消費者心理與消費行為》 【課程背景】 現(xiàn)在的市場營銷越來越依賴于對消費者心理的把握和迎合。“上兵伐謀，攻心為上”、“心戰(zhàn)為上，兵戰(zhàn)為下”已成為營銷戰(zhàn)爭的“心經(jīng)”，而攻心為上，對移動營銷來說關鍵就在于抓住消費者的心。那應該怎樣抓住消費者的心呢？移動無論從品牌、定位到差異化，從定價、促銷到整合營銷，都在想針對消費者的心理來采取行動。 問題就出現(xiàn)在執(zhí)行部門對營銷政策在分解研讀過程中出現(xiàn)了偏差，因此執(zhí)行過程中就出現(xiàn)了很多問題，如何提高自有渠道銷售人員把握消費者心理，提高銷售業(yè)績，市縣級公司分解省公司營銷政策，從顧客心理出發(fā)，更好落實執(zhí)行方案，是亟待解決的困難。 【課程時間】 1天（6小時） 【培訓對象】 營業(yè)部經(jīng)理、營銷經(jīng)理、市場部渠道、終端、營銷策劃管理員 【課程收益】 1.了解研究顧客消費心理的重要性 2.明晰銷售心理與銷售行為的關系 3.明確消費者的需求層次 4.了解影響消費者購買的各種因素 5.掌握針對不同類型消費者的推銷技巧 【課程大綱】 第一講、現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理需要研究消費心理和行為 1、感性消費時代的到來 2、新消費觀念給中國企業(yè)帶來的機會與挑戰(zhàn) 3、研究消費者心理和行為的意義與作用 4、消費者行為研究的方法演進 第二講、消費行為與消費者的心理特性 1、消費行為與消費心理的關系 2、消費者的知覺與信息加工 3、消費者的購買行為與學習特性 4、購買過程中的心理與行為變化 第三講、消費者的購買行為 1、消費者的購買行為模式 2、影響消費者購買行為的因素 ●文化因素與購買行為（國籍、種族、地域、社會階層） ●社會因素與購買行為（參考團體、家庭、角色地位） ●個人因素與購買行為（年齡與性別、職業(yè)與教育、個性與生活方式、收入水平） ●心理因素與購買行為（動機、認知、學習、態(tài)度和信念） 第四講、消費者購買決策 1、消費者購買決策的類型 2、消費者購買決策的過程 3、影響購買決策的主要因素 第五講、消費者的需求與購買動機 1、馬斯洛需求層次理論 2、消費者的購買動機 ●生理性動機 ●心理性動機 3、購買動機的沖突與受挫 第六講、消費心理及消費心理過程 1、消費心理的不同定義 2、十種有價值的消費者心理 ●面子心理、從眾心理、推崇權威、愛占便宜、害怕后悔、心理價位、炫耀心理、攀比心理、獵奇心理、兒童心理 3、消費心理過程 ●認識過程：消費者對商品的感覺、知覺、記憶、思維等心理活動。 ●情感過程：消費者對商品或勞務經(jīng)過認識過程所做出的消費決定會受情感的影響。 ●意志過程：對顧客的購買行為過程起著發(fā)動、調(diào)節(jié)或制止。 第七講、消費者的滿意與不滿意 1、消費者的三個價值取向 2、消費者的滿意及其分類 3、影響消費者滿意的因素 4、消費者的不滿及其行為表現(xiàn) 5、消費者忠誠度的形成與改變 第八講、銷售實戰(zhàn)技巧 1、如何在與消費者接觸的第一階段揣摩他的心理需求 ●最重要的是看（觀察）和聽（分析） ●通過顧客的表情、動作來探測顧客需求 ●通過介紹一、兩件商品，觀察顧客的反應，明確來意 ●通過自然的提問來詢問 ●通過打招呼來拉近距離感，然后“潛入深出” 2、當客戶不能或不愿說出需求時該如何應付 3、怎樣處理不同情緒色彩的消費者 ●溫和型消費者 ●激烈性消費者