第一課：如何成為創業老板（0.5天） 時間 內容 方法 目的 4課時 電影片段：《首席執行官》 ? 話語：好日子是從苦日子干出來的 ? 話語：人又不是機器，怎么能干出機器的標準？干、必須干出機器的標準。 ? 話語：總是差那么一點點，就是這么一點點總到不了位。 ? 話語：日事日畢，日清日高 ? 話語：我從來沒有這樣清醒，我唯一感到害怕的是我自己 ? 話語：我從來沒有這樣清醒，我唯一感到害怕的是我自己 ? 話語：發展自己，才是最好的保護自己 ? 話語：只要找到路，就不怕路遠 ? 話語：只有成為狼才能與狼共舞 ? 話語：站的越高，責任越大 ? 話語：1%的質量問題會導致100%的災難 ? 話語：一個成熟的指揮人決不打沒有準備的仗 第一節：創業型老板思維 ? 思維1：韌：堅忍不拔，永不言棄 ? 關鍵句：今天很殘酷，明天更殘酷，后天很美好 ? 思維2：悟：善悟者，以天下人為師 ? 關鍵句：永遠保持“零度”狀態 ? 思維3：誠：精誠所至，金石為開 ? 關鍵句：信譽決定你的機遇 ? 思維4：簡：簡單至極，將長處發揮極致 ? 思維5：忍：忍辱負重，陽光總在風雨后 ? 思維6：夢：讓夢做主，為理想而戰斗 第二節： 創業型老板心態 ? 堅持的心態 ? 積極的心態 ? 謙虛的心態 ? 付出的心態 ? 學習的心態 ? 歸零的心態 ? 合作的心態 ? 感恩的心態 第三節： 創業型老板素養 ? 開闊的眼界 ? 善于把握趨勢又通人情事理 ? 超乎想象的忍耐力 ? 拓展人脈 ? 與他人分享的愿望 ? 自我反省的能力 ? 腳踏實地，動手實踐 第四節： 創業型老板行動指南 ? 經營一家成功店面必須要掌握的「五花八門」 ? 店面的發展必須要掌握「三趨四勢」的變化 ? 在店面的行銷戰略組合要活用的「四大要素」 ? 經營一家成功店面必須要掌握「業態特性」 ? 做好店面營運工作應發揮「管理循環」的基本觀念 ? 帶動整體店面運作應掌握「三從四得」的要領 第五節：商超百貨購物中心運營借鑒 ? 商業形態 ? 主要功能——體驗享受 ? 消費特點——休閑性購買 ? 結構重點——業態業種結構 ? 商業規劃——功能布局 ? 人流動線——體驗動線 ? 經營重心——客戶關系 ? 運營管理關鍵要素 ? 推廣——商場旺場的最主要手段 ? 吸引人流——經營管理公司的主要任務 ? 人流導向——經營管理的另一工作重點 ? 成本核算——經營管理公司的首要課題 問題研討 案例解析 講師面授 頭腦風暴 本模塊收益： 1）重塑店長整體認知，讓店長具備創業者的思維、心態和基礎素養 2）借鑒商超和快消品的門店運營經驗，擴展門店店長的思維高度與門店經營意識 第二課：如何快速有效提升門店業績（1.5天） 時間 內容 方法 目的 3課時 專題一：店面營銷策劃能力 第一節：門店營銷策劃思維路徑 ? 關聯模型—用戶的興趣點在哪兒？ ? 營銷策劃—什么東西可以激發用戶的興趣？ ? 接觸點投遞—什么地方適合于和用戶溝通？ ? 反饋優化—效果如何，還可以做哪些改進？ 第二節：10種——門店常見促銷策略 ? 體驗有禮 ? 贈品促銷 案例：買手機，送拉桿箱 ? 焦點購買 ? 聯合促銷 案例：渠道門店終端與電器 ? 抽獎活動 ? 游戲參與 ? 競技參與 案例： 主題：尋寶——為區域渠道門店終端插上小旗子贏大獎 核心：炒熱最終達到渠道門店，開展活動，同步帶動區域其他門店 ? 公關贊助 案例：1元終端限時搶購——炒熱新門店 ? 產品概念炒作 案例：綠色手機、 名表手機等 ? 單品獨特賣點炒作 案例：手機防火墻 案例圖片：學習淘寶店做促銷 ? 店面裝修 ? 突出節日的氣氛，促銷區、店招等可以適當的加入節日元素 ? 確定主打寶貝——特價，秒殺 ? 寶貝標題和圖片 ? 