一、      

引言：

崗位“職責梳理”流程，讓學員明白溝通在管理中的重要性！

二、      

溝通概念釋義

1、          

什么是溝通

2、          

為什么要溝通

3、          

溝通的原則是什么

4、          

網點中溝通的四大類型及特點

5、          

有效溝通的七大步驟

三、      

溝通的對象-------人性闡釋

1、          

人性解讀

★馬斯洛需求原理

★人人都是個洋蔥頭

★性格決定命運

2、          

九型人格識人工具闡釋人性化管理核心要義

★案例闡釋“人崗匹配”問題

★九型人格的情緒變化與各自使命

3、如何與九種性格的人在一起溝通

★完美型

★助人型

★成就型

★感覺型

★思考型

★忠誠型

★活躍型

★領袖型

★和平型

4、        

如何分析員工行為，簡析員工性格特點并在溝通中謹慎使用

四、      

溝通的技巧

1、          

溝通前的準備工作

⑴ 溝通的PAC心態

⑵ 溝通環境、時間、地點的選擇

⑶ 溝通的渠道選擇

⑷ 溝通的目的與主題的確立

⑸ 案例闡釋“過程控制”及“現場管理”溝通方法

2、          

溝通的七大技巧

⑴ 微笑技巧在“充分預熱”的運用

⑵ 語氣語音技巧在“改進績效”中的運用

⑶ 肢體語言技巧在“標準作業”中的運用

⑷ 話術語言技巧在“優化流程、科學營銷”中的運用

⑸ 傾聽技巧在“投訴處理”中的運用

⑹ 贊美技巧在“目標鎖定”中的運用

⑺ 觀察技巧在“文化引導”中的運用

3、          

總結溝通中三個階段的技巧

⑴ 表達

⑵ 傾聽

⑶ 反饋

⑷ 溝通的三個要點

⑸ 溝通的要領

⑹ 溝通的六道

⑺ 溝通中的注意事項

五、      

職場中下級對上級、平級之間溝通的方法及原則

1、          

下級對上級溝通中容易出現的問題及解決辦法

2、          

平級之間溝通時容易出現的問題及解決辦法

3、          

和下屬溝通的七條原則及下達命令的五個注意事項

4、          

掌握批評下屬的五種方法

5、          

溝通備忘錄

六、      

關于“八步六法”在執行過程中出現的問題，現場咨詢，給出解決思路、實施步驟及解決時注意事項。