第一模塊：策反雷達器——策反客戶搜索 第一節：移動市場的競爭形勢 ? 新增市場趨于平緩 ? 中高端市場流失傾向嚴重 ? 轉網競爭對手的忠誠度在90%以上 ? 競爭對手在終端市場的深挖與反搶嚴重 第二節：策反營銷之目標客戶分類 ? 按客貢獻度分 ? 按通信產品消費偏好 ? 按客戶對于新業務的使用率 ? 按客戶所屬地域 ? 按客戶忠誠度 第三節：策反營銷之目標客戶信息收集 ? 競爭對手高價值客戶挖掘 ? 目標客戶挖掘與識別的五大途徑 ? 目標客戶挖掘的六大步驟 ? 四種目標客戶檔案建立與完善技巧 ? 目標客戶評估 第二模塊：策反戰術制勝——策反策略導入 第一節：客戶策反營銷的原則 ? 共贏原則 ? 合法原則 ? 接納原則 ? 創新原則 第二節：客戶策反營銷攻略制定 ? 評估競爭對手的強勢與弱點 ? 預測競爭對手的反應形態 ? 策反競爭對手的選擇 ? 策反攻略制定時需考慮的因素 ? 策反攻略的選擇依據與方法 第三節：客戶策反營銷十大策略 ? 海量營銷策略 ? 攻心為上策略 ? 巧妙借力策略 ? 資源整合策略 ? 團隊配合策略 ? 威逼利誘策略 ? 丟車保帥策略 ? 內爭外合策略 ? 替代方案策略 ? 全員營銷策略 案例分析：移動：大客戶策反營銷策略案例分析 第四節：策反攻略的執行與推動 ? 策反攻略推動執行的八大流程 ? 策反過程中的心理洞察技巧 ? 策反過程中的指標設定 ? 策反過程中的客戶經理考核激勵 第五節：針對性策反策略 ? 利益吸引轉網 ? 以低資費撬動轉網 ? 提供購機補貼 ? 充值贈送話費 ? 話費減免 ? 社會影響力轉網 ? 家庭用戶包圍戰 ? 集團市場包圍戰 ? 營銷策反批量宣傳 案例：西安移動策反事件 第六節：完美策反——執行管理 ? 策反前---明確了解策反營銷活動的針對性 ? 策反中---策反細節與客戶把控 ? 策反后---保持激勵活躍客戶 第三模塊：策反技術提升——策反技能提升 第一節：策反營銷——六類業務知識準備 ? 產品知識 ? 公司知識 ? 同行競品知識 ? 行業動態 ? 客戶信息 ? 對自己產品/公司進行SWOT分析 第二節：策反營銷——目標定位， “我方”優勢深挖 ? 量身選擇，才是省錢關鍵 ? 業務巧搭配，資費一省再省 ? 終端優勢 ? 網絡優勢 ? 計費優勢 第三節：策反營銷——團隊協作支撐 ? 策反營銷成功的三大策略 ? 主動出擊策略 ? 借力打力策略 ? 團隊配合策略 ? 策反營銷策劃組合選擇 ? 個人策反 VS 團體策反 ? 主動策反 VS 被動策反 ? 策反營銷的“推”和“拉”策略 第四節：策反客戶——異議處理技巧 ? 處理異議—異議是黎明前的黑暗 ? 追根究底—清楚異議產生的根源 ? 分辨真假—找出核心的異議 ? 自有主張—處理異議的原則 ? 化險為夷—處理異議的方法 ? 寸土寸金—價格異議的處理技巧 ? 情感與精神層面不滿足 ? 不認可公司、產品 ? 不認可營銷服務人員 ? 客戶有太多的選擇 ? 客戶暫時沒有需求 ? 客戶想爭取更多的利益 第五節：策反客戶——快速促成合作策略 ? 建立并強化優勢策略 ? 同一戰線策略 ? 假設成交策略 ? 逐步簽約策略 ? 適度讓步策略 ? 資源互換策略 第四模塊：策反維系升華——策反客戶向忠誠客戶轉變 ? 唯一的依靠 ? 忠誠度提升舉措 ? 差異化客戶關懷服務 ? 基于核心產品的客戶深度捆綁