【課程綱要】 引題一：三大運營商——混合博弈  集團客戶市場：體現為信息解決方案與專家服務的較量  家庭客戶市場：體現為融合業務和終端提供的較量  個人客戶市場：體現為移動互聯創新業務和貼心服務的較量 引題一：集團客戶——穩定下的危機  集團業務成熟度不足，集團粘性不強  語音業務成為收入主要來源，價格競爭激烈  集團客戶分級粗獷，針對性措施不足 引題三：客戶經理——壓力下的落差  客戶經理角色模糊、地位低下、職業化能力不足  客戶管理信息化基礎缺失，系統管理能力短缺  維系客戶的手段同質化、單一化  客戶關系維系被動  信息不及時、甚至遲到  員工從當了“救火隊員”  客戶在時不珍惜，要離開才想起挽留  “臨上轎子先扎耳朵眼”，總是重要變緊急 第一模塊：客戶信息跟蹤——關系維系管理基礎 第一節：客戶——生命周期管理  客戶獲取  客戶提升  客戶成熟——增強粘性、提升滿意度  客戶衰退——穩定消費、客戶價值增值  客戶離網——防止流失 討論：根據客戶行為判斷以下集團所處的生命周期 第二節：客戶——異動判定  存在流失傾向  協議到期  業務量突降  競爭對手強勢營銷  多日零通話  撥打競爭對手客服電話 第三節：客戶——分類管理  VIP客戶——分類管理  安全敏感型大客戶  價格敏感型大客戶  服務敏感型大客戶  品牌敏感型大客戶  集團客戶——分類管理  集團客戶分級第三維度  集團客戶內部成員分級維護  集團客戶價值評估  集團客戶分級策略選擇 第四節：客戶——關系維系與管理本質  目標  提高客戶保有率  降低客戶離網率  提升客戶滿意度  內涵  變被動服務為主動關懷  變推薦產品為發掘需求  幫助客戶才能創造價值 第二模塊： 客戶價值增值——全面保有攻防戰 第一節：保有核心理念  換位思考——站到客戶的立場上  個性化營銷——為客戶量身定做  抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心  因地制宜——關注客戶需求的變化  快捷服務——對客戶的需求迅速反應 實戰專題一：個人大客戶保有策略與方法 第一節：個人大客戶保有關鍵時刻  登門服務  欠費停機  特殊日子  客戶有困難時  手機丟失  業務推出  業務受理  業務使用后  離網挽留 案例：有10個人，各持有1張紅牌，另一個人張三，持有10張黑牌必要規則，有且只收購紅黑套牌，無其他任何條件。 問：張三該采取什么策略，方能獲 利最大！！！ 第二節：個人大客戶分層“維穩”  淺層關系維系  宴會、餐會  下下象棋  淡淡茶道  郊游、旅游  短信日常關懷  深層關系維系  積分制  共同語言  關注客戶生活和生命質量  提升經營和管理水平  為客戶經營管理提供咨詢  深層關系維系  工作-生活-情感三橫向 案例分析：華為公司大客戶深度開發 第三節：個人大客戶五類保有法則  成本保有法則應用  活動關懷法 應用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等  話費優惠法 應用案例：直接送話費，分月返還送話費、預存話費優惠送手機、手機合約計劃等  利益捆綁法 應用案例：中國移動V網＋集團短信＋集團彩鈴的優惠捆綁  產品保有法則應用  定制化捆綁法 應用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁  產品捆綁法  多元化產品整合 應用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁  關系保有法則應用  感動服務法 應用案例：VIP客戶驚喜服務  圈子關懷法 應用案例：根據客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網球、瑜伽等  價值保有法則應用  品牌強化法 應用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力  嵌入保有法則應用  嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發  愛家驚喜服務——顧家提醒和親情速遞服務 實戰專題二：集團客戶保有策略與技巧 第一節：集團客戶保有關鍵時刻  客戶集體開戶時  客戶方案需求  競爭對手進攻  競爭捆綁到期  批量用戶出現異動 第二節：集團客戶四大保有策略  放大客戶沉沒成本 案例對比：促使客戶形成對離網的風險規避傾向  價值賦予效應，讓客戶總是有額外獲得 案例分享：與“國家電網”的公益合作  放大客戶的社會價值，輿論約束 案例分享：與政府合作的“愛心聯盟”  對客戶階段性資源滲透，借力其渠道網絡 案例分享：“九陽豆漿機”的合作啟示 第三節：集團市場競爭對手博弈策略  示敵以弱，而先發制人 應用案例：神槍手的悲哀  瓦解對手策略，“雙破”策略運用 應用案例：電信組織大規模“掃樓洗街”，動用了人員達200人，移動可用人員只有80人，該如何應對？  釜底抽薪，永絕后患 案例：新聯通對移動某集團策反開展  長效策略運用，弱化對手集中資源優勢 應用案例：校園營銷，如何應對競爭對手大額度回饋活動？ 電信：1：4.5優惠；聯通：1：4優惠  官方介入，對手限制性策略運用