第一模塊：服務意識培養 第一節：工作態度 ? 我為什么而工作 ? 我應該怎么做 ? 打造陽光心態 第二節： 出色職業態度、優質服務理念 ? 你能代表你的公司和團隊嗎？ ? 自信是職業形象的開始 ? 職業化態度：態度 〉技能 第二模塊：專業服務認知篇 第一節：導購員專業形象 ? 熟知產品功能和賣點 ? 有效表達 ? 專業形體特征 ? 導購員言談舉止 ? 進門招呼 ? 交談中語調柔和、吐詞清晰 ? 不出現貶低競品的語言和行為 第二節：維護個人形象的六要素 ? 儀表：無異味，無異物 ? 表情：自然、友善、良性互動 ? 舉止動作 ：舉止文明、規范、端莊自然 ? 服飾 ：選擇搭配要根據個人身份和場地合理搭配 ? 談吐 ：音量要低，慎選內容，并禮貌用語 ? 待人接物：誠信為本，遵紀守法，遵紀守約 練習：包容心和耐心 第三節： 專業服務禮儀的基本原則 ? 顧客取向 ? 顧客滿意 ? 顧客至上 第四節：專業服務行為涵蓋什么，能給客戶帶來什么？ ? 傳遞熱情的服務態度 ? 善用傾聽打開客戶的心 ? 體察客戶的心理感受 ? 安撫客戶的不滿情緒 ? 及時有效地進行反饋 ? 影響客戶的內在信念 ? 贏得客戶的心理認同 ? 有效管理客戶的期望值 ? 給予客戶持續的關懷體驗 ? 實施客戶服務補救 第五節：客戶接受服務，帶走的是什么？ ? 感受服務品質 ? 服務品質直接影響客戶對產品的接受度 ? 獲得產品價值 ? 客戶購買的不僅是產品本身，而是我們賦予其的想象 ? 享受安心感覺 ? 客戶更在意服務結束后你對他的態度 ? 讓其印象深刻 ? 一次個性化的服務會讓客戶永久難忘 第六節： 不同的服務行為帶給客戶的不同感受 ? 積極的服務行為——客戶滿意 ? 主動 愉悅 細致 關注 ? 消極的服務行為——客戶抗拒 ? 倦怠 漠視 粗心 推諉 第三模塊：終端銷售服務提升篇 案例：導購員服務失范行為錄像展示、講解和原因分析 專題一：專業服務形象規范 第一節：儀容的基本要求 ? 發式 ? 妝容 ? 手部 ? 個人衛生 第二節：儀表的基本要求 ? 春秋裝 ? 夏裝 ? 冬裝 第三節： 絲巾的系法 第四節： 飾品的選擇與佩帶 第五節：神態的具體要求 ? 神態的含義與要求 ? 微笑是最受歡迎的表情 ? 恰當運用目光交流 專題二：專業服務行為規范 第一節：行為舉止的總體要求 第二節：行為規范與演練 ? 站姿 ? 行姿 ? 坐姿 ? 蹲姿 ? 鞠躬 第三節：專業溝通語言 ? 說具有同理心的話 ? 說對方感興趣的話 ? 說有共同點的話 ? 說感覺良好的話 ? 說贊賞客戶的話 ? 說建立信任感的話 第四節：終端營銷溝通應答技巧 ? 回應與應答區別 ? 各應答模式分析 ? 隨口直接回答 ? 巧妙直接回答 ? 巧妙拒絕回答 ? 直接拒絕回答 ? 大膽跳躍回答 ? 感性描述性回答 ? 謙虛型回答 ? 友好型說明意義的回答 ? 溝通專家常用技巧 ? 認同觀點+贊美+巧妙回答 案例：您說很有道理，而且作了詳細的分析和了解，不過….. 專題三：專業服務行為禁忌 ? 對客戶 ? 在客戶要更多禮品時，給客戶臉色 ? 對客戶品頭論足，所三到四 ? 將客戶分為三六九等，區別對待 ? 與客戶爭吵 ? 邊干其他事情，邊接待客戶 ? 緊盯著客戶 ? 與客戶講話 ? 打斷對方講話，自己滔滔不絕 ? 講話吐字不清 ? 過多使用流行語 ? 一些不當的行為 ? 手插衣袋 ? 伸懶腰 ? 吹口哨 ? 發出奇聲怪調 ? 集群聊天打鬧