第一部分：市場(chǎng)警鐘：分析客戶投訴現(xiàn)狀，認(rèn)識(shí)服務(wù)價(jià)值 第一節(jié)：我們必須面對(duì)的服務(wù)問(wèn)題 ? 客戶對(duì)于服務(wù)期望越來(lái)越高 ? 產(chǎn)品同質(zhì)化，服務(wù)成為核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 服務(wù)窗口、服務(wù)人員千差萬(wàn)別，如何保證服務(wù)一致性 ? 服務(wù)成本不斷提高，服務(wù)價(jià)值難以實(shí)現(xiàn) ? 服務(wù)質(zhì)量提升源于細(xì)節(jié) 第二節(jié)： 服務(wù)失敗的客戶行為分析 ? 沉默——不再忠誠(chéng) ? 采取行動(dòng) ? 現(xiàn)場(chǎng)投訴/抱怨——二次機(jī)會(huì)滿足客戶 ? 向第三方抱怨——潛在危險(xiǎn)：負(fù)面宣傳影響感知 ? 向第三方投訴機(jī)構(gòu)投訴——由點(diǎn)及面的負(fù)面輻射 第二部分： 技能訓(xùn)練：投訴處理技能訓(xùn)練篇 第一節(jié)： 贏者素養(yǎng)訓(xùn)練 ? 凡事正面積極 ? 凡事顛峰狀態(tài) ? 凡事主動(dòng)出擊 ? 凡事全力以赴 短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能 短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 第二節(jié)： 溝通能力訓(xùn)練 ? 四級(jí)強(qiáng)度微笑訓(xùn)練 ? 贊美訓(xùn)練 ? 關(guān)心技巧訓(xùn)練 ? 聆聽(tīng)技巧訓(xùn)練 ? 有效溝通話術(shù)訓(xùn)練 ? 說(shuō)具有同理心的話 ? 說(shuō)對(duì)方感興趣的話 ? 說(shuō)有共同點(diǎn)的話 ? 說(shuō)感覺(jué)良好的話 ? 說(shuō)贊賞客戶的話 ? 說(shuō)建立信任感的話 第三節(jié)： 確定解決辦法訓(xùn)練 ? 三明治法則 ? 第一層：認(rèn)可、鼓勵(lì)、肯定 、贊美 ? 第二層：建議、指正、要求、詢問(wèn) ? 第三層：鼓勵(lì)、肯定、贊美 、希望 ? 提問(wèn)技巧訓(xùn)練 ? 假設(shè)提問(wèn)法 ? 感官運(yùn)用法 ? 心像提問(wèn)法 ? 總結(jié)提問(wèn)法 ? 回應(yīng)確認(rèn)技巧 ? 直接解答法 ? 舉例說(shuō)明法 ? 重復(fù)復(fù)述法 ? 立即行動(dòng)法 ? 投訴處理細(xì)節(jié)訓(xùn)練 ? 五個(gè)一點(diǎn)：耐心多一點(diǎn)、態(tài)度好一點(diǎn)、時(shí)間快一點(diǎn)、補(bǔ)償多一點(diǎn)、規(guī)格高一點(diǎn) ? 三換原則：換處理的人,換處理的地方,換處理的時(shí)間 ? 七個(gè)一工程 ? 靈活變通能力訓(xùn)練 ? 快速掌握對(duì)方核心需求技巧 ? 快速讓客戶滿意的技巧 ? 快速尋求解決機(jī)制的技巧 ? 快速解決問(wèn)題技巧 第四節(jié)：電話投訴處理注意細(xì)節(jié) ? 電話響三聲之內(nèi)接起 ? 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄工具 ? 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和時(shí)間等重要事項(xiàng) ? 告知對(duì)方自己的編號(hào) ? 使用禮貌用語(yǔ) ? 通話簡(jiǎn)潔、明了 ? 見(jiàn)面語(yǔ)不見(jiàn)一個(gè)樣，注意電話中的語(yǔ)言三要素——語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)、身體語(yǔ)言 ? 客戶先掛電話 短片觀看及案例分析 啰嗦型客戶服務(wù)補(bǔ)救處理案例分析 關(guān)于欠費(fèi)停機(jī)問(wèn)題的咨詢投訴處理案例分析 第三部分：升級(jí)投訴處理與服務(wù)補(bǔ)救 第一節(jié)：升級(jí)投訴分析 ? 什么是升級(jí)疑難投訴 ? 抱怨升級(jí)為投訴的七大要素 ? 