寶貝描述——關聯營銷 第三節：5種——門店另類促銷策略 ? 限量銷售 2012奔馳smart的電商營銷 ? 主動揭短 日本美津濃體育用品 ? 迂回戰術 動畫片《變形金剛》拉動玩具銷售 ? 故弄玄虛 小米饑餓營銷 ? 情感滲透 NIKE曾經做過“將愛心送到非洲” 思考：立足渠道所在區域如何做情感促銷 探討：“購機”將“愛心”送給區域需要關懷居民 問題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實戰 本模塊收益： 1）導入店面營銷策劃新思維，掌握門店的十大促銷策略和五大創新促銷策略 2）通過頭腦風暴讓門店店長設計出符合本門店特色的營銷策劃方案 3課時 專題二：店面布局與陳列 第一節：客戶動線解讀 ? 原則一：客戶的視線流動的規律 ? 直行或逆時針行 ? 通道的寬窄影響顧客的行走習慣 ? 導購人員站位影響顧客的行走方向 ? 原則二：人的視覺習慣與啟示 第二節：基于客戶動線的布局管理 ? 客戶行動線路最短 ? 商品觸點最多 ? 業務流最簡便 ? 區域客戶容納增大 ? 客戶與手機接觸點增加 ? 方便服務看機客戶 第三節：基于客戶動線的陳列規范 ? 分區域宣傳布局原則 ? 店面突出重點，營造主題 ? 店面布局合理，引導營銷 ? 職責分離，凸顯體驗營銷 ? 現場宣傳陳列的基本原則 ? 好的位置——賣場終端營銷區域 ? 背景墻、專區、專柜 ? 大流量客戶大停滯區域 ? 專柜與背景墻統一呼應區域 ? 對街顧客目光所能看到位置 ? 賣場入門右側區域 ? 門店的生動化陳列 ? POP種類和特點，具體應用的方法 ? 市場生動化的四項基本原則 ? 門店的體驗式營銷：抓住顧客的感覺 智能終端的宣傳布局實戰演練 ? 優化方式：講師參與指導、點評、拍照 重點：POP海報制作實戰 ? 生動陳列十原則 ? 品牌吸引十法 ? 柜臺布置十法 ? 現場氣氛烘托十法 問題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實戰 本模塊收益： 1）了解動線的基本原理和基于動線的布局管理思維 2）掌握基于客戶動線的門店宣傳與陳列技巧，打造更具吸引力的門店陳列 3課時 專題三：店面營銷能力塑造 第一節：基于營銷流程的營銷能力塑造 ? 運用ROPE技巧全面掌握顧客需要 ? 1.什么是ROPE技巧？ ? 2.現場模擬 ? 有效掌握AIDA銷售技巧 ? 1.什么是AIDA技巧？ ? 2.AIDA技巧的具體方法 ? 3.現場模擬 ? CARE促銷方法 ? 1.什么是CARE技巧？ ? 2.現場模擬 ? FABE技巧的運用 ? 1.介紹FABE方法 ? 利益驅動—利益座標曲線圖 ? 例子：貓和魚的故事 第二節：基于門店的崗位聯動營銷模式塑造 ? 引導員主要職責 ? 銷售組單元構成：賣場主賣手 ? 初步甄別 ? 購機區域分配 ? 完成終端成交 ? 臺席辦理 ? 配件銷售 ? 應用下載 營銷工具應用 ? 終端銷售“服務流水單” ? 終端體驗“安心聯絡卡” ? 終端應用“聚類工具包” 問題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實戰 工具導入 本模塊收益： 1） 掌握常見、標準化營銷流程，打造自身營銷技能，構筑團隊的聯動營銷力 2） 導入門店營銷工具，覆蓋“服務+應用+售后”工具，在提升銷量的基礎上更提升客戶滿意度 3課時 專題四：店面促銷推動能力 ? 制定詳細的店面月度銷售計劃 ? 　Step1將全年的店面銷售任務分解到月度 ? 分解到月度（舉例） ? 　Step2將月度銷售任務分解到每一周、每一天，并預測銷售旺期和銷售高峰日 ? 　Step3將銷售任務合理分配到店面每一個銷售員需要注意的問題 ? 