課程大綱： 一、提高服務效率：歷史性的課題 1、服務就是金融機構要賣出的東西 2、倚重服務效率已經被證明是一個盈利的戰(zhàn)略 3、服務效率與營銷 4、提高服務效率是一次跋涉 二、什么是服務效率：五項構成要素 1、什么是服務 2、什么是服務效率 3、關于服務效率的幾個結論 4、彌合服務上的差距 三、什么妨礙了服務效率 差距1：消費者想要的服務與管理層以為消費者想要的服務二者之間的差別 差距2：管理層對消費者期望的判斷與管理層對服務的規(guī)范二者之間的不一致 差距3：服務規(guī)范與實際提供的服務二者之間的不一致 差距4：實際提供的服務與機構對外宣稱的服務二者之間的不一致 總結：從差距1到差距4 四、從其他行業(yè)所得的經驗教訓 1、蘭德爾公司：在變化中繁榮 2、克瑞特巴瑞爾公司：立志成為最好的而不是最大的 3、美國西南航空：飛在一起的家庭 4、何亞特花園酒店：員工使企業(yè)不同 5、填平服務鴻溝 6、回到最基本的問題 五、銀行服務：質量效率還需提高 1、存折頻頻消磁，換折還有指標 2、排隊可以忍受，太久著實苦惱 3、服務態(tài)度有進步，質量效率需提高 六、銀行應提高服務效率 1、延長營業(yè)時間 2、優(yōu)化業(yè)務流程 3、完善自助服務 4、強化檢查監(jiān)督 七、銀行應確立“四種意識”，突破柜臺服務低效率瓶頸 1、確立“社會責任”意識，加大機構網點投入 2、確立“客戶至上”意識，加大管理改革投入 3、確立“科技立行”意識，加大先進設備投入 八、分析銀行業(yè)在渠道管理和服務理念等方面尚存在深層的問題 1、營銷渠道資源結構分配不均衡 2、銀行業(yè)務流程設置繁雜 3、通過營業(yè)廳收集顧客信息、意見和需求做出快速反應的機制尚未發(fā)展成熟