20%的大客戶為企業(yè)帶來了80%的銷量(或利潤)，“得大客戶者，得天下”，已成為不少企業(yè)的共識。然而，正因為大客戶對企業(yè)如此重要，你的競爭對手時時刻刻也在惦記著你的大客戶，如何提高大客戶忠誠度，防止大客戶叛離已經(jīng)成為眾多企業(yè)頭痛的問題。那么在實際的市場操作中，企業(yè)究竟要如何做，才能最大限度降低大客戶的叛離呢？

大客戶叛離的原因

    通常情況下，客戶叛離的原因主要有以下兩大方面：

     第一方面：

     ①由于客戶的經(jīng)營方向調(diào)整、經(jīng)營范圍縮小或由于經(jīng)營的原因而出售部分企業(yè)，導(dǎo)致客戶對原來的產(chǎn)品需求減少或不再需求；

     ②由于客戶直接進入企業(yè)所在的上游領(lǐng)域，成為企業(yè)競爭對手，而與企業(yè)終止業(yè)務(wù)往來。

     第二方面：

     ①由于競爭對手利用更低的價格、更好的產(chǎn)品、更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)甚至利用商業(yè)賄賂贏得客戶；

     ②由于企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)不能滿足客戶的需求；

     ③由于企業(yè)沒有及時采取有效措施解決客戶的投訴和問題，導(dǎo)致客戶不滿而叛離。

     第一方面是不可控的，因此，在這里我們主要討論第二方面：如何防止由于可控因素的原因而引發(fā)客戶叛離?

     客戶關(guān)系理論認為：企業(yè)與客戶的關(guān)系可分三個級別：

     第一級別：企業(yè)通過價格(如：低價、扣點、信用支持)吸引顧客與企業(yè)建立長期交易關(guān)系。低價格對消費者看起來很有吸引力，企業(yè)也喜歡依賴價格這種方式來保持顧客的忠誠度，但卻很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，因為競爭對手很容易模仿從而失去優(yōu)勢。

     第二級別：了解每個顧客的需求和愿望，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并使服務(wù)個性化，同時在客戶內(nèi)部建立牢固的關(guān)系網(wǎng)。其核心是避開價格，把重點放在服務(wù)、質(zhì)量和其它能為客戶產(chǎn)生新價值的因素上，關(guān)系網(wǎng)可作為抵御競爭對手進攻的緩沖地帶。競爭對手不易模仿，無疑比一級客戶關(guān)系更牢固。

     第三級別：雙方是戰(zhàn)略合作關(guān)系，通過資本深入、股份合作、利益共享，從而形成“雙邊鎖定”。這種客戶關(guān)系無疑是相當?shù)睦喂獭?/span>

防止大客戶叛離的十種武器

 第一：建立牢固的關(guān)系網(wǎng)

     沒有利益就沒有關(guān)系，但如果沒有信任作保證，沒有人會相信你的利益。

     請注意：利益大家都能給，但信任的確是要化大量時間和精力的來建立的，也是不容易被競爭對手復(fù)制的。良好的客戶關(guān)系是你在客戶內(nèi)部編織的阻止競爭對手進攻的第一道防線。

     好的客戶關(guān)系可以：

     ①使客戶諒解你偶爾的產(chǎn)品質(zhì)量問題和服務(wù)的過失

     ②向你透露企業(yè)內(nèi)部信息或競爭對手動向

     ③阻截或延緩競爭對手的滲透

 第二：提高與客戶關(guān)系級別

     如果將與客戶的關(guān)系局限在某個個人上(如：客戶采購經(jīng)理)，風險是很大的，會受到工作調(diào)動、生病、環(huán)境、情緒、甚至其它法律因素的影響。

     如果將與客戶的個人關(guān)系擴大到組織層面(如：客戶的總經(jīng)理、技術(shù)部門、使用部門……)企業(yè)的風險就要小的多。

     同時，提高與客戶的關(guān)系級別，使銷售人員和客戶內(nèi)部某個人點對點的接觸，轉(zhuǎn)變成為企業(yè)各部門與客戶各部門面對面的接觸，無疑也減低了萬一銷售人員跳槽后也同時帶走客戶的風險。

     第三：影響客戶的采購標準

     說服或影響客戶以你的產(chǎn)品獨特的特點、技術(shù)標準(差異化策略)作為采購標準，是阻截競爭對手最有利的武器。即使產(chǎn)品沒有差異化，企業(yè)也要盡可能的提煉產(chǎn)品的賣點，做到宣傳的差異化。

