第一天 時間 內容 方法 目的 1課時 引題一：我們處在一個怎樣的變局環境中  國外大公司通信支出減少，大客戶層級下降？  3G給我們帶來什么？  激勵競爭格局，客戶需求多元化？  產品多元化，造就客戶身份多重化？ 引題二：認識中高端 ——讓人既愛又恨的一群人  他們具備怎樣的特征?  20%的大客戶  貨幣價值高——高價值客戶  影響力大——重點客戶  貨幣價值高且影響力大——雙料大客戶  中高端一種待遇，一種感覺  大客戶購買行為特點與類型  大客戶的行為風格分析與應對 討論：認識你的大客戶——你如何描述他們？ 主題授課 問題研討 本模塊收益： 明確中高端客戶價值和對我們的相應，進而塑造話務經理正確的服務態度。 3課時 第一模塊：客戶保有——中高端客戶維系策劃 第一節： 中高端客戶消費行為特征分析  有形特征  ARPU值  MOU  語音產品收入  增值業務產品收入  通話次數與時間慣性 討論：如何從客戶的消費習慣歸納其一定的特征？ 案例：離網客戶數據庫建立是離網挽回體系的根本保障  無形特征  語音  語氣  聲調  禮貌  滿意 案例：客戶聲音情緒特征捕捉 第二節：中高端客戶——維穩核心理念  換位思考——站到客戶的立場上  個性化營銷——為客戶量身定做  抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關注客戶需求的變化  快捷服務——對客戶的需求迅速反應 第三節：中高端客戶——生命周期管理  入網期——客戶問候、客戶信息分析  建立客戶信任  客戶喜歡并習慣接聽電話  給客戶帶來利益，幫客戶省錢  成長期——增值業務維系  試探推薦簡單業務  成熟期——全面嵌入客戶生活  推介高價值業務  提升維系服務價值  衰退期——客戶價值升級與延長  主動挽留客戶  全程維系——話費理財、節假日關懷、節日關懷、俱樂部活動、客戶信息收集、優惠政策介紹及其他差異化服務 第四節：中高端客戶——離網異動判定  存在流失傾向  協議到期  業務量突降  競爭對手強勢營銷  多日零通話  撥打競爭對手客服電話 第五節：中高端客戶——維系層級  寬度：在客戶的工作、生活、情感三個模塊橫向作業  深度：定制化客戶關系管理、體驗式客戶關系管理 第六節：中高端維系專業服務力模型  專業基礎  客戶生命周期管理  電話拜訪知識  客戶關系維系知識  職業行為  客戶生命周期管理  電話營銷  離網挽留  投訴處理  客戶關懷  價值產出——服務價值 主題授課 問題研討 案例分析 本模塊收益： 從總體理念上掌握中高端客戶維系的方法和策略，加強客戶信息分析管理，從單純服務到管家式服務轉變，抓住服務關鍵點和關鍵時機。 3課時 專題一：嵌入客戶生活——客戶維系方法  產品捆綁法  利益捆綁法  價值鏈內力量對客戶捆綁  價值網力量對客戶捆綁  定制化捆綁法：終端捆綁法  話費優惠法  主動關懷法  定期主動關懷：充值返話費、終端營銷活動、送特殊號碼、積分計劃等  不定期主動關懷：了解客戶需求，解決客戶問題，拜訪客戶數量、電話關懷客戶數量、不輕易停機提醒數量、推薦合適的套餐等  中高端客戶遷移法：品牌遷移法  俱樂部運作法  廣告宣傳助推法  聯盟多贏法  網絡/品牌感知強化法  多卡合一法  “嵌入”客戶服務營銷法  嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發  愛家驚喜服務——顧家提醒和親情速遞服務 虛擬社區常態活動法 本模塊收益： 導入中高端客戶策略和相關中高端客戶關系管理辦法，提高員工工作技能和績效； 立足中高端客戶多重客戶屬性，導入有效的宣傳策略，提升中高端客戶的價值認同感的參與感，進而強化品牌影響力。 第二天 時間 內容 方法 目的 2課時 專題二：離網客戶挽留——客戶維系方法 第一節：識別中高端客戶離網  中高端客戶“跳槽”的征兆有哪些？  中高端客戶正在“分羹”給更多的企業  中高端客戶正在實施企業發展戰略調整  中高端客戶公開宣布調整采購模式  渠道沖突出現而又難于平抑  中高端客戶為何要叛離？  硬件原因分析：網絡信號、增值服務、品牌美譽度  軟件原因分析：營業服務、投訴處理、顧客關懷  鉆、金、銀不同客戶類型的相應表現 第二節：如何防止中高端客戶叛離？  一個溝通：與中高端客戶始終保持深度溝通  二個一致  與中高端客戶對產品的需求保持一致  與中高端客戶的企業發展戰略保持一致  四個保證  保證產品質量  保證服務質量  保證物流順暢  保證利益最大化 分享：防止中高端客戶叛離的10種武器 案例：針對鉆、金、銀客戶挽留舉措 主題授課 案例分享 本模塊收益： 保有注重客戶“保”，加強客戶離網識別和離網管理，通過相關技巧和手段挽留和維系離網客戶 。 5課時 專題三：價值升級——客戶維系到客戶忠誠 第一節：如何提高中高端客戶忠誠度？  收益與收費雙贏  強化客戶識別體系  平衡個人利益與客戶利益  專業態度、個性服務；快速反應、及時修正 案例分析：國際電信企業八個角度提升顧客忠誠度 第二節：中高端客戶關系管理四個層次  基本數據共享  業務協同  確保實際提供與承諾的一致性  創造以客戶為中心的文化  減少客戶流失率和延長與客戶的關系  設計個性化的忠誠計劃  對高價值的客戶投入額外的精力  進行業務流程重組  商業智能 第三節：一致化的服務接觸點傳遞  面對面服務  一致的形象、行為——同理心  客戶接待服務  一致的形象、行為、情感——同理心  組織活動開展  活動連貫性——持續滲透感  電話服務  一致的口號——增強認同感 實戰：課堂服務維系模擬  中高端客戶首次入網關懷實戰  介紹相關俱樂部活動  話費理財  主動營銷活動推薦  生日、節假日關懷  離網挽留  欠費提醒  客戶信息收集  客戶滿意度回訪 結束：客戶感知強化  客戶為什么會不滿意  口碑  心理期望  過去經歷  客戶感知強化  維穩——分層、分級維穩  維營——嵌入式維營  統一化宣傳——強化認同 分享：CRM就是LGD(Lunch-午餐、Golf-高爾夫、Dinner-晚餐)？ 主題授課 案例分享 情景模擬 本模塊收益： 最終，提升中高端客戶滿意度感知，提升其忠誠度。 進行中高端客戶維系總結，升華客戶維系的價值和認知。  客戶初步接觸期需要的方案文檔  客戶初步意向期需要的方案文檔  客戶正式接觸期需要的方案文檔  客戶招標準備期需要的方案文檔  客戶正式招標期需要的方案文檔  客戶工程實施期需要的方案文檔