阿姨有神經(jīng)衰弱，買保健食品為的是改善睡眠，但家里經(jīng)濟(jì)狀況很不理想。吃了三天，感覺沒效果，鬧著要退貨。阿姨很善良，考慮到可能給我們帶來的不利影響，沒把貨提到店里來。貨款已經(jīng)收了的。一日我陪業(yè)務(wù)員去家訪，她不讓我們走了，非得讓我們把貨帶走，把話說絕了，死也不吃了。說實話，我們真的很為難，也很同情她。舉了很多例子證明產(chǎn)品的種種好處，有理由改善她的癥狀。大家知道，退貨有個流程，我當(dāng)時也不能決定。阿姨揪住我不放，認(rèn)為我在搪塞她。我真的忍不住了，發(fā)起火來。“一來沒人拿槍逼著你買；二來我擅自把貨拿回去，錢退不回來怎么辦，我可能也要為此受處分。”阿姨當(dāng)時也嚇蒙了，叔叔一直耷拉著腦袋。我們是奪路而逃。產(chǎn)品沒退成，只得吃了。我們加強(qiáng)了服務(wù)，經(jīng)過一段時間綜合調(diào)理，效果出來了。阿姨對我們是感激涕零。
總結(jié)：凡事都有過程。但很多人是無法忍受這個過程的。有時候“拖”不是在敷衍，強(qiáng)硬的命令執(zhí)行，有可能會產(chǎn)生意想不到的效果。顧客買產(chǎn)品就是在買期望，我們不能一味的順著顧客的意志，就像對孩子，不能由著他們性子來。既然走出了第一步，我們沒理由就停下來。是福是禍，走了過來才知道。健康是一個長期投資的結(jié)果，我們給顧客期望的同時，也應(yīng)該給他們灌輸一個理性健康的消費理念。
每一次與顧客糾紛的處理，都是對我們心智的一次考驗。不論大事小事，都會影響到公司的形象，有的甚至是致命的。我們除了掌握一些必備的應(yīng)對技巧，好的心態(tài)最重要。希望我們在危機(jī)和磨難中生存提高。
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