運用合理的促銷策略和其他輔助手段，實現店面銷售目標 ? 月度銷售任務已經明確到日了，也分配到每個員工了，現在店長需要做些什么？ ? 月度營銷指標追蹤表 ? 周營銷指標追蹤表 ? 日營銷指標追蹤表 ? 月營銷指標分析 ? 店員營銷成交率比對表 ? 店面人員工作業績日統計表 ? 店面工作業務月統計表 第一節：營銷落地推動塑“六波次” ? 預熱 ? 4天前短信預熱，重點客戶語音預熱 ? 3天前門店外、街口海報預熱 ? 2區域內宣傳車廣播宣傳 ? 攔截 ? 當天員工對商圈區域客戶派單 ? 體驗 ? 真機+演示 ? 熱推游戲排行榜 ? 銷售 ? 限時搶購 ? 服務 ? 售后保障、安心工程推動 ? 交付 ? 教育客戶無止境 第二節：營銷氛圍塑造“兩整合” ? 視覺氛圍塑造與應用 ? 品牌氛圍 ? 整潔氛圍 ? 陳列氛圍 ? 季節氛圍 ? 促銷氛圍 實戰：宣傳品部署“海陸空” ? 感受氛圍與應用 ? 服務氛圍 ? 工作氛圍 ? 音樂氛圍 ? 專業氛圍 第三節：營銷現場組織“三聯合” ? 組織自己人 ? 分配任務一個也少不了 ? 事不關己一定要推給別人 ? 推無可推最好記下 ? 組織關鍵信息 ? 活動的注意事項 ? 業務的注意事項 ? 贈品的注意事項 ? 組織客戶 ? 區域設置 ? 區域功能明確 ? 客戶有效流動 第四節：營銷團隊管理 ? 促銷團隊組建 ? 確定精英競賽團隊隊長 ? 制定團隊名稱，口號 ? 制定團隊競營銷目標和個人營銷目標 ? 團隊營銷競賽信念 ? 對團隊成員的動員激勵 ? 當天結束隊長準備10-15分鐘營銷總結 ? 促銷現場靈魂——管理人員 ? 利用晨會夕會強化促銷理念 ? 促銷現場人員激勵 ? 促銷現場數據推動 ? 促銷現場各區域人員協同 ? 促銷成績“龍虎榜”設立 問題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實戰 工具導入 本模塊收益： 1） 店長掌握月度銷售計劃的制定、分解、推動、跟蹤技巧 2） 店長掌握營銷落地推動的預熱、現場氛圍塑造、現場組織、現場團隊管理等的核心要點和關鍵觸點，全面提升店面促銷的推動力 第三課：如何掌掌控面事務管理（1天） 時間 內容 方法 目的 1課時 專題一：產品設備管理能力 ? 一家成功門店必須要掌握「商品化活動目標」 ? 做好終端產品管理的首要工作為「產品的分類」 ? 要做好終端產品的管理應重視「商品盤點」的作業 ? 終端產品的收貨管理 ? 終端產品的價格管理 ? 終端產品的陳列管理 ? 終端產品的換貨管理 ? 做好「終端產品管理」的整體運作執行重點 商品管理-課堂模擬 ? 管理要素 ? 本地市場主要同質化品牌新品上柜速度 ? 高端洋品牌重點新品的最早推廣宣傳 ? 廠家品牌展示物料的豐富度和陳列標準度 ? 重點新品廣告宣傳的及時到位 ? 導購員統一著裝 ? 專業手機術語和智能機使用知識了解程度 ? 軟件、游戲下載安裝知曉度和熟練程度　 ? 管理方法 ? 善于利用重點新品來炒作 ? 關注新品，愛賣新品 ? 及時更新舊物料 ? 善于從各廠家獲得陳列和氛圍布置物料 ? 主動了解各品牌專柜陳列布置原則和方法 ? 設備管理——“流程化” ? 提供設備使用說明 ? 責任落實到人 ? 定期清潔保養 ? 設備日常巡檢 ? 設備及時報修 ? 建立待辦事物跟進表 問題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實戰 本模塊收益： 1）以終端為核心，掌握基于終端陳列、上柜速度、時機等的店面設備管理能力，明確管理的核心要素 2課時 專題二：日常管理能力 ? 成功店長如何透過「工作流程」做好管理的工作成功 ? 