6、課程大綱： 第一天 時間 內容 方法 目的 3課時 引言：服務與卓越服務，滿意與忠誠  討論：什么是服務，什么是顧客  我們離卓越服務有多遠  客戶的滿意與需求 第一模塊：如何與中高端客戶建立聯系和保持良好的關系 第一節：顧客滿意、客戶服務與主動服務意識  客戶服務的本質  電信企業核心競爭力的構成  為什么說差異化的服務質量將成為電信運營企業競爭優勢的主要來源 破冰行動：認識你、我、他討論 分享：什么是服務意識？ 小組研討：客戶為何不滿？ 第二節：構建一流的中高端客戶服務體系 分享：構建一流的客戶服務體系--完善的的客戶服務體系是整體服務潛力發揮的可靠保障 案例分析：客戶服務體系的框架與案例 小組研討：著名企業的客戶服務體系案例研討 分享：優化服務流程  不同意義下的服務流程含義  服務流程優化的主要途徑和要點 案例分析：海爾服務模式 分享：提升服務標準 討論：服務標準由誰決定  我的行為如何影響服務標準 分享：服務標準提升的方向  服務標準提升與完善的機制保障  影響服務質量控制的四個環節  服務質量評估的基本方法 老師講解 頭腦風暴 行動工具 圖片欣賞 問題研討 行動學習等 本模塊收益： 培養輔導客戶服務經理樹立正確的服務心態、深刻認識客戶服務，切實提升各類員工的服務技能； 學會構建合適的客戶服務管理體系，為企業設計科學的服務流程、服務標準，提升整體服務質量。 4課時 第二模塊：中高端客戶分層化服務技巧  中高端客戶分層服務體系  現有的VIP服務體系中的漏洞  中高端客戶的服務需求  中高端客戶的服務項目設計和服務資源下沉 －案例：電信的中高端客戶分層服務  中高端客戶的服務關懷策略  中高端客戶六項服務關懷  業務快捷服務  停機關懷服務  節日問候服務  號碼管家服務  優惠預告服務  話費理財服務 案例：某移動中高端客戶的服務關懷策略  中高端客戶的關鍵時刻服務技巧  什么是關鍵時刻  關鍵時刻的基本服務流程  業務和生活的關鍵時刻 案例：某移動關鍵時刻服務管理創新  中高端客戶服務的關鍵時刻  客戶咨詢  體驗引導  辦理等候  業務受理  業務推薦  投訴處理  跟進確認 案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌必要規則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 問：張三該采取什么策略，方能獲利最大！！！  個人大客戶分層“維穩”  淺層關系維系  深層關系維系 案例分析：華為公司大客戶深度開發  個人大客戶保有方法  活動關懷法 應用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等  話費優惠法 應用案例：直接送話費，分月返還送話費、預存話費優惠送手機、手機合約計劃等  利益捆綁法  定制化捆綁法 應用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁  產品捆綁法  多元化產品整合 應用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁  感動服務法 應用案例：VIP客戶驚喜服務  圈子關懷法 應用案例：根據客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網球、瑜伽等  品牌強化法 應用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升電信品牌在客戶中的影響力  嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發  愛家驚喜服務——顧家提醒和親情速遞服務 老師講解 頭腦風暴 行動工具 圖片欣賞 問題研討 行動學習等 本模塊收益： 通過案例分析形勢掌握中高端客戶的分層化服務技巧。 第二天 時間 內容 方法 目的 3課時 第三模塊：VIP客戶滿意度與忠誠度管理 分享：影響客戶滿意度的三個原因 討論：客戶滿意度提升與客戶服務的密切關系 分享：客戶挽留策略  建立客戶忠誠度的核心紐帶  忠誠客戶到客戶忠誠  確定客戶忠誠的評價標準 案例參考：雪津客戶滿意度報告 練習：品牌忠誠度與關系忠誠度測量 分享：客戶忠誠分類與價值差異分析  保持培育客戶忠誠度的管理  客戶流失的預警信息分析 案例研討：中國移動客戶滿意度分析 老師講解 頭腦風暴 行動工具 圖片欣賞 問題研討 行動學習等 本模塊收益： 學會分析VIP客戶滿意度構成要素，有效運用使客戶滿意的各種技巧，學會將滿意客戶轉變為忠誠客戶的各類技巧。 掌握客戶的策反技巧。。 4課時 第四模塊：中高端客戶關系提升策略 第一節：客戶流失原因  競爭對手奪走客戶  店大欺客  細節的疏忽  誠信問題 第二節：客戶轉網時的挽留說服技巧  同理心的應用技巧  深入挖掘客戶轉網原因及需求的技巧  運用四種競爭策略針對性解決的技巧  強化優勢  克服不足  中和對手優勢  顯現對手弱點  要求客戶繼續使用的承諾技巧 案例分析：客戶因為上網速度慢而提出轉網，這個電話經理為什么可以挽留住客戶？ 第三節：客戶維系挽留四步法 案例分析：在關懷客戶時，發現客戶對我們很不滿，又離網傾向，如何挽留？  第一步：建立關系  開場白的技巧  管理客戶情緒  第二步：傾聽需求  傾聽技巧  提問技巧  第三步：提供建議  解決抱怨的關鍵要素  ＦＡＢＣ技巧的應用  避免激怒客戶的措辭  獲得承諾結束電話的技巧  第四步：跟進執行  跟進頻率  確保滿意度 第四節：客戶挽回措施  調查原因，緩解不滿  對癥下藥，爭取挽回  資費不優惠——調整資費  服務態度不佳——提升服務質量  業務落后——開發新業務  徹底放棄不值得挽留的客戶  惡意欠費低價值客戶 看一個牛人是如何挽回“移動”用戶的 老師講解 頭腦風暴 行動工具 圖片欣賞 問題研討 行動學習等 本模塊收益： 掌握中高端客戶關系提升策略。  客戶初步接觸期需要的方案文檔  客戶初步意向期需要的方案文檔  客戶正式接觸期需要的方案文檔  客戶招標準備期需要的方案文檔  客戶正式招標期需要的方案文檔  客戶工程實施期需要的方案文檔