Employee Assistance Program

中國員工心理管理計劃EAP項目辦公室副主任 徐云

一、EAP概述：

        員工（心理）幫助計劃，它用以預防和解決可能影響員工績效的工作和個人問題。是企業為員工購買、員工免費享用的心理健康福利。它是一個心理服務系統，可以更好地了解和滿足員工的心理健康需求，也是現代企業與心理專業服務聯手設法解決個人及組織困擾的一個新的途徑。在世界各類企業中，EAP發展到今天，已經不僅是心理方面的專項服務，還提供如個人法律顧問、個人理財顧問等專業咨詢內容，其目的都是幫助員工在企業服務期間及與企業關系之間擁有一個穩定良好的心態和工作效率。

        同時，EAP也是企業面臨改制、并購、擴張、縮減、人員外派或外包等情況時緩解矛盾沖突、服務生產安全及公共安全的有效手段和形式。

二、EAP基本知識：

1.什么是員工幫助計劃（EAP）？

        員工幫助計劃（EAP）是由公司向所有員工及其家屬（下面簡稱員工）提供的一項免費的、專業的咨詢服務計劃。在這項計劃中，專業人員將協助公司尤其是HR部門，對員工進行咨詢、培訓及指導服務，及時處理和解決他們所面臨的各種與工作相關的心理及行為問題，以提高員工的工作績效、改善公司的管理、建立良好的公司人文環境等。　

2.員工在哪些情形下，可以從EAP方案中獲得幫助？

        一般說來，當員工在工作或生活中碰到各種問題或困惑，對自己的心理和行為產生比較大的負面影響，但自己又不能有效應對，以至影響了工作及身心健康時，員工都能夠尋求員工心理援助方案提供的專業咨詢服務的幫助。比如，如何面臨工作或生活中的各種壓力、如何協調來自工作和家庭生活之間的矛盾、如何處理好個人職業發展的困惑、如何協調工作中的各種人際關系、如何處理婚姻或家庭中的問題、如何關注子女的健康成長與發展、以及如何完善和改進自我等。總之，所有員工關注的、影響到個人情緒和行為的情況，都能夠從員工心理援助方案中獲得幫助。

3.員工幫助計劃（EAP）提供的服務怎樣幫助員工解決問題？　

        服務內容大致包括三部分：首先，以培訓及講座的形式對員工進行團體輔導，比如幫助員工了解職業心理健康的知識，為如何應對工作壓力提供建議，對職業規劃做出指導，進行學習能力、創新能力、自信心訓練等。其次，對于尋求專業幫助的員工，由相關領域的資深專家提供個別的心理咨詢，該過程絕對保證個人隱私。最后，專業人員會綜合團體輔導和個別咨詢中員工反饋的信息，為公司管理提供相應的建議，消除影響員工工作績效的可能因素。　

4.員工可以從員工幫助計劃（EAP）中獲得什么好處？

       通過員工心理援助方案，員工能夠及時解決工作及生活中的問題，提高生活質量，促進身心健康；也能夠促進建立工作中和諧的人際關系；在工作中保持更積極的精神狀態，更有效的完成工作；以及獲得自我成長及職業生涯發展等。

5.實施員工幫助計劃（EAP）的公司可從中得到什么回報？

　　根據很多對員工心理援助方案效益的研究發現，實施員工幫助計劃（EAP）的公司能夠明顯降低運營成本和提高生產率。它們主要通過節省招聘、培訓費用，減少錯誤解聘及賠償費用，降低缺勤率，降低管理人員的負擔，消除員工自身問題帶來的生產效率的降低，以及改進生產管理等來實現的。另外，員工心理援助方案也能夠增強員工對公司的向心力，提高士氣，增加留職率，改善組織氣氛，和提高公司形象。

　　員工幫助計劃（EAP）被廣泛的應用于西方國家的各種不同類型的組織機構，1991年，《財富》500強中有80%的企業設置了該方案；其他調查表明，約有四分之一的美國雇員享受到該服務。下列數據可以說明它的高效益：美國聯邦政府衛生和人事服務部實施該方案后，成本效益分析顯示：員工心理援助方案的回報率為29%；美國聯合航空公司估計在員工幫助計劃（EAP）上，1美元的投入能得到16.95美元的回報；美國通用汽車公司的員工幫助計劃（EAP）每年為公司節約3700萬的成本開支。　

        目前，在中國一些大的跨國公司都與總部保持一致，向中國本地員工提供員工幫助計劃（EAP）方案的服務；如摩托羅拉、思科系統、杜邦纖維、寶潔、上海通用、可口可樂和亨斯邁等；一些本地的公司如聯想電腦也在向員工提供相似的服務。　