店長進行「工作流程管理」應掌握的 ? 門店營運主要的工作流程 ? 如何透過圖表分析「工作流程」 ? 一般「工作流程」常見的問題點 ? 「工作流程」改善與提升的技巧 ? 日常管理執行力塑造 ? 執行工具：3L（猴子管理法） ? 布置Layout ? 鎖定Lock ? 引導Lead ? 執行工具：消滅借口4R法 ? 結果定義Ready ? 一對一責任Responsibility ? 跟蹤檢查Review ? 業績考核Result 日常管理-課堂模擬 ? 營業前準備要點 ? 溫馨溝通、風采展示、業務傳達 ? 向你看齊、天天向上、群情激勵 ? 為員工在上線前提供了準備的空間 ? 對于當日的計劃安排有良好的提醒效果 ? 對于未解決問題提供了討論及尋求方案的機會 ? 營業中運營管理要點 ? 營業廳巡檢關鍵點關注 ? 合理安排營業廳動態排班 ? 服務表現監督 ? 應急事件處理 ? 營業后總結要點 ? 對當日的最佳回顧 ? 當日所遇問題有及時的討論 ? 對于當日的計劃安排有良好的提醒效果 ? 對于一天中的不足之處，進行討論和講評 ? 對在一天中遇到的特別客戶有一個最好的經驗分享機會 導入工具：員工行為規范員工行為規范—檢查表 導入工具：營銷推廣管理表 ? 共性的工作模式化 ? 個性的工作流程化 ? 月、周經營計劃制定 ? 周行事例、月行事例 ? 班前、班后會 ? 匯報溝通制度 ? 周經營培訓 問題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實戰 工具導入 本模塊收益： 1）店長掌握每日工作流程，導入執行工具、員工行為規范檢查工具、營銷工具等，讓店長對店面的日常管理表單化、可視化和工具化 2課時 專題三：服務管理能力 第一節：全面落實服營協同 ? 服務模式創新：引導+教育+指導+增值 ? 服務管理核心：關注客戶動線、跟蹤式貼心服務 ? 營銷管理核心：切合客戶需求、體驗式營銷 ? 服營協同管理核心：全程服務客戶動線，巧妙嵌入營銷 第二節：全力打造健康體驗滿意工程 ? 針對不同用戶的差異化需求，設計更有針對性的服務 ? 建立“引導+教育+體驗”營銷導購流程 ? 建立體驗營銷場景及營銷腳本 ? 融合等候與體驗，創造客戶營銷觸點 ? 完善規范體驗前、體驗中、體驗后流程 服務管理-課堂模擬 落實終端為核心四心服務模式 ? 使用前——放心 ? 銷售中——貼心 ? 使用后——安心 ? 使用全程——稱心 問題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實戰 工具導入 本模塊收益： 1）導入店面“服營協同”理念，建立以終端為核心的“四心”服務模式，全面提升店面的服務管理能力 2課時 專題四：客戶管理能力 ? 成功的店長做好客戶管理工作應強調的「三綱五常」 ? 要做好客戶管理與服務的工作應了解的「基本內容」 ? 要能做好客戶管理工作必先建立「客戶的數據」 ? 做好客戶管理工作要能深入「客戶數據」的分析 ? 做好客戶管理工作要妥善處理「客戶的抱怨」 ? 如何做好客戶服務工作落實「客戶滿意度」 客戶管理-課堂模擬 ? 如何做客戶教育 ? 如何約束客戶的行為 ? 如何處理客戶的抱怨 ? 用心——做好標記 ? 對關懷營銷推薦過的客戶做好標記避免出現重復關懷和重復營銷現象 ? 貼心——貼心服務 ? 實現客戶生日和節假日自動問候，達到親情化的服務感知。 ? 舒心——智能分流 ? 系統自動判斷客戶可能接受的業務辦理方式，針對性推薦電子渠道 ? 省心——全面推薦 ? 對客戶消費自動分析并自動匹配資費產品和業務 ? 安心——結果分析，實時掌握 ? 實現關懷及推薦情況分析 ? 實時掌握各縣、各廳的關懷營銷情況 ? 