 體驗區服務關鍵點分析 ? 體驗區功能應用指導 ? 體驗區服務方法特點闡述 ? 終端區客戶引導話術應用 ? 充值區引導服務 ? 充值區客戶心態分析 ? 充值區服務關鍵點分析 ? 充值排隊引導技巧 ? 充值客戶營銷機會把握 中篇：業務能力提升篇 第一模塊：數據業務營銷話術深度解析 第一講：營業廳數據業務解讀 ? 戰略型業務 ? 全曲下載、手機視頻、手機支付、手機游戲、手機閱讀 ? 成熟型業務 ? 短息、WAP、GPRS、來電提醒 ? 規模型業務 ? 無線音樂、飛信、手機報、12580、139郵箱、號簿管理 ? 終端產品 ? TD手機 ? 3G上網本 第二講：客戶購買心理解析 ? 與客戶溝通得心理暗示 ? 客戶猶豫時的從眾心理 ? 客戶拒絕時的心理定式 第三講：數據業務話術設定解析 ? 客戶利益首要原則 ? 營銷兩句半運用 ? 通俗易懂原則 ? 降低客戶對產品價格敏感度 ? “服務”、“功能”替代“產品” ? 太極法在營銷產品中的應用 討論：常見數據業務營銷賣點提煉（手機報、飛信etc） 第四講：數據業務賣點解讀（康裕特色） ? “過猶不及”的彩信 ? “食之無味”的手機報 ? “內容匱乏”的手機閱讀 ? “繁多”的手機游戲 ? “沉默”的139郵箱 ? “糊里糊涂”的手機上網 第二模塊：數據業務營銷規范化 第一講：業務營銷辦理規范性 ? 業務咨詢 ? 回答要點準確，涵蓋業務關鍵點 ? 主動向客戶說明容易引起爭議注意事項、限制條件及涉及費用 ? 營銷活動咨詢 ? 明確告知客戶參與活動的限制條件 ? 需要開通相關業務及涉及費用等要素 ? 業務辦理 ? 主動告知業務使用方法、生效時間及涉及費用 ? 營銷活動辦理 ? 告知客戶參與活動需要開通相關業務 ? 業務生效關閉時間 ? 營銷帳戶返還時間及涉及費用等關鍵要素。 ? 不得強制客戶開通業務 ? 不得在客戶不知情的情況下私自為客戶開通業務 第二講：業務咨詢解答準確性 ? 業務解答條理清晰，簡潔明了 ? 不使用專業術語 ? 不照本宣科 ? 不盲目提問無關問題 ? 主動告知業務關鍵信息 ? 業務簡介、資費、生效關閉時間 ? 帳戶返還時間/金額、捆綁的業務等 ? 客戶辦理的業務能夠正常使用，并清楚相關業務規定 第三講：業務辦理解答熟練性 ? 業務解答熟練 ? 獨立使用知識庫或借助業務資料 ? 查詢時間在1分鐘以內或不需要詢問其他人員即可熟練回答問題 ? 在回答問題過程中，沒有進行任何更正 ? 業務辦理熟練 ? 作業動作（包括操作、打字、拿物品等）快速專業 ? 辦理時間符合要求，忙時避免拖拉現象 第三模塊：價值聯動主動營銷四步曲 第一講：價值聯動營銷之客戶消費動機的刺激與引導 ? 快速建立信賴感的黃金法則 ? 品牌認同提升主動服務意識 ? “視覺型”客戶應對 ? “聽覺型”客戶應對 ? “觸覺型”客戶應對 互動：快速建立客戶信任感情景訓練 ? 客戶需求深度發掘 ? 客戶需求快速發掘三板斧 ? 情景問題 ? 問題的問題 ? 引申的問題 ? 需求與利益反饋的問題 互動：客戶需求發掘情景案例訓練 第二講：價值聯動營銷之營銷實戰型營銷技巧呈現 ? 激發客戶購買欲望 ? 欲望激發核心原則 ? 產品的功效激發法則 ? 產品的情境激發 ? 理性消費與感性消費的心理探尋 案例：客戶行為決策的應對分析 ? 基于產品賣點的針對性推薦 ? 說“透”你的產品 ? 價值聯動營銷話術六大推薦法則 ? 銳角成交說服法 ? 推銷“今天買” ? 門把法 第三講：價值聯動營銷之客戶異議積極應對 ? 客戶顧慮原因 ? 認知不足——顧客對于產品不能及時、全面和深入了解 ? 負面印象——顧客親身負面體驗媒體負面報道 ? 需求不明——需求不強烈、顧客并不清楚自己的需求 ? 懷疑——片面理解、道聽途說、確有不足 ? 產品缺點 ? 客戶顧慮消除方法 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓練 ? 異議處理之忽略太極略技巧訓練 ? 異議處理之忽略補償略技巧訓練 ? 異議處理之忽略法策略技巧訓練 ? 異議處理之直接反駁法策略技巧訓練 案例：移動三大品牌投訴的異議分析 第四講：價值聯動營銷之營銷的快速促成 ? 營銷快速促成 ? 學會讓客戶說好的技巧 ? 幫助客戶下決定 ? 肯定回答制約促成技巧 ? 假定成交選擇促成技巧 ? 建立個人影響力 ? 個人影響力的分類 ? 讓客戶吃顆定心丸 ? 建立工作崗位影響力平臺 ? 客戶開拓與維系 ? 如何建立銷售“循環” ? 把“顧客”轉化為“客戶” ? 利用系統工具管理你的客戶群體 練習：新業務產品推薦促成技能訓練 下篇：實戰演練——培訓成果鞏固實戰 演練一：高效溝通手勢風暴訓練——提升客戶感知 ? 主動招呼客戶 ? 業務受理人員叫號之后，起立招呼客戶，方便客戶更快的找到臺席。 ? 此號無客戶 ? 引導員聽到叫號后，若發現此號沒有客戶，則通知業務受理叫下一位客戶。 ? 請尋找此客戶 ? 引導員聽到叫號后，若發現此號沒有客戶，則通知業務受理叫下一位客戶。 ? 業務正在受理中 ? 若業務還未受理完，客戶需要暫時離開，則臺席人員需告知引導員，引導員不要把客戶帶到該臺席受理業務。 ? 業務暫停受理 ? 若業務受理人員需要暫時離開臺席，則需要向引導員說明，讓引導員對臺席狀況進行掌控，以便更好的為客戶服務。