課時 主要內容 模塊收益 3課時 第一講：員工精神-從優秀到卓越之忠誠 第一節：忠誠的人最受歡迎  忠誠是一朵永不凋謝的花  忠誠比能力更吸引入  付出一份行動，贏得一份信賴  老板喜歡衷心為他賺錢的人　  停止抱怨，理解上司的想法  溝通可讓忠誠之花盛開  失去忠誠，你將一輸到底 第二節：敬業是忠誠的最佳體現  敬業是幅精英制造圖  讓工作的結果超出報酬  努力工作的人才最聰明  在工作面前沒有自己  今天做完是為明天做準備  甘愿為工作做出犧牲 第三節: 主動多一些，忠誠高一些  你是哪種員工？  機會屬于跑在前面的人  被動等待是給忠誠開空頭支票  等待命令將永遠不能發號施令  守株待兔只會活活餓死不要讓自己陷入絕望中 案例：執行人才的標準：鷹和鴨的對照 本階段收益： 忠誠度是企業人員穩定的基礎，此模塊主要培養員工忠誠度，形成主動敬業的工作狀態； 2課時 第二講：員工精神-從優秀到卓越之責任 第一節：革除四大陋習  “講過了”與“盯”  “我不會”與“練”  “不可能”與“逼”  “找借口”與“沒有任何借口” 第二節：不要為自己找任何借口  借口是責任的天敵  不要走向失敗的通路  末流之輩都是借口大王  別逃避，承認“我錯了”意義重大  不要再為懶惰找借口  你有自我提升責任，別得過且過 第三節：責任心的五種體現方式  多問自己“我做得好不好”  從“要我做”到“我要做”  敬業愛崗，注重信譽  我們對誰負責  負規范之責  負全局之責  負結果之責  負時效之責 課后贈言：自我激勵“四個凡事”思想  凡事正面積極  凡事巔峰狀態  凡事主動出擊  凡事全力以赴 本階段收益： 愛崗敬業不是一句空話，幫助員工革除四大陋習，消除借口，在工作中具備積極承擔的責任意識。 2課時 第三講：服務流程規范—— 一招一式體現專業  有效溝通服務技巧：聲、情、意、行——如何抓住顧客的心  業務受理規范四步曲——演示專業服務形象、傳授業務推銷技巧  迎候顧客的流程技巧 • 職業形象的完美展示 • 規范化的服務行為 ☆ 姿態語言的專業展示 • 專業、規范的服務問候語 • 經典案例分享&演練互動  受理咨詢的流程禮儀 • 引領、分流客戶的基本技巧 • 目光、微笑的應用技巧 • 關懷客戶、服務客戶的專業技巧 • 經典案例分享&演練互動  日常事務處理的禮儀 • 處理業務時的身體語言應用技巧 • 處理業務時的專業溝通技巧 ☆ 標準、規范的問候語 ☆ 語音、語調的應用 ☆ 主動關懷等待客戶的技巧 ☆ 進行產品介紹的基本技巧 ☆ 與客戶溝通的過程中處理異議的技巧 ☆ 面部表情及肢體語言的規范運用 ☆ 柜員流程規范三字訣 • 經典案例分享&演練互動  歡送顧客的流程禮儀 • 客戶滿意度的確認 • 送別客戶時的語言規范 • 面部表情及肢體語言的規范運用 • 經典案例分享&演練互動 本階段收益： 結合服務流程規范，幫助學員梳理業務辦理的流程，在服務中嵌入營銷，通過峰終觸點的感知，提升客戶對于整體服務的滿意度。 3課時 第四講：團隊凝聚力全方位打造 第一節：團隊凝聚力認知  什么是團隊凝聚力  團隊凝聚力對組織的益處  提高團隊生產效率  提高成員的精神面貌  促進交流溝通  提高工作質量  節省開支  不斷完善整體  團隊凝聚力對個人的益處  提供良好的工作氛圍  增加工作滿意度  增強個人的自豪感  提高解決問題的能力  增強成員之間的友誼 第二節：增強團隊凝聚力  共同愿景：偉大的“凝結核”  描繪一片美麗的愿景  啟動遠景規劃，打造團隊凝結核  近期目標同樣重要  制訂科學的行動策略  團隊目標一定要清晰明確  團結合作：凝聚力產生的源泉  團隊合作是凝聚力的源泉  充分發揮個體的獨特優勢  協作產生戰斗力  確立主人翁地位，培養員工歸屬感  營造一個良好的氛圍  鍛造一支精誠合作的團隊  企業文化：永久的“凝聚劑”  做能創新的“火車頭”  創新文化讓團隊永葆活力  和諧成就高效團隊  妥善處理團隊沖突  信任是高效的第一步  實行有效的績效管理  協調溝通：高效團隊的潤滑劑  沒有溝通，就沒有團隊  耐心地傾聽不同聲音  積極進行面對面的溝通交流  用各種方式構造萬能溝通  順暢的協調溝通  協調溝通，快樂工作  建立渠道，避免溝通障礙  有效激勵：打造凝聚力的保障  團隊成員需要激勵  敢于授權，激發責任心  贊美可以收到神奇的激勵效果  情感激勵，凝聚力產生的源泉  高薪酬帶來高效益  競爭同樣是激勵  危機也可以用來激勵  以人為本：提升團隊凝聚力  選好人，才能用好人  用重金“買”能人  形成平衡互補的人才結構  把合適的人放在合適的位置上 分享：讓員工和企業一起成長！  