培訓講師：蔣東青 培訓時間：2-3天 培訓地點：客戶自定 培訓對象：企業中高層管理者 培訓背景： ——歡迎進入著名企管專家蔣東青老師的《服務終端精細服務標桿培訓》主要有以下特色：在服務終端，甚至在一切銷售行業，成交永遠是最永恒的話題。而為了銷售成交，各種各樣的秘訣、寶典、絕招層出不窮，令人眼花繚亂。看多了只知其然而不知其所以然。其實銷售本身就是仁者見仁智者見智的一個學問，所以我在講銷售技巧時結尾一定會再三強調“銷售有技巧，成功無定式”，否則按照許多秘訣講的生搬硬套，結果反而適得其反。 蔣東青老師的《服務終端精細服務標桿培訓》課程主內容概括： 第一講 中國服務行業現狀 1 中國服務業發展的特征 規模偏小，結構不合理 地域發展不平衡 服務人才缺乏 傳統服務業員工待遇較低 2 終端服務的反思 過于強調銷售技巧，忽視服務本質 壓迫式銷售惹人厭 3 終端服務的對策 建立一流的服務文化 建立精細服務標準 重視員工培訓 第二講 服務心態 1 服務意識與服務心態 什么是服務 服務質量是生命線 企業如何培養員工的服務意識 員工應該要有的服務心態 2 優質服務標準 什么是優質服務 優質服務的意義 服務中常見的幾個問題 超常優質服務 第三講 專業形象 1 專業形象很重要 視覺信號 首因效應 近因效應 光環效應 服務中要善用各種效應 2 專業儀容 發式 面容 頸部 牙齒 手部 3 專業儀表 制服 鞋子 短襪或絲襪 飾物 工牌 4 店員與店面專業形象 店員專業形象 店面5S標準 第四講 口頭語言 1 口頭語言基本規范 思維與語言 服務語言要準確 服務語言總體要求 2 口頭語言要禮貌 稱呼用語 問候用語 常用禮貌用語 營業員基本服務用語 收銀員基本服務用語 3 服務語言禁忌 服務語言要文明 常見的服務禁語 4 服務語言技巧 真誠的稱贊語 合適的祝賀語 合理的辯解語 委婉的拒絕語 第五講 身體語言 1 身體語言很重要 什么是身體語言 身體語言特點 身體語言的魅力 善用身體語言，打造良好的第一印象 2 站姿 站姿要領 常用的規范站姿 零售終端服務員站姿 站姿的自我檢查 3 坐姿 坐姿要領 坐姿規范 3種規范坐姿 禮儀坐姿禁忌 坐姿的自我檢查 4 走姿 走姿要領 走姿禁忌 走姿自我檢查 5 手勢 手勢基本要領 常見的幾種手勢 手勢禁忌 握手、鞠躬、致意 6 表情 表情要領 眼神基本禮儀 微笑基本禮儀 第六講 服務標準禮儀 1 微笑服務標準禮儀 微笑的心理學實驗 微笑的意義 微笑的練習 微笑服務的重要性 微笑服務的秘訣 微笑服務的維持方法 微笑服務來自內心 微笑服務的標準 如何實施微笑服務 2 接待標準禮儀 服務與禮儀 迎客標準禮儀 待客標準禮儀 送客標準禮儀 不速之客的接待禮儀 …… 第七講 終端服務流程 第八講 用優質服務感動顧客 服務終端精細服務標桿培訓總結. 以上的課綱介紹了我們老師的講課大部分內容，如果你有什么需要的地方可以和我們聯系，同時我們老師也會根據企業商家的需要來修改我們的課程內容。