時間 內容 目的 3課時 引言：轉型下渠道管理者的職業化塑造  渠道管理者的素質模型與能力要求  渠道管理員的“八員”能力要求  渠道管理者的積極心態塑造  渠道管理者的成熟職業理念 第一模塊：轉型時代下社會渠道基礎管理篇 第一節：新時期三家運營商渠道建設策略定位與轉型重點解析  新形勢下三家運營商的全業務優劣勢與市場競爭策略解析  三家運營商移動語音業務的競爭優劣勢與營銷策略  三家運營商移動數據業務的競爭優劣勢與營銷策略  3G、WLAN、4G  三家運營商固網語音業務的競爭優劣勢與營銷策略  三家運營商固網數據業務的競爭優劣勢與營銷策略  新形勢下的三家運營商渠道策略定位  新時期聯通渠道建設與管理策略  新時期電信渠道建設與管理策略  新時期移動渠道建設與管理策略  新形勢下運營商渠道管理的轉型重點  新形式下運營商渠道管理發展的五大趨勢  社會渠道“三直“三化”的管理目標  渠道轉型管理廳店培優  通過商圈調研使合適產品賣給適合的客戶  外在宣傳氛圍吸引客戶  內在提升營銷能力拉動客戶  渠道適合產品適合營銷模式適合培優方式的選擇  實現實體渠道營銷服務提升的3大類十種方法。 第二節：轉型下商圈調研是社會渠道管理的關鍵  商圈調研是提升社會渠道銷量的前提 案例分析：新專營店的人氣  社會渠道的商圈調研的關鍵要素分  商品性質與商圈范圍  商圈的劃分  商圈客流分析  商圈的道理與人流分析  商圈內存量客戶的調查維度  運營商社會渠道商圈調研表的設計  社會渠道商圈調研的維度：  環境因素  競爭因素  客戶因素  計費數據  實體渠道單店適宜發展培優方式的探討  實體渠道店內檔案信息收集分析  老客戶信息  進店客戶行為動機細分  店內動線觸點  宣傳陳列 第三節：社會渠道轉型管理的方法與支撐  社會渠道轉型培優的硬件支撐  促銷補貼支撐  擴大營業面積  增加有效柜臺、  調配營業人員  社會渠道培優的軟件支撐  促銷支撐  促銷流程標準化  宣傳物料標準化  營銷流程標準化  服務標準化  人員配置標準化  培訓支撐  集中培訓  現場培訓  網絡培訓。  服務支撐：  運營維護  預警處理  反饋處理  宣傳支撐：  擴大宣傳陣地  拓展宣傳途徑  個性化宣傳物料設計  不同商圈類型終端門店的服務與管控重點  通信一條街型  社區服務型  商場中的專柜（專業通信商場與非通信商場）  補充自建他營型（服務營銷型）  引商入店柜臺出租  專一單店手機賣場 小組研討：不同類型社會服務支撐與管控重點（老師點評） 第四節：渠道代理商評估選擇與掌控方法  優質代理商的素質分析與選擇  了解代理商運營商的要求  理想代理商的選擇要素及權重 小組討論：代理商合作七要素的權重分析  選擇代理商的4個現實操作  區域定位  公司管理  公司發展階段  公司目標  掌控代理商的六個維度  理念掌控  服務掌控  沖突掌控  終端掌控  品牌掌控  利益掌控 小組討論：以上的掌控手段不在實戰中是如何應用的？ 本模塊收益： 通過基礎管理和轉型期管理方法的解讀,明確轉型時代下三家運營商渠道定位與策略;明確新時期社會渠道轉型的重點,幫助學員掌握轉型期社會渠道管理的方法和技巧,以及如何評估渠道商的價值,為渠道管理與管控奠定基礎. 4課時 第二模塊:轉型時代下渠道管理技能篇 第一節：渠道日常走訪的服務支撐與規范管理  代理商的使命與工作職責  渠道管理員的“五不”“五好”及“三個代表”  渠道管理員工作中的“三定”“三備”“三查”“三處理”  拜訪前的準備  拜訪七步 案例分析：代理商的抱怨  渠道管理員巡店工作內容的細化與時間管理  渠道管理員內務工作解析與量化  渠道管理員巡店工作內容解析與時間量化 工具：渠道管理員內務與外出的工作日程表  渠道走訪手冊的規范使用  渠道管理不能有效規范使用渠道工作手冊的原因  為什么要規范使用渠道走訪手冊  渠道走訪手冊的內容與設計  工具：一張圖，一條線，三張表  渠道信息收集與分析  渠道督導應關注的市場信息內容  常態化數據收集與精確營銷  片區市場重點分析的內容  片區市場相關指標應關注的頻度  渠道信息來源 分組交流，分組代表對“信息的有效收集流程”作出闡述，講師點評 第二節：社會渠道的培訓體系建設  社會渠道培訓的主題  渠道政策  業務政策  系統操作  銷售技能  