第一部分：服務精神的概述 一、服務精神 1、樂在服務 2、自我實現 3、自我成長 二、服務精神的等級 1、有追蹤 2、保持溝通 3、親自負責 4、采取行動 5、指出潛在需要 6、運用長遠觀點 三、快樂服務的5個心態 1、自信 2、積極 3、給予 4、包容 5、空杯 四、快樂服務的5點精神 1、勇擔責任 2、行動第一 3、力求更好 4、注重細節 5、感恩客戶 第二部分：服務精神的具體體現 一、服務細節中體現服務精神 1、溝通是服務工作的起點和切入點 2、人性化服務是落實規章制度的重要環節 二、服務精神之服務價值 1、服務比產品更重要 2、服務是在創造價值 3、優質服務造就大品牌 4、你的薪水來源于你的客戶 5、劣質服務使所有努力等于零 三、服務精神之服務意識 1、從“要我服務”到“我要服務” 2、服務，這是你的工作 3、服務要盡善盡美 4、把顧客當作你的親人 5、讓服務成為一種習慣 6、用愛心做專業的事 7、服務使你快樂起來 四、服務精神之服務態度 1、微笑是一種力量 2、重視每一位客戶 3、對顧客更要寬容 4、你永遠都需要有耐心 5、發自內心地尊重顧客 6、服務需要你全力以赴 7、沒有熱情，就沒有服務 五、服務精神之服務方法 1、服務中無小事 2、建立顧客資料檔案 3、恪守服務者的信譽 4、永遠不要與顧客爭執 5、學會幽默，妙用無窮 6、永遠不說“這不是我的錯” 7、保持“距離”，感受舒適 六、服務精神之服務溝通 1、溝通要因人而異 2、掌握有效的溝通語言 3、溝通、必須學會傾聽 4、掌握電話溝通的技巧 5、使說話變得富有吸引力 6、尋找話題，引起顧客說話欲望 7、善于提問，加深與顧客的交流 七、服務精神之服務素養 1、服務禮儀體現服務素質 2、著裝合適才能吸引顧客 3、把抱怨者變成忠實顧客 4、充滿活力，彰顯服務激情 5、以感激之情傾聽顧客抱怨 八、服務精神之服務品質 1、把服務真正做“到位” 2、讓你的服務更具效率 3、遇到投訴，處理到底 4、服務需要你多做一點 5、盡一切可能滿足顧客的需求 6、在變化在中處理好顧客的需求 九、服務精神之服務團隊 1、員工要為決策者提供信息 2、管理者也是員工的服務者 3、管理者要學會聆聽員工聲音 4、員工滿意了，顧客才能滿意 十、服務精神之服務追求 1、超越顧客的期待 2、追求卓越，始終如一 3、讓自己的服務更具特色 4、沒有最好的服務，只有更好的服務