第一節：管理之道，授之以漁：問題解決思路與方法 ? 問題解決思維 ? 解決問題的概念和特征 ? 管理思考的四個維度 ? 局部到全局的思維方式 ? 從點及面的發散性思維模式 ? 長遠與系統思維 ? 問題解決方法 ? 找到問題的本質和根源 ? 現象往往不是真問題 ? 過去的經驗不一定能解決 ? 拔開迷霧，看到事實 —魚骨圖，鑒別問題潛在的各種原因 —系統圖，復雜原因和措施的探究 ? 問題解決方法參考 ? 頭腦風暴法 ? 人際溝通解決法 ? 團隊協作法 ? 8D八個步驟 ? 解決問題七步驟 ? 陳述問題 ? 分解問題（問題樹） ? 層別法 ? 柏拉圖法 ? 故障樹分析（FTA），如何找到問題的根源 ? 去掉所有非關鍵問題（漏斗法） ? 制定詳細的工作計劃 ? 進行關鍵分析 ? 綜合調查結果，建構論證 ? 講述來攏去脈，在溝通文件中將數據和論證聯系起來 ? 有效的問題解決 ? 問題解決的儲備 ? 解決問題的 “態度 -- 技能” 原則 ? 有效問題解決的 5 大“配料”（SMART） ? 有效問題解決的 5 大成功要素（NAMES） ? 運用創意解決問題 ? 創意的事件（發明、產品、方法、等） ? 到底什么是 “創意” 呢 ？ ? 解決問題的工具　 ? 解決問題的 6 大 “雷區” ? 創意問題解決及決策流程 （DISC） ? 有效解決問題溝通和團隊管理技巧 ? 一起解決問題吧 ！-- T.E.A.M.（團隊） ? 我們的 5 大感覺　 ? 爭取接受和執行力 （P.A.M） 第二節：管理之髓，流程造就：工作流程設計與改進 ? 流程設計中的誤區 ? IT技術就是流程化 ? 流程設計僅是職能部門的事，與我無關 ? 畫出流程圖就是流程化 ? 照書上說的、按領導說的流程辦，沒錯 ? 全局思維：流程體系的構建 ? 動機 ? 知識 ? 堅持創造性與創新性相結合 ? 跳出看為題：流程設計和優化的必要性 ? 實施流程管理的步驟 ? 第一階段：流程分類 ? 核心流程 ? 增強流程 ? 支持流程 ? 第二階段：進行流程分析 ? 流程費用 ? 占用時間 ? 服務質量 ? 績效影響 ? 流程描述和設計流程模型 ? 第三階段：實施流程設計 ? 小組討論，找存在問題 ? 畫鉅陣圖，按問題分類 ? 據問題表，再進行分類 ? 方案選優，定專人評估 ? 繼續改進，新一輪分析 ? 如何進行面向市場的流程設計？ ? 設立衡量標準 ? 衡量業績 ? 固化流程 ? 設立目標 ? 設計提高計劃 ? 執行計劃 ? 流程改進模型（IDEAL模型） 案例：像醫生一樣閉環思考和行動 第三節：管理之魂，團隊制勝：團隊管理技能塑造 ? 團隊領導 ? 角色認知：獨立貢獻者與管理者 ? 團隊領導的風格 ? 目標領導 ? 服務領導 ? 贊賞領導 ? 管理與領導的區分 影像觀摩與情景演練 ? 解決團隊沖突 ? 沖突的定義 ? 沖突的來源 ? 現代與傳統的沖突觀 沖突風格測試與分析 ? 五種沖突風格的應對策略與方案 ? 團隊沖突案例研討 ? 團隊沖突處理的實用技巧 ? 團隊溝通 ? 團隊溝通氛圍的營造 ? 領導的溝通風格對溝通的影響 ? 公司文化對團隊溝通的作用 ? 團隊成員的溝通風格測試與分析 ? 制度保障與溝通渠道的暢通 ? 團隊溝通常用有效技巧 團隊溝通的情景模擬與演練 ? 團隊信任 ? 解讀信任的概念與內涵 ? 團隊信任的分享與研討 ? 建立團隊信任的若干要素 ? 建立團隊信任的常用技巧 體會信任的游戲互動 模塊收益： 在掌握基礎管理技能的基礎上，幫助管理者提升管理的素養，在發現問題的基礎上解決問題、掌握解決問題的方法和技巧；梳理全局觀念，優化作業流程，塑造團隊管理技能。