升級(jí)疑難投訴給企業(yè)帶來(lái)的后果 案例：一個(gè)真實(shí)震撼而不可思議的升級(jí)投訴處理全程披露 第二節(jié)：非正常/惡意投訴分析 ? 非正常/惡意投訴的基本特征 ? 無(wú)理索賠 ? 索賠額度逐步升級(jí) ? 手段升級(jí)，不斷施加壓力 ? 不走正道走邪道，不愿公了愿私了 ? 不出具法定證據(jù) ? 惡意炒作 ? 多選擇重要時(shí)間段和重要場(chǎng)合 ? 特殊人物或特殊背景 ? 地方保護(hù)主義色彩 ? 惡意要挾 ? 非正常/惡意投訴的危機(jī)處理 ? 適時(shí)開(kāi)展非正常投訴危機(jī)公關(guān) ? 及時(shí)尋求政府保護(hù) ? 搶先與媒體溝通 ? 危難之時(shí)撥打“110” ? 勇敢走上法庭 ? 巧妙運(yùn)用證據(jù) ? 加大宣傳維權(quán)成果的力度 ? 向惡意投訴者索賠 ? 運(yùn)用科技手段處理投訴 ? 從非正常投訴危機(jī)中尋找商機(jī) 第三節(jié)： 升級(jí)投訴管理 ? 投訴分級(jí)工具包 ? 投訴影響力 ? 投訴解決難度 ? 投訴改善效果 ? 投訴分級(jí)處理機(jī)制 ? 受理層面 ? 處理層面 ? 管理層面 ? 服務(wù)例會(huì) 短片觀看及案例分析：惡意投訴的處理案例 第四節(jié)： 服務(wù)補(bǔ)救策略 ? 跟蹤并預(yù)期補(bǔ)救良機(jī) ? 重視顧客問(wèn)題 ? 主動(dòng)出現(xiàn)、承認(rèn)錯(cuò)誤 ? 服務(wù)升級(jí)等措施解決出現(xiàn)問(wèn)題 ? 盡快解決問(wèn)題 ? 授予一線員工解決問(wèn)題的權(quán)力 ? 服務(wù)補(bǔ)救技巧 ? 服務(wù)補(bǔ)救權(quán)力 ? 隨機(jī)應(yīng)變能力 ? 從補(bǔ)救中汲取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn) ? 建立屬于自己的知識(shí)庫(kù) ? 有效管理和控制客戶的服務(wù)質(zhì)量需求 ? 建立服務(wù)補(bǔ)救預(yù)警系統(tǒng) 第五節(jié)：運(yùn)用法律武器化解沖突于無(wú)形 ? 常用相關(guān)法律條款分析 ? 誰(shuí)主張誰(shuí)舉證原則 ? 《民事訴訟法》第64條第一款的規(guī)定：擺事實(shí)，搜集證據(jù) 相關(guān)案例描述：客戶反映兩年前使用的神州行標(biāo)準(zhǔn)卡上還有32元余額，強(qiáng)烈要求退還。 ? “罪罰相當(dāng)”原則 相關(guān)投訴案例： ? 《合同法》的相關(guān)條款解讀 ? （一）一方以欺詐、脅迫的手段訂立合同，損害國(guó)家利益； ? （二）惡意串通，損害國(guó)家、集體或者第三人利益； ? （三）以合法形式掩蓋非法目的； ? （四）損害社會(huì)公共利益； ? （五）違反法律、行政法規(guī)的強(qiáng)制性規(guī)定。 ? 合同中的下列免責(zé)條款無(wú)效： ? （一）造成對(duì)方人身傷害的； ? （二）因故意或者重大過(guò)失造成對(duì)方財(cái)產(chǎn)損失的 ? 電信用戶消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法解讀 ? 總則相關(guān)條款解讀 ? 消費(fèi)者權(quán)利解讀 ? 經(jīng)營(yíng)者義務(wù)解讀 ? 爭(zhēng)議的解決 ? 與經(jīng)營(yíng)者協(xié)商和解； ? 請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)解； ? 向有關(guān)行政部門(mén)申訴； ? 根據(jù)與經(jīng)營(yíng)者達(dá)成的仲裁協(xié)議提請(qǐng)仲裁機(jī)構(gòu)仲裁； ? 向人民法院提起訴訟。 ? 電信法出臺(tái)相關(guān)條文 ? 三網(wǎng)融合急需電信法出臺(tái) 附：投訴處理注意事項(xiàng) ? 逃避問(wèn)題 ? 經(jīng)常向管理人員求救 ? 沒(méi)有了解問(wèn)題便太快轉(zhuǎn)交同事處理 ? 太快走開(kāi) ? 驚慌 ? 找證明或借口 ? 說(shuō)公司或其他部門(mén)、同事的不是 ? 在顧客面前品評(píng) ? 過(guò)分承諾 ? 傳達(dá)含糊不清的訊息