第一模塊：提升交流視角——塑造高層無障礙溝通 第一節：從善如流——客戶溝通能力提升 ? 有效溝通——鏡子效應、近似理論 ? 有效溝通四要素 ? 說——優質的表達 ? 文字、聲音、肢體 ? 聽——良好的傾聽——聽聽別人完整的故事 ? 問——有效的詢問——四要素 ? 開放式詢問——獲取更多信息 ? 封閉式詢問——獲取準確信息 ? 制約式詢問——引導客戶說“是” ? 選擇式詢問——引導客戶確定 ? 回應——準確的回應 ? 事實的回應 ? 情感的回應 ? 溝通投機原理 ? 良好溝通的三大策略 ? 總是圍繞表達對象的利益展開 ? 總是用可以讓對方聽得懂的方式展開 ? 總是運用太極策略處理雙方的分歧 ? 控制他人情緒六步法 ? 低位坐下或放低對方的重心 ? 反饋式傾聽 ? 重復對方的話 ? 轉換場地 ? 以奇異之事轉移對方注意力 ? 認真處理 ? 人性營銷溝通公式 ? 認同+贊美+轉移+反問 第二節：跨越障礙——表現自如的與高層客戶溝通 ? 如何克服自己的緊張情緒 ? 事前的準備 ? 心理的彩排 ? 設計一個良好的開場白，并記住它 ? 生理的舒展 ? 有效客戶高層溝通技巧 ? 準確表達并為對方理解 ? 理解對方表達的內涵 ? 強化雙方的共識、減少和化解分歧 ? 經由理解、共識達成信任 ? 由商業伙伴編程牢固朋友 ? 談話最佳選擇 ? 向對方請教他最擅長的問題 ? 擅長問題規則： ? 對方專業，熟悉的問題 ? 必須自己也在行，不能脫離談論 ? 談話定位要準確 ? 格調高雅的問題——如哲學、地理、歷史、建筑、風土人情 ? 輕松愉快的問題——電影、電視、體育比賽、流行時尚、天氣 ? 客戶高層溝通中的重要事項 ? 事前準備 ? 了解企業所在行業的現狀 ? 了解企業的經營現狀及遠景規劃 ? 了解客戶領導關心的問題 ? 了解分析領導的背景 ? 設定溝通的目標 ? 選擇溝通的方式 案例：勸說王總經理購買“應聘者人才測試軟件”——單價2萬元/套 第二模塊：強化博弈籌碼——塑造高效談判技能 第一節：高效談判模式 ? 準備——計劃 ? 如何組建強勢談判團隊？ ? 如何制訂談判方案？ ? 談判前準備 ? 對手研究 ? 導入——人的問題 ? 談判動機 ? 認知偏差 ? 情緒化 ? 溝通不良 ? 探詢——討價還價 ? 查詢 ? 互換 ? 找出立場后面真正的實質利益 ? 收場——達成協議 ? 確定協議（成果）比你的最佳替代方案要好 ? 將同意事項清楚且明確寫下來 ? 再肯定良好關系 第二節：高效談判技能 ? 談判VS辯論 ? 談判的基本流程策略 ? 目標 ? 依據 ? 應變 ? 妥協 ? 談判中沖突表現 ? 拙劣談判的特點 ? 談判中的授權 ? 參與談判者需要一定的授權 ? 并不是授權越大，談判的結果就越好 ? 談判者不具實權的好處 ? 談判中的定位效應 ? 談判中的層遞效應 ? 談判中的風險傾向 案例解析…… ? 當確定得到時，人們的決策傾向是風險規避的； ? 當確定失去時，人們的決策傾向是風險喜好的； ? 談判中的語義效應 ? 談判中的讓步法則 ? 不做輕易的讓步 ? 在自己讓步時，要適當的提出條件 ? 在觸及自己的期望值時堅守 ? 在觸及自己的底線時死守 第三模塊：共贏價值增值——實現客戶保有升華 第一節：客戶生命周期管理 ? 客戶獲取 ? 客戶提升 ? 客戶成熟——增強粘性、提升滿意度 ? 客戶衰退——穩定消費、客戶價值增值 ? 客戶離網——防止流失 第二節：客戶保有核心理念 ? 換位思考——站到客戶的立場上 ? 個性化營銷——為客戶量身定做 ? 抓住關鍵階段——一切皆以客戶為中心 ? 因地制宜——關注客戶需求的變化 ? 快捷服務——對客戶的需求迅速反應 第三節：客戶保有層次深化 ? 淺層關系維系 ? 宴會、餐會 ? 下下象棋 ? 淡淡茶道 ? 郊游、旅游 ? 短信日常關懷 ? 深層關系維系 ? 積分制 ? 共同語言 ? 關注客戶生活和生命質量 ? 提升經營和管理水平 ? 為客戶經營管理提供咨詢 ? 深層關系維系 ? 工作-生活-情感三橫向 案例分析：華為公司大客戶深度開發案例分析 第四節：客戶五類保有法則 ? 成本保有法則應用 ? 活動關懷法 應用案例：充值返話費活動、終端營銷活動、大型促銷活動、整合營銷活動等 ? 話費優惠法 應用案例：直接送話費，分月返還送話費、預存話費優惠送手機、手機合約計劃等 ? 利益捆綁法 應用案例：中國移動V網＋集團短信＋集團彩鈴的優惠捆綁； ? 產品保有法則應用 ? 定制化捆綁法 應用案例：電信運營商通過合約計劃以定制化終端進行捆綁 ? 產品捆綁法 ? 多元化產品整合 應用案例：多方合作，著力兼容銀行卡、超市、生活用卡，力爭打造“一卡通”來進行深度捆綁 ? 關系保有法則應用 ? 感動服務法 應用案例：VIP客戶驚喜服務 ? 圈子關懷法 應用案例：根據客戶的需求細分客戶群體，建立客戶俱樂部，如羽毛球、網球、瑜伽等 ? 價值保有法則應用 ? 品牌強化法 應用案例：注重品牌價值感、歸屬感，提升移動品牌在客戶中的影響力 ? 嵌入保有法則應用 ? 嵌入客戶離散時間——聚類信息搜集并整理，專項定制分發