社會渠道培訓的原則：  視頻《亮劍》中的實戰型刺殺練習  明確渠道培訓的方式  集中培訓  現場教練  網絡培訓  渠道培訓方式與技巧  現場教練的步驟  培訓的注意事項  工具：渠道現場培訓記錄表 第三節：渠道投訴分析與處理  服務業的五大怪  說起來重要，做起來次要，忙起來不要  幫助競爭對手打工  矢志不渝地培養“刁”民來折磨自己  支出了人力、物力、財力，但費力不討好  沒確診就開刀  故事演繹與研討：一個通信專家的營業廳投訴  影響服務品質的六大短板  客我關系的定位  服務標準執行的定位  服務內容的定位  服務思維方式的定位  客戶心理分析的定位  服務滿足需求的定位 案例解析： BT女人的定期投訴案例  渠道投訴的分析防范  不實的“真”相  “業務投訴”變形為“服務投訴”  換人的風險  解決投訴VS預防投訴  技術語言VS服務語言  渠道投訴處理的投訴處理的3一3二3三  一問三不知  二解、二意、二心  三個說出、三個復述，三個戰略 視頻討論：《沉默的罪人》片段心理學研究員的如何讓嫌疑人認罪 第四節：渠道代理商的相處與談判溝通實務  與不同色彩性格代理商的溝通技巧  不同代理商色彩性格解析  不同代理商色彩性格的判斷  與不同色彩性格代理商相處的技巧  與不同色彩性格代理商的溝通要點 視頻：《亮劍》中趙剛與李云龍 的性格談  溝通中的實用方法  同理心的傾聽技巧  說服的技巧  表達的技巧  請求的技巧 故事演繹與討論：體檢中的兩次請求的不同效果 如何說服嫌疑人開口 本模塊收益： 通過轉型時代下渠道管理技能解讀,幫助學員掌握渠道日常走訪的服務支撐和相關規范,并通過構建社會渠道培訓體系建設,讓學員學會如何與渠道商溝通,以及如何處理渠道異議,以提升學員渠道綜合管理能力. 3課時 第三模塊：轉型時代下社會渠道管控難題與提升思路 第一節：社會渠道管理現狀與難點  渠道掌控降低，經營思路偏差  薪酬降低  產業轉移  滿足現狀  店員流失  渠道管控難點  店員首推率不高  商家銷售不積極  渠道管理抓手不強  強化渠道掌控力度  市區做精  社區做深  策反對手  鄉鎮做廣  渠道管理工作=比對分析+指導監控  系統比對渠道績效指標  掌控分析渠道服務情況  指導提升渠道績效指標  監督考核渠道服務質量 第二節：實現渠道競爭力優勢的關鍵  服務營銷能力是渠道核心競爭力  新時期的競爭是流量的競爭  手機+應用成為競爭的核心  以終端和數據業務為重點的渠道營銷轉型  實現渠道核心競爭力的路徑  覆蓋完善  利益牽引  支撐有力  有效管控  服務管理工作的轉型——對渠道管理人員要求提高  運營經理  營銷經理  支撐經理  關系經理 本模塊收益： 通過轉型期渠道管控難題的解讀,幫助學員理解渠道管控的難點,掌握渠道管控提升思路,以提升學員渠道管控能力. 4課時 第四模塊：流程梳理 掌控全局 第一節：社會渠道管控工作模式優化  渠道經理宏觀工作模式  發現問題  解決問題  樹立標桿  提煉共性  復制推廣  渠道經理微觀工作模式  發現  解決  優化 第二節：渠道管理者有效工作的五行流程  了解分析  提出要求  現場指導  能力扶持  維系跟蹤  設定量化與細化的標準  導入“節點追蹤模式”  運用“猴子原理”追蹤 第三節：渠道走訪流程  渠道走訪前的六大準備工作  配套資料的準備（我們應該帶什么）  知識準備（此次走訪我們需要掌握的業務知識）  數據準備（近階段代銷點營銷與忠誠度考核數據）  走訪目的的準備（我們去做什么,代理商應該做什么）  突發事件的準備（去了可能會有哪些情況發生）  流程準備與側重點的準備（我們要先做什么再做什么）  渠道管理人員現場走訪流程  日常規范管理  政策宣傳  業務知識傳達  績效業務指導  培訓輔導  宣傳策劃 本模塊收益： 通過渠道管控流程梳理,幫助學員優化渠道管控工作模式,掌握渠道管理者有效工作的流程和走訪流程. 3課時 第五模塊：成長“贏”得競爭-渠道管理維系綜合技能 專題一：成為運營經理 第一節：對渠道發展的系統管理  全面的掌握渠道資源情況  精確把握渠道布局的要點  客戶分布分析  消費熱點分析 農村村莊域塊特點  布局要點定位  明確定位渠道發展的方向  實時掌握渠道效益的情況 某渠道（手機賣場）的效益分析示例 第二節：對業績目標的系統管理 思考：管理渠道完成目標的關鍵點？  