第一部分：客戶關系管理系統（CRM）與數據庫營銷 一、客戶關系管理可帶來什么效益 1、客戶終身價值及管理 2、實施顧客忠誠度戰略 3、挽留有離心傾向的老客戶 4、辨識最有潛力的新客戶 5、通過價格杠桿，使利潤最大化 6、確定最佳的營銷時機 7、利用客戶資料與各行業開展廣泛的交叉業務，尋找新的利潤增長點 8．客戶關系管理與數據庫營銷的關系 二、如何建立CRM系統的流程？ 1、收集顧客資料 2、顧客數據提煉 3、顧客數據分析 4、利用數據庫制定個性化的營銷策略 5、通過流程重組建立數據庫營銷的機制 三、數字化背景與數據庫營銷的發展 1、數據時代對營銷的影響 2、數據時代的特點 3、信息不對稱下的營銷缺陷 4、數據庫營銷的產生與核心功能 5、數據庫營銷的發展趨勢 6、國內數據庫營銷的狀況 四、數據庫營銷與企業營銷過程的結合 1、數據庫營銷的條件 2、數據庫分類與客戶的確定 3、消費行為方式數據化過程中的信任感營造 五、數據庫營銷在國內外的行業實踐 1、不要再被忽悠：直復營銷的直正內涵為數據庫營銷 2、優秀跨國公司的直復營銷實踐：DELL的成功經驗 3、兩年進行服裝業的前三甲：YesPPG的商業神話 4、三年超越當當網：紅孩子的直復營銷核心競爭力 第二部分：數據庫營銷的原則、策略與工具 一、數據的力量 1、數據庫營銷與客戶關系 2、客戶關系與終身價值 3、采用數據挖掘做決策 二、客戶數據管理 1、客戶數據管理的內容 2、客戶數據采集與質量評價 3、認識數據服務提供商 4、領先行業的客戶數據管理實踐 三、目標客戶的識別與分析 1、識別目標客戶群與客戶分析的方法 2、客戶列表的獲取 3、數據清洗方法（數據真實性評價、數據清洗、數據校準） 四、產品組合（offer）設計的方法 1、Offer產品+客戶體驗 2、offer的設計流程和方法（產品組合、價格、付款方式、信貸設計等） 3、offer與客戶的匹配 4、設計對客戶群吸引與保留最適合的offer組合 五、企業實施數據庫營銷的原則 1、數據庫營銷策略規劃 2、營銷數據庫開發策略 3、應用數據庫營銷創造客戶價值 分享：數據庫營銷面臨的挑戰與解決之道 六、企業的數據庫營銷策略 1、企業結盟策略 2、媒體配合策略 3、一對一策略 4、人性化策略 5、會員制策略 七、數據庫營銷的4個工具 1、電子郵件營銷 （1）電子郵件營銷的優勢所在 （2）電子郵件營銷的獨特功能 分享：病毒營銷的成功應用 案例：電子郵件營銷的應對之策 2、直郵廣告 （1）直郵廣告的定義 （2）直郵廣告的優勢 （3）直郵廣告的形態 （4）直接郵件廣告的使用方法 （5）直接郵件廣告的寄發方式 3、電話營銷 （1）電話營銷定義 （2）電話營銷的好處 （3）電話營銷的時機 （4）電話營銷的六大注意點 4、呼叫中心 （1）呼叫中心的技術功能 （2）建立呼叫中心的優勢 （3）呼叫中心與其他營銷工具的結合 八、數據庫營銷中的誤區 1、人才缺失 2、數據不準確 3、僅關注到達率 4、沒有深度挖掘數據 5、沒有其他營銷方式的配合 6、沒有及時維護、跟新、管理 7、各個部門沒有配合 九、數據庫營銷效益評估模型 1、數據庫營銷渠道成本的分布 2、數據庫營銷成本的計算方法 3、如何進行項目ROI的測算與分析？ 十、數據庫營銷實戰案例分析： 1、宜家的電子郵件營銷 2、某企業品牌4S店的策略調整 3、知名在線旅行網站為何兵敗直郵廣告