6.員工幫助計劃（EAP）與人力資源管理的關系　

      員工幫助計劃（EAP）與“員工福利”、“績效評估”、“員工發展”、“工作安全”，以及“員工關系”等人事管理制度息息相關。

       員工幫助計劃（EAP）通常是作為員工福利的一個項目提供給員工以及他們的直系親屬。員工幫助計劃（EAP）的目的是希望員工能夠有效地解決在工作上和生活中碰到的各種心理或行為方面的問題或困惑。但解決這些問題的費用和專業技能并非為員工所能夠擔負，因此企業的適時協助就是提供了一種福利。

　　員工幫助計劃（EAP）是針對員工所遭遇到的各種問題提供協助，而績效評估往往是發現和確認員工問題的時機，評估過程中的面談能使HR部門的管理者了解員工問題所在，進而提供幫助。

        員工幫助計劃（EAP）幫助員工保持身心的平衡健康，更積極有效的投入工作，有目的的發展和完善自己，因此能輔助“員工發展”的工作。比如工作中的安全問題常是由員工的身心狀態、人為疏忽造成的，因此身心健康，精力充沛自然能降低事故率。

        員工幫助計劃（EAP）幫助員工協調人際間的關系，根據員工的問題為公司管理提出相應建議，為公司及員工的溝通增加了一個良性的渠道。對于建立良好的員工關系很有幫助。

        總之，員工幫助計劃（EAP）能夠極好的協助人力資源部門的工作，是整個人力資源部門體系中不可缺少的一環。

三、企業開展EAP項目的主要作用和目的

       1.      幫助決策者和高層管理者改善思維效能，提升在壓力狀態下有效思考、計劃和正確處理問題的能力。

        2.      幫助中層、基層管理干部等執行者改善工作中的溝通效果（包括教授主管如何跟自己眼中頭痛的員工相處的方法技巧……）

         3.      幫助基層員工面對并處理自身的壓力與困擾，提供情緒疏導、訴求主張的渠道，達成企業內部生活的矛盾緩解及穩定和諧。

         4.      從提升生存質量的角度，多層面提供給員工專業的咨詢服務，如：身心健康、工作、生活、法律、理財等，全面提升員工的生存安全感和系統歸屬感。

        總之，通過EAP的引入和實施，在企業內部改善文化環境、增強整個組織群體的正面情緒氛圍、減少矛盾引發的沖突、提升管理質量并從經濟上時間上精力上降低管理成本、通過情緒水平的改善減少生產安全及公共安全事故而提升生產效率。

四、EAP服務的形式

        1.設置EAP服務中心——有“內部設置”和“對外委托專業機構”兩種形式。一般以心理及健康專業人士為主，統一管理組織運作。

        2.EAP服務中心通過掌握項目開始時開展的調查、訪談、心理測量等收集到的問題及數據，與項目中間及項目結束時的相關指標數據對比，向企業決策層提供有關員工綜合狀態分析報告及建議（鑒于EAP服務的保密原則，除涉及違法犯罪情況以外，EAP中心一般只向企業決策管理層提供團體綜合情況分析和建議，而對員工個體言論及信息保密）。

        3.EAP服務中心組織專職兼職的專業人士從“與公司相關事務”和“個人、家庭及生涯發展等事務”兩個層面，分別從心理、健康、法律、生活、個人財務多個不同的角度，組織知識講座、接受個案咨詢約談。無論團體還是個人之間的交流均可采取面對面、電話、網絡音視頻、函件等形式。

[說明]：

        企業內部設置EAP服務中心在國際上應用較少，少量的世界500強企業因使用EAP服務歷史悠久而開始在內部設置專門機構。

        內置EAP服務中心的優勢是便于管理和調配，開辦成本也相對較低；缺點是如無長期的EAP經驗，從業人員的專業性無保障可能需要重新花時間精力參加專業的訓練，再就是因行政隸屬的原因EAP中心可能無法保證對出現的矛盾作出不同的有效化解和處置。

       企業對外委托專業EAP第三方機構進入企業，設置EAP服務中心，目前國際上與國內開展EAP服務的企業多選用此類做法。這樣做優勢是進入服務狀態迅速快捷、處理解決問題的手段專業且資源多樣化、身份中立讓員工更容易接受服務而不用擔心與同單位熟人開展咨詢時可能出現的尷尬；缺點是企業支付的費用一定高于內置EAP中心。

五、開展EAP服務的一般期限

       以效果為導向的EAP服務，一般最短以２年為限，分別評估其初期、中期和期末的分析報告和建議，以確認EAP工作的效果作用，并以此為依據做出企業文化及管理體制的改良。國外的案例多數表明，企業建立長期的EAP服務內部體制，有助于企業穩定和諧及提高公共安全系數、勞動生產率。