組織標準增強團隊凝聚力！ 引入案例：有標準的公司有尊嚴  加人群體儀式與凝聚力  堅持自主的組織加人標準  提高組織進入門檻標準  規范組織行為識別標準  統一組織視覺識別標準  組織活動增加團隊凝聚力 引入案例：中國總裁人脈網“網上和網下結合”  活動增加凝聚力，聚會創造價值  利用節假慶典等活動提升團隊凝聚力  如何組織活動增加凝聚力？ 案例：2008年奧運會提升中華民族凝聚力  環境威脅增加團隊凝聚力 引入案例：“非典”成為阿里巴巴凝聚人心的機會  威脅提高凝聚力的理論支持  日本民族凝聚力的環境原因  災難讓中華民族凝聚力空前提升  競爭對手的威脅增加凝聚力  領導者要學會把威脅變機遇  有人格魅力的領導是一塊巨大的磁石  人格魅力之一：道德的力量  人格魅力之二：強勢領導  人格魅力之三：自信加負責  人格魅力之四：犧牲加奉獻  人格魅力之五：較高的逆商  人格魅力之六：有膽有識  人格魅力之七：寬廣的胸懷  人格魅力之八：語言溝通藝術 本階段收益： 幫助認識團隊凝聚力，以及如何提升團隊凝聚力。 4課時 專題：團隊融合——向團隊人轉變 模塊一：團隊熔煉篇 團隊節拍：打造團隊士氣 內容：隊員圍成圈，齊聲喊著相約好的口令，口號等拍打隊友的肩膀 目的：團隊協作　同一節拍；鼓舞士氣　融入團隊 模塊二：團隊挑戰篇 拓展項目一：核彈頭 寓意：認真傾聽和理解要求，不受外界干擾，能有效完成工作任務 內容：所有的人蒙上眼睛，只能通過聲音的溝通，完成特定的項目。 道具：25米長的繩子一條，20米長的繩子2條，水桶一只，短竹2條，磚頭1個及空地 拓展項目二：撕紙 寓意：單向溝通和雙向溝通存在什么差異呢？雙向溝通有什么優勢？ 目的：溝通的最佳方式是根據不同場合及環境而定的。 游戲規則：兩種不同的撕紙方式，能產生什么不一樣的效果呢？ 模塊三：團隊融入篇 拓展項目三：傳遞信息 目標：信息通過各種渠道傳播容易失真，學習掌握溝通和聆聽技巧。 游戲規則：從報紙雜志中摘錄2-3段長的文章，要求學員之間進行傳遞（5人/組） 寓意：在信息傳遞過程中，每個人都不可能把全部信息內容詳細傳達，因此我們應該加強記憶，把握信息中關鍵字！ 拓展項目四：解手鏈 寓意：認真傾聽和理解要求任務，利用環境同時加強與他人溝通，協商，共同完成任務 參加人員：10人一組為最佳 游戲規則：培訓師讓每組圈著站成一個向心圈。培訓師說：先舉起你的右手，握住對面那個人的手；再舉起你的左手，握住另外一個人的手；現在你們面對一個錯綜復雜的問題，在不松開的情況下，想辦法把這張亂網解開。告訴大家一定可以解開，但答案會有兩種。一種是一個大圈，另外一種是兩個套著的環。如果過程中實在解不開，培訓師可允許學員決定相鄰兩只手斷開一次，但再次進行時必須馬上封閉。 模塊四：團隊協作篇 拓展項目五：項目之盲人方陣 寓意：傾聽是完成任務的保證，要學會傾聽。 內容：所有的人蒙上眼睛，只能通過聲音的溝通，完成特定的項目。 目的：理解領導在團隊中的作用，培養領導的決策意識。 學習團隊成員如何有效溝通和配合。 讓學員體會自己的團隊在接到任務后如何計劃、分工的。 拓展項目六：工作環境的挑戰 目的：激勵員工更好的投入到學習和工作中，營造健康向上的公司氛圍。 游戲規則：寫下適合你的激勵模式和你所在團隊常用的激勵模式，并展開小組討論 拓展項目七：精神旅途 目標：切身體會望梅止渴的情景和內涵，完成一天的學習！ 本階段收益： 通過拓展訓練方式幫助打造團隊士氣， 掌握一定的溝通技巧。