第一模塊：玩轉終端——熱門終端知識與賣點解析 第一節：4G下的終端發展趨勢分析  3G與4G手機終端并存的競爭態勢  三大電信運營商應對兩種手機制式的舉措  4G為客戶帶來新體驗 第二節：熱門終端的基礎知識解讀  智能手機之“智能”  產品+系統+網絡=智能機  界面  應用  互聯網體驗  終端基礎知識類  手機產品知識  配件、附件產品知識  終端基礎參數類  終端基礎操作 第三節：現有營銷人員終端介紹中存在的問題  只介紹手機終端的基本功能  沒有基于客戶核心關注點來進行介紹  不能介紹出手機終端差異化的價值  不能讓客戶真正區分手機與手機間之間的本質區別 第四節：手機終端優勢介紹的技巧學習  技巧一：手機五大優勢價值的介紹法  產品價值、服務價值、形象價值等  技巧二：手機四大成本控制的介紹法：  貨幣成本、風險成本、精力成本等 工具導入：手機優勢介紹雷達圖  工具一：手機終端功能介紹雷達圖 • 繪制功能雷達圖清晰地表達手機與手機之間的功能區別 • 如CUP、像素、電池、內存等  工具二：手機終端價值介紹雷達圖 • 繪制價值雷達圖清晰地表達手機與手機之間的價值區別： • 如p6與5S之間誰的總價值更大、誰的總成本更低； 現場演練：繪制三星S4與5S之間的價值介紹雷達圖和功能介紹雷達圖 第二模塊：玩轉客戶——客戶心理分析與需求挖掘 第一節：掌握手機客戶的購買心理  誰是我們的手機客戶  手機客戶的分類  手機客戶的期望  手機客戶購買心理的階段  手機客戶的資料管理  手機客戶的購買心理把握 第二節：掌握手機客戶的終端需求  3G或4G手機目標客戶群體分析  3G或4G手機客戶的消費需求特點  3G或4G手機客戶的消費五大需求 第三節：認識手機客戶的特征  客戶的心理需求、心理特征、購買行為、終端訴求、分類  客戶群體：老年客戶、年輕客戶、中年客戶 第四節：基于客戶期望的服務能力提升  技巧一：手機客戶的期望值管理法學習  技巧二：手機客戶的服務補償法的學習  技巧三：手機客戶的虛擬領導技巧的學習  技巧四：手機客戶的管理心情技巧的學習 工具導入：手機終端高效營銷流程導圖  工具一：顯性需求客戶的手機終端營銷流程導圖 • 要否體驗——要——體驗促進 • 不要——挖掘需求  工具二：隱性需求客戶的手機終端營銷流程導圖 • 沒有需求——從另一個角度引導手機配件 • 不要——引導流量的需求 • 再不要——引導保有的需求 話術導入：如何引導出客戶的需求  明確需求下的五步挖掘術話術  隱含需求下的分類挖掘術話術  沒有需求下的引導挖掘術話術 第二天 第三模塊：玩轉話術——基于終端和場景的營銷技巧與話術 第一節：FABE法則及應用  特點：產品、業務或者服務所具備的獨立特性和功能  優點：由獨特的特性/功能引發出來的便利之處  利益：可以為客戶帶來的好處和利益，以滿足其深層次的需求  證據：用以證明利益的案例、數據 第二節：終端及業務話術解讀  4G業務營銷話術編寫原則  營銷話術標準化流程  基于4G業務賣點的營銷話術  資費套餐類話術  合約計劃資費透析  套餐資費透析  終端營銷類話術 示例：終端及業務話術展示  請問您對我們這個套餐感興趣嗎？  我是這家營業廳的營銷經理，請問能否……？  我通過對您的認真了解，知道您是一位…………！  我公司有一項業務……，非常適合您……，我想……！  這項業務是……！  它能夠為您帶來的最大的好處/利益是……！ 第三節：異議處理關鍵點  對抗拒表示理解或贊同，以問題轉移注意力  您在選擇手機，最主要考慮的因素時哪些呢？價格？品質？  假設解除抗拒法  是太貴嗎？您看我們目前正好有一個優惠促銷活動……  是操作太復雜嗎？您經常使用其中的哪一些功能呢？