第一部分 基本篇 第一講 CRM基礎 ? 什么是CRM? ? CRM的好處 ? CRM元件 ? CRM的成功因素 ? CRM的戰略目標 第二部分 策略篇 第二講 客戶細分策略 ? 移動客戶特征變化 ? 移動市場細分化、異質化特征 ? 在缺乏對移動客戶深入了解和進行科學市場細分的情況下，移動的市場營銷工作無法得到完整的客戶信息支持 ? 市場細分 ? 更好地了解市場狀況、客戶需求和競爭形勢 ? 更深入地了解市場結構 ? 更深入地了解消費者 ? 更深入地了解競爭 ? 地區市場的構成和市場發展動態 ? 整體客戶群結構 ? 潛在客戶群結構 ? 了解各類細分客戶群體的典型社會特征和移動消費特征 ? 在移動市場日趨細分化、差異化的情況下，傳統按ARPU值進行的市場細分 ? 分已無法滿足科學制訂營銷策略的要求 ? 需要綜合運用數據挖掘工具，通過聚類分析等方法利用現有BOSS系統 ? 數據庫對移動客戶群消費行為的內在差異進行第一維度細分 ? 中國移動集團的市場細分策略 第三講 客戶生命周期管理(CLM) ? CLM是什么？ ? 包含客戶獲取、保留、提升價值、離網管理的整個周期管理 ? CLM的概念和杠桿介紹 ? CLM理念具體的四個關鍵內容 1、客戶生命周期的五個階段：獲取、提升、成熟、衰退、離網(A/B/C/D/E) 2、客戶生命周期的全方位管理 3、客戶生命周期管理的價值杠桿 4、實現客戶生命周期管理價值杠桿的一般方法和要點 ? 成功實現CLM價值的幾個要點 ? 客戶生命周期管理(CLM)貫穿于公眾客戶流程的各個方面 第三部分 執行篇 第四講 利用數據挖掘技術的聚類分析進行有效地用戶群消費特征分析 ? 第一步：分析得出用戶所有的電信消費屬性和社會屬性 ? 第二步：對現有的用戶所有的屬性進行“變量聚類”去掉 明顯關聯性不強的屬性 ? 第三步：根據“變量聚類”得到的特征類別，整理數據表，建立關聯視圖 ? 第四步：對抽樣得到的用戶根據類別特征進行“實例聚類” ? 客戶細分方法與工具舉例 ? 客戶消費行為 ? 客戶消費心理 ? 客戶價值分布 ? 客戶細分模型 ? 通過科學的客戶細分支持移動提高市場營銷和客戶服務的效率 ? 市場營銷戰略規劃 ? 競爭策略 ? 產品策略 ? 定價策略 ? 促銷策略 ? 渠道定位 ? 客戶忠誠計劃內容設計 ? 三個階段 ? 階段一:深入了解客戶 ? 階段二:科學細分客戶 ? 階段三:市場營銷實踐 ? 7個模塊進行 ? 內部數據庫分析 ? 外部市場調研 ? 基準比較 ? 營銷審計 ? 客戶細分 ? 市場營銷與客戶維護策略 ? 實施支持 第五講 經營分析系統應用 ? 用戶離網預警模型: ? 客戶保留管理體系 ? 客戶保留執行體系 ? 客戶保留支撐體系 ? 交叉銷售模型 ? 營銷活動管理 ? 高端客戶捆綁研究 ? 客戶信用風險管理體系 第四部分 案例篇 ? 操作型應用案例—客戶挽留的專題應用 ? 分析型應用案例—營銷案評估的主題應用 ? 案例：針對細分客戶群的套餐設計 ? 案例：針對年輕客戶群的品牌宣傳