供電企業抄表催費現狀分析

抄表催收是供電服務的重要環節，其服務規范化程度和管理水平如何，不僅對供電企業整體客戶滿意度水平具有重要的影響，同時也對供電企業電費回收率和資產風險具有很大的影響。長期以來，各地供電企業抄表催收服務工作由于用工機制、現場流動服務、作業時間彈性等原因，監督和管理的難度較大，是國內供電服務投訴的高發領域；概括來講，當前各級供電企業在抄表收費服務及其管理領域存在以下典型的困惑和問題：

1）就抄表收費服務方式看，各地 “一戶一表”模式，終端服務工作量很大，而客戶由于用電性質各不相同，需求差異顯著，同質化的抄表收費服務方式很難有效響應多元終端需求。

2）就催費的方式來看，電網企業要求“月月結零”而目前抄表人員的催費技巧十分欠缺，導致月月結零的任務很難完成和實現，促使企業的經營風險加大。

3）就抄表收費服務手段看，各地供電公司主要采取郵遞帳單（如上海電力）、短信催告（如合肥供電）、賬單送達（上門收費）或張貼（如長沙電力）、電話收費等多種方式，其中某些手段面臨著一定程度的法律風險，如對于電費帳單或收費通知有效送達的法律界定等，是各級管理層在規劃服務方式和服務流程中需要重點注意的涉法風險。

4）就抄表收費服務人員看，職業素養和服務技能是亟待提升，如抄表人員職業形象和收費技巧對客戶期望和服務體驗具有很大的影響。

5）就抄表收費業務流程看，急需突破行政性慣性思維，以客戶為中心優化跨部門協作流程。從抄表、收費、欠費停電、復電到計量異常處理等，牽涉部門較多，客戶產生的不滿意度更多出現跨部門流程響應和協同上。

6）就抄表收費服務規范看，各地紛紛制訂了基本服務規范，但由于未能針對不同客戶類型進一步細化操作流程，因此提供的指導意義不強。如什么時間、對什么樣的客戶、具體采用何種收費方式進行收費，在收費過程中遇到某些問題又應該怎樣處理等環節缺少實際工作的指引性。

7）就抄表收費管理看，抄表收費監督、管理的難度較大。抄表收費人員的大部分工作時間在的現場，而工作的時間也比較靈活，從時間、空間上來說，都不像營業廳、95598那樣容易進行監督、管理。同時，抄表收費管理也普遍缺乏過程控制方法。

8）就各級領導對抄表收費工作的認知程度來看，大多數領導對抄表收費環節的重視程度遠遠不如營業廳和95598熱線，但隨著客戶的需求的不斷提升和維權意識的不斷增強，抄表人員已經不再是簡單的抄表，客戶更希望從抄表人員處得到更多的用電常識等知識，而目前抄表收費人員就整體素質來看根本無法滿足客戶的需求，導致客戶對抄表收費環節的不滿和抱怨產生。