     現(xiàn)實中你會遇到以下三種情況：

     ①你的產(chǎn)品和解決方案符合客戶的采購標準而競爭對手不能——安全，客戶叛離可能性很小。

     ②你的產(chǎn)品和解決方案與競爭對手都能符合客戶的采購標準——警惕，客戶叛離可能性中等。

     ③你的產(chǎn)品和解決方案已不符合客戶的采購標準,而競爭對手能——警報，客戶叛離可能性很大。

     第四：保證產(chǎn)品質(zhì)量

     如果沒有好的產(chǎn)品質(zhì)量，要防止大客戶因產(chǎn)品質(zhì)量而叛離，再好的客戶關(guān)系也只能望洋興嘆無能為力。企業(yè)除了必須在內(nèi)部建立有效的質(zhì)量管理和控制系統(tǒng)外，對大客戶的質(zhì)量投訴，銷售和服務(wù)部門應(yīng)及時向生產(chǎn)技術(shù)部門反饋，妥善的解決客戶的問題，任何拖延、推唯和借口實際上都是將客戶推向你的競爭對手一邊。

     第五：提高服務(wù)水平

     工業(yè)品行業(yè)大客戶的技術(shù)服務(wù)要求更高，企業(yè)可以通過設(shè)立專門的大客戶管理部門提供如：大客戶免費咨詢中心，全天候24小時解答大客戶在使用產(chǎn)品中出現(xiàn)的問題，并將需要解決的信息傳達給相關(guān)部門;或建立一支大客戶售后服務(wù)隊伍，當大客戶遇到技術(shù)問題、產(chǎn)品出現(xiàn)故障時，第一時間趕到現(xiàn)場解決問題等等。

    服務(wù)方面企業(yè)需要在如下領(lǐng)域作出改善：

     ①企業(yè)人員對客戶顯示良好的積極態(tài)度

     ②企業(yè)內(nèi)部有標準化的服務(wù)體系

     ③個性化服務(wù)——提供有差異特色的服務(wù)

     ④主動性服務(wù)——用心為客戶著想

     第六：保證優(yōu)先供貨

     在同等條件下應(yīng)該優(yōu)先滿足大客戶對產(chǎn)品的數(shù)量及交貨時間的要求，確保足量、準時交貨給大客戶。順暢的產(chǎn)品物流，能有效防止大客戶因缺貨而叛離到競爭對手那里，尤其是那些在銷售上存在淡旺季特征的產(chǎn)品，企業(yè)更要協(xié)調(diào)好生產(chǎn)及運輸?shù)炔块T，保證大客戶在旺季的貨源需求，避免出現(xiàn)因貨物斷檔導(dǎo)致大客戶不滿的情況。

    第七：有競爭力的價格

     雖然價格無法保持顧客的忠誠度也很難創(chuàng)造持久的顧客關(guān)系，但畢竟現(xiàn)在是產(chǎn)品同質(zhì)化嚴重的時代，如果價格與市場的平均水平背離太大，就是你企業(yè)內(nèi)部的成本控制有問題了，你所有的努力：服務(wù)、關(guān)系、甚至戰(zhàn)略合作伙伴等等，遲早要被價格所擊敗。

    第八：溝通渠道暢通

     很多大客戶叛離其中相當多的原因不是由于產(chǎn)品質(zhì)量等實質(zhì)性問題，而是企業(yè)與大客戶之間的溝通不夠。因此，與大客戶保持溝通、特別是高層的溝通渠道暢通是非常重要的。如：企業(yè)內(nèi)有可溝通的對口大客戶管理部門；企業(yè)和客戶有定期溝通的制度；企業(yè)和客戶高層之間的溝通渠道暢通等都會降低大客戶叛離的可能性。

     第九：與大客戶發(fā)展戰(zhàn)略保持一致

     作為大客戶的上游供應(yīng)商，應(yīng)最大限度的將自己的發(fā)展戰(zhàn)略與大客戶的發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，否則就很有可能因為企業(yè)不能為大客戶提供相應(yīng)的、具有競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)，而讓大客戶投送競爭對手懷抱。這在為汽車整車配套的企業(yè)很明顯，很多國外汽車配套企業(yè)是跟著通用大眾等汽車巨頭的發(fā)展戰(zhàn)略一起來到中國發(fā)展的。

     第十：與大客戶結(jié)成戰(zhàn)略合作伙伴或聯(lián)盟，一方放棄關(guān)系將會付出轉(zhuǎn)移成本，關(guān)系的維持具有價值，從而形成“雙邊鎖定”。