我來幫助您……  反客為主法  正是這樣，我才向您推薦這款手機!很多客戶一開始……后來……  定義轉換法  我們的手機優勢＝_______＋_______+_______！  提示引導法  該項手機會讓您……，會讓您……，會讓您……，會讓您…… 第四節：基于不同場景的話術應用展示 場景一：人來人往的鬧市區  推政策——通過優惠政策吸引在網目標的客戶群；  推利益——通過好處和利益吸引利益型的客戶群；  推感情——現場通過“拉”與“推”留住陌生客戶  推產品——“演示”+“暗示”+“體驗”+“嘗試”吸引客戶  推活動——“表演”+“游戲”+“金話筒”等吸引客戶  客戶直接或間接拒絕問題的解決話術 場景二：廠區或鄉鎮  建立的信任關系的技法 • 服務法、關懷法、關系法、需求法、影響法等  與聯系人、關鍵人建立關系的方法與話術 場景三：營業廳門外  關鍵一：營業廳門前人流和客流的分析與定位  關鍵二：營業廳門前人流和客流的吸引技巧和話術  關鍵三：營業廳門前人流到客戶的轉變技巧和話術  標桿案例1——手機連鎖賣場有限資源下的終端營銷活動保證 場景四：終端銷售柜臺內  柜臺內終端營銷的第一句十分重要  引起客戶興趣的一句話  激發客戶欲望的一句話  話術的提煉：針對不同的客戶一句話營銷的方法 場景五：終端銷售臺席區  通過提供差異化的服務降低用戶的防備心理  通過提供附加值的服務來推薦預存套餐或手機  話術的提煉：基于終端合約計劃的營銷話術 場景六：終端體驗區  步驟一：接近客戶，引發客戶的興趣  步驟二：引導參與，體驗了解產品 • 了解引導參與的行為模式 • 結合體驗環境進行輔導 • 鼓勵客戶參與的方法  步驟三：全面激發，客戶體驗共鳴 • 激發客戶體驗共鳴行為模式 • 結合體驗空間，激發客戶想象的故事構建方法  步驟四：協助決策，促進接受 第五節：基于話術的情景演練  1:1句最吸引顧客的話術  3:3個獨特功能  選取適合顧客特點演示（不超過三點） 針對于不同目標用戶需要有側重的進行推薦 以 三星某型號終端為例 針對白領優先推薦：  全面的互聯網應用，運行十分流暢 針對初次使用者優先推薦：  3.5英寸電容式觸摸屏  外觀做工精細  3G上網， Wi-Fi無線網絡  3：3種體驗方法  演示  為顧客做真機演示 -熟練掌握真機演示操作流程 -結合顧客的相關性選擇演示的內容  試用  邀請和鼓勵顧客試用真機 -讓顧客親自操作真機 -耐心協助顧客完成操作 -鼓勵顧客嘗試更多的功能  講述情景故事  采用BEF (Benefit-Experience-Feature)方式講述情景故事 - 總體好處：這款手機能夠使你…… - 與顧客相關的體驗：當你……的時候 - 原因：因為它有…… 難點：沒有真機就沒法體驗了嗎？  介紹產品誤區  說得多不等于說得好  說得多不等于說得生動  銷售工具不等于陳列工具  真機體驗不等于沒有協助 現場演練  如何為他們講述適合的營銷情景故事？  大學生  白領  商務人士  家庭用戶 第四模塊：玩轉現場——終端營銷現場實戰與指標達成 專題一：營銷力現場實戰  終端營銷崗位互動流程  引導崗：引導、分流，遞送應用宣傳資料  銷售崗 :現場真機演示十大3G應用 +促進成交  受理崗：業務受理，告知應用下載服務，遞送用就送DM  演示崗 ：安裝、講解應用  應用五必裝（電腦拷貝或SD卡安裝）、三必講應用流程  遞送應用菜單  演示互聯網常用應用（三必講）  安裝用戶指定應用（五必裝）  演示MM空間應用下載  流量提醒、流量包推薦（一必推） 專題二：營銷話術現場過關  詢問并挖掘客戶需求的話術  識別客戶類型的話術  推薦終端賣點的話術  最終促成交易的話術