目標任務的產出來源要清晰 經營目標分解工具示例  幫扶工作的安排要有針對性  能力短板評估  問題解剖  幫扶計劃的制定 渠道檔案記錄模版  幫扶工作的計劃管理 專題二：成為營銷經理 第一節：對營銷活動的服務管理 案例及思考：如何提升營銷活動的效率？  客戶資源利用  主動營銷  銷售氛圍營造  合理的客戶動線  突出體驗銷售的陳列  視覺性的營銷工具  客戶資源開發  管理考核梳理  營銷資源調配 第二節：對銷售能力的管理  客戶識別的方法  核心利益的解讀  引導流程的規劃  體驗過程的安排  培訓的有效實施  把培訓送到營銷現場  “三字經”天天念；持續、堅持、反復強化  堅持必要的步驟 專題三：成為支撐經理  社會渠道支撐體系現狀  集中分散不清晰  前臺后臺不分離  工作職責不明確  渠道管理不差異  強化支撐意識：什么樣的渠道貢獻什么樣的價值  業務運營條件  營銷推廣能力  渠道關系維系  優化渠道保障  流程保障  資源保障  成長支撐能力：有效的管理也是支撐  在變化中把握和推進市場目標實現  在競爭中推進渠道建設和發展  在對比中贏得渠道的認同  能把控好產品營銷推廣的細節和過程 專題四：成為關系經理  關系管理的目標  理解認同  合作共贏  長期忠誠 第一節：利益認同的管理——如何實現利益滿足？  渠道利益溝通  把利益的情況如實的告知代理商  對模糊的利益進行比較，澄清  對代理商獲得更大利益的信心進行引導  幫助代理商推算預期利益  指導代理商獲得最大化利益的方法和途徑  策反是一種特殊的利益溝通  事前收集網點資料，為溝通做好準備；  做好利益優勢分析的必要準備和應對，  了解決策人情況，爭取關鍵的溝通；  小刀鋸大樹，設定目標，逐步達成；  及時跟反饋上級，充分利用上級優勢。  策反常用的溝通方法  利誘法：算一算總帳，描繪藍圖  趁虛法：抓住其對對手的不滿，或者業務的低迷  領導法：約領導與之溝通  影響法：每次經過的時候都拜訪、問候，表示關注  迂回法：從能夠影響到他的身邊人開始，逐步引導  化解利益沖突，引導渠道認同 第二節：對渠道關系的主動經營  有計劃的推進關系  建立關系  取得好感  贏得信任  形成依賴 規劃情感關系推進的線路圖，和日常服務工作結合起來  有意識的獲取好感  主題：讓每一次見面令人期待  贊美：讓每一次的交談愉悅  聆聽：令每一次傾訴暢快  主動的拉近關系  主動親近關系  深度挖掘關系  積極活動關系 本模塊收益： 在渠道管控流程梳理基礎上,通過專題解讀,幫助學員掌握專項職能的管理技能. 4課時 第六模塊：積極推進——店面主動營銷能力提升 第一節：店面營銷價值聯動分析  客戶體驗  與最終用戶互動  高層次、高彈性的需求  培養用戶習慣  客戶心理分析  客戶為什么會購買我們產品  客戶購買理念引導  服務到服務營銷理念的轉變  專業服務是營銷源泉  現場營銷觸點  人員觸點——提升能力  物理觸點——塑造情景  宣傳觸點——活化終端  品牌觸點——塑造滿意度 第二節：主動出擊——現場體驗式營銷技能提升  客戶消費心理分析  Attention——注意商品  Interest——引起興趣  Desire——產生購買欲望  Memory——聯想使用狀況  Action——決定購買  主動引導  抓住時機——與顧客接觸的頭5秒  用一句話打破與顧客之間的陌生感  產品興趣提升方法  顧客推薦（感言）法  經濟法  特色功能演示法  特色功能放大法  質量測驗法  禮品刺激法  物料造型法  產品介紹三法  故事講述法  需求——困難——辦法——感受  功能介紹法  圖片介紹法  比較介紹法  FABE介紹法  F —產品本身具有的特性  A —產品特性所引出的優點  B —產品給顧客帶來的好處  E —體驗產品的功能  演示輔導  結合平臺進行演示  告訴顧客操作步驟和操作方法  輔導顧客進行操作  現場試用  現場演示  讓顧客自己體驗  從眾心理消除擔心  積極態度鼓勵嘗試  提供條件實現試用  免費刺激  免費試用  設備附送  免費贈送  締結銷售  禮品促成法  限制搶購法  抽獎催單法  …… 本模塊收益： 在掌握渠道管理和管控技能的同時,幫助學員積極推進營銷技能提升,幫助學員有效結合渠道管理、管控與營銷技能的綜合技能提升。