《再造銷售力：客戶需求的培養與挖掘》 課程大綱 一、 為什么需要關系？ 1、 分析：移動互聯網時代運營商的尷尬 2、 同質化市場對競爭的影響 3、 關系的價值：縮小客戶獲取價值的成本，擴大服務價值的認知 4、 關系經營是最有效的差異化營銷和服務 二、 關系與集團客戶營銷？ 1、 什么是關系? 2、 案例:小李和小張 3、 案例討論:關系的實質 4、 關系的實質：關系是一種有利益的互動，搞好關系就是做好服務 5、 講述：關系利益中的實際利益與情感 6、 案例分析： 1) 舒服的互動關系 VS 制式化的關懷 2) 關注利益及需求變化 VS 被動的反應 7、 以利益為導向關系管理 1) 探討：在集團客戶營銷中，我們需要什么樣的關系 2) 以客戶利益為導向的客戶關系三種程度的解讀：松散型（夾子）、熟悉型（拉鏈）、緊密型（尼龍搭鉤） 8、 關系管理的任務：實現緊密型的客戶關系 9、 客戶經理實現緊密型關系的工作： 1) 以專業的需求挖掘幫助客戶獲得利益 2) 以有效的深度互動獲得客戶的情感認同 三、 以專業的需求挖掘工作幫助客戶獲得利益，豐富服務內涵 1、 案例：趙經理的驚訝 2、 案例分析：幫助客戶發現潛在利益，是客戶關系的基礎 3、 如何以專業的需求挖掘工作體現客戶經理的價值？ 1) 深度挖掘需求，幫助客戶發現利益 a) 信息化發展與需求認知的現狀解析 b) 企業信息化需求與企業運營的關系 c) 典型企業運營分析1：人員構成與特點 d) 典型企業運營分析2：組織架構與職能 e) 典型企業運營分析3：生產流程與管理 f) 典型企業運營分析4：市場拓展與客戶 g) 典型企業運營分析5：價值鏈地位與關聯 h) 需求分析工具：六維度分析法 i) 案例及演練：XX客戶的六維度需求分析 2) 以專業的建議，幫助客戶認識利益 a) 企業客戶需求認知的過程規律 b) 客戶需求認知過程的分析 c) 理清企業流程,明細客戶需求實現過程 d) 客戶需求流程和決策關鍵人 e) 案例:省錢與花錢 f) 位置決定態度:不同關鍵人的利益特點解讀 g) 基于客戶關注點的差異化的專業溝通 h) 引導客戶達成需求共識：SPIN的應用 i) 案例:SPIN工具運用實戰 3) 提升客戶利益的信息支持 a) 關鍵人信息收集的內容和工具 b) 企業經營信息的收集與甄別 四、 以有效的深度互動贏得情感認同，夯實關系基礎 1、 關鍵人的認同才是有效的認同 1) 案例：“電力局的變臉” 2) 案例總結：企業關系的基礎是關鍵人的情感認同 3) 客戶關系中的“關鍵人”關系 4) 關鍵人的類型以及影響 5) 探討：關鍵人核心利益差異與情感認同？ 6) 把握關鍵人認同的重點和方向 2、 針對決策鏈的深度互動才是有效的互動 1) 案例：“贏的秘密” 2) 案例總結：有效的關系互動必須是上上下下的聯動 3) 解讀企業的決策鏈：決策方式與決策流程 4) 把握決策鏈的關鍵信息收集與利用 5) 決策鏈有效互動的方法 3、 客戶經理深度經營關系的活動 1) 關系的層次與價值 a) 客戶關系的四個進階層次 b) 關系溫度計：關系評估的工具運用 c) 企業關系評估的意義和價值 2) 關系深度經營目標的設定 a) 企業關系需求的差異 b) 評估現狀與關系經營目標 c) 企業關系經營應目標的設定 3) 關系深度經營計劃的制定 a) 客戶拜訪與關系經營 b) 制定客戶關系推進的路線圖 c) 客戶關懷與關系推進：以最有效的互動推進關系 d) 圖表工具及運用 e) 新型關系經營工具的借鑒：微博工具、社交工具、游戲工具。。。 4、 客戶經理情感深度互動的關注點 1) 深度挖掘關系的基礎 a) 案例：21世紀最鐵的關系 b) 案例總結：搞關系的竅門---深度的關系基礎 c) 深度挖掘關系基礎的慣用手段 d) 建立客戶關系的“知音大法” 2) 用心累積客戶好感的行動 a) 每一次見面都讓人莫名的期待！ b) 每一次交談都讓人如此的愉悅！ c) 每一次的傾訴都讓人無比暢快！ 3) 主動推進與客戶的個人關系 a) 不妨換一下稱呼 b) 主動“親近”一點 c) 打些“無聊”的電話 d) 能否介紹 “嫂子”認識 e) 要求幫忙些“小事” 4) 積極的活動關系 a) 關系要動起來才有用 b) 關系動起來的案例借鑒：公司公關活動、個人與客戶的互動、客戶與客戶的互動、客戶關系拓展的幫助 c) 生活、工作、情感的多方面的適當關懷