明確熟客計劃的執行情況 問題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實戰 工具導入 本模塊收益： 1）店長建立“以客戶為核心”的服務思維以“數據分析”為指引的管理方法，以“客戶滿意度提升”為目標的執行思路，全面提升客戶管理能力 第四課：如何提升店面人員管理（1天） 時間 內容 方法 目的 總則 ? 成功店長要做好人事管理的「基本任務」 ? 成功店長要做好的「人力資源培育」工作 ? 成功店長進行「人力培育」的工作重點 ? 在進行員工能力培育時「能力養成」的內容 ? 在展開員工的「行動活力評估」時應把握的作業重點 ? 要做好人事管理的工作應把握「人際關系」的建立 講師面授 本模塊收益： 1）明確店長開展人員管理的內容和要點 1課時 專題一：店員培訓能力 ? “價格”障礙一句話化解法 ? “品質”障礙一句話化解法 ? “服務”障礙一句話化解法 產品演練式培訓-課堂模擬 問題研討 案例解析 講師面授 本模塊收益： 1）以話術為指引，導入不同情景下的店員應對話術，提升店長的整體培訓能力 4課時 專題二：店員輔導能力 第一節：溝通為本——提高任務執行力 ? 溝通內容：綜合分析公司標與個人目標 ? 完成這些任務的困難和挑戰是什么？ ? 應采取什么樣的措施和手段完成目標？ ? 完成目標需要什么樣的支持？ ? 溝通核心要素 ? 鼓勵下屬參與并提出建議 ? 傾聽下屬不同意見，鼓勵其說出顧慮 ? 通過有效提問，找出問題所在 ? 對下屬抱怨進行有效的正面引導 ? 立足下屬的角度思考問題，理解下屬感受 活動演練 30 分鐘： ? 撲克游戲-上中下三層互動（體驗：管理對人與對事，三層角色定位，目標下達，控制與跟蹤，愿景與目標共享，結果反饋等） 案例研討： ? 給予團隊成員的成長空間到底多大，犯什么樣的錯誤可以接受？ ? 任務下達后完成得不好但因為是碰到困難又怎么處理？ ? 一個人承擔多個項目遇到資源沖突怎么辦？ ? 兩個領導意見不一致，怎么辦？ 第二節：績效引導——員工業績推動 ? 溝通核心 ? 員工目標完成情況溝通 ? 員工未完成情況分析 ? 下階段改進計劃溝通 ? 正面反饋 ? 正面反饋要求：真誠、具體 ? 正面反饋具體步驟 ? 具體說明下屬在表現上的細節 ? 總結和贊美反映了下屬哪方面的品質 ? 這些表現帶來的結果和影響 ? 負面反饋 ? 負面反饋要求：耐心、具體、客觀、準確 ? 正面反饋具體步驟 ? 具體描述下屬的行為——對事不對人，描述而不是判斷 ? 描述此行為帶來的后果 ? 探討下一步做法，提出相關建議 第三節：焦點技術——員工業績輔導 ? 下屬工作準備度的四種狀態剖析： ? 沒能力沒意愿下屬的特征 ? 沒能力有意愿下屬的特征 ? 有能力沒意愿下屬的特征 ? 有能力有意愿下屬的特征 ? 基于“焦點”的解決流程 ? 建構解決的對話階段 ? 目標架構 ? 例外架構 ? 你想要的這個目標，什么時候發生過？ ? 這個問題什么時候不發生？ ? 假設解決架構 ? 當這個問題已經解決了/目標已經達到了，你的行為會有什么不一樣？ ? 休息階段 ? 目的——總結與回顧 ? 作用——整理談話內容，挖掘新的體驗 ? 正向回饋階段 ? 贊美——遠離被批評的恐懼 ? 信息提供——提供管理者的觀點、分析結果或理論說明 ? 家庭作業——鼓勵在工作中的改變 問題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實戰 工具導入 本模塊收益： 1）通過業績推動和焦點技術的掌握，提升店長對于全店員工的技術指導與能力輔導能力 1課時 專題三：團隊激勵能力 ? “三明治”員工處理法 ? 