第一部分：醫院服務特性解讀 第一講：服務的特性 第二講：服務無形性深度透析 第三講：服務不可分性深度透析 第四講：服務易變性深度透析 第五講：醫院服務提升整體思路 第二部分：醫院服務意識培養及理念轉化 第一講：服務就是以患者為上 第二講：管理者對服務認識的差距 第三講：醫生、護士對服務認識的差距 第四講：全員服務意識的培養——恒久執行是關鍵 第五講：全面提升服務意識——市場競爭利器 第三部分：醫院服務禮儀塑造與服務技能提升 第一講：什么是醫務禮儀 第二講：醫務禮儀的基本特征 第三講：醫院服務技能提升——五星級服務 第四講：醫院服務技能提升——關鍵技能提升 第五講：精細化服務實戰技巧