培訓角色的轉變
在這個環境中，培訓這個角色也必須應對改變。很多企業都開始注重以顧客為中心，我們曾做過一個實驗：去一家餐廳告訴那里的服務員，我們晚上會在那里吃飯，先點好了菜，并告訴服務員晚上按照我們的喜好順序上菜，把原來的上菜順序打亂，服務員說沒問題。結果晚上我們去吃飯時，發現服務員仍舊按照老順序上菜。這就是說第一線的人員培訓做好客戶服務，但是企業的后臺作業流程沒有變，仍然無法落實以顧客為中心戰略。所以做培訓時不應僅是培訓這些人的能力，更重要的是和企業的整體戰略結合。
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