火爐效應 ? 人性化管理與制度化管理平衡法則 ? 建立員工五大好習慣 ? 精準溝通三步法，避免雞同鴨講 問題研討 案例解析 講師面授 本模塊收益： 1）通過實際案例的討論和演練提升團隊激勵能力 1課時 專題四：團隊管理實戰 ? 問題1 ：沒有威信，員工不聽你的 ? 問題2： 如何進行有效的壓力傳遞 ? 問題3： 如何鼓舞員工的士氣，提高凝聚力 ? 問題4： 面對過重指標壓力，員工產生消極情緒，如何疏導？ ? 問題5：應如何進行有效的壓力傳遞呢 ? 問題6：新員工、老員工“刺頭”“老好人”如何管理 問題研討 案例解析 講師面授 本模塊收益： 1）幫助門店店長提升團隊管理的思維，掌握常見問題的應對和解決舉措 第五課：如何贏在店面運營管理（1天） 時間 內容 方法 目的 2課時 專題一：商圈運營能力 ? 現代商店經營活動對于「商圈管理」應有的概 ? 做好「客戶開發」與「商圈耕耘」應有的體認 ? 在耕耘商圈之際應具體把握「商圈構成」的要件 ? 為求深入商圈應行掌握住的「商圈調查內容」 ? 進行「顧客開發」工作具體實施的作業要領 ? 做好「商圈耕耘」應有的具體作法與技術 商圈運營能力培訓-課堂模擬 ? 微信聚客 ? 門店微信 ? 微信合力 ? 微信促銷 ? 熟客互動 ? 建立熟客檔案 ? 設計熟客互動 ? 定制門店品牌形象 問題研討 講師面授 情景演練 工具導入 本模塊收益： 1）導入門店影響力概念，借鑒移動互聯網下的營銷新思維和新方式，通過商圈的管理與耕耘，全面提升門店的影響力 3課時 專題二：庫存管理能力 第一節：盤點管理 ? 為什么要盤點 ? 盤點的六檢查 ? 盤點的四大方法 ? 盤點的作業流程 ? 如何持續改進盤點效率 ? 盤點的注意事項 第二節：終端庫存管理 ? 倉儲管理的原則— 五三五防 ? ABC庫存分類管理法 ? 庫存管控 ? 呆滯庫存的管理與控制 ? 安全存量 ? 最高存量 ? 最低存量 ? 入庫業務管理 ? 入庫操作流程 ? 入庫前的準備工作 ? 入庫驗收操作方法 ? 入庫驗收八步驟 ? 入庫管理的基本要求 ? 出庫業務管理 ? 出庫作業流程 ? 出庫“三核”要求 ? 出庫“五檢查” ? 存儲作業管理 ? 物料儲存與防護 ? 物品保管七大注意事項 ? 目視管理和看板管理的運用 問題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實戰 本模塊收益： 1）掌握庫存盤點、管理的流程、技巧、方法，全面提升庫存周轉率 1課時 專題三：店面財務管理 ? 成功店長做好商店財務管理的主要內容 ? 成功店長在進行「財務管理」時的工作重點 ? 成功店長在進行「財務管理」時必須掌握的窗體 ? 成功店長如何正確判讀商店的「財務報表」 ? 成功店長在進行「現金管理」時必須掌握的重點 ? 成功店長如何做好「財務安全」的工作 手機店成本四化管理-課堂模擬 ? 流程化 ? 制度化 ? 規范化 ? 數字化：日銷售報表+客戶數據庫+個人銷售報表+庫存表 ? 學會成本控制意識：“干毛巾再扭扭看” ? 掌握砍掉門店不必要開支的10把利劍 問題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實戰 本模塊收益： 1）掌握店面財務管理的要點、技巧、方法，全面提升店面的財務管理能力 1課時 專題四：店面危機處理能力 ? 客戶投訴管理要點 ? 面對媒體、記者采訪管理要點 ? 客戶、員工生病或受傷管理要點 ? 停電、體統故障管理要點 ? 客戶打架斗毆、醉酒管理要點 ? 搶劫、火災管理要點 問題研討 案例解析 講師面授 情景演練 模擬實戰 本模塊收益： 1）提升危機處理意識，把握常見危機的處理核心和管理要點