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培訓(xùn)講師：蔣東青

助理：18736825398

培訓(xùn)時(shí)間：2天

培訓(xùn)地點(diǎn)：客戶自定

培訓(xùn)對(duì)象：企業(yè)中高層管理者

培訓(xùn)背景：酒店員工培訓(xùn)部分講程，此培訓(xùn)使學(xué)員們領(lǐng)悟到:新員工入職必讀、酒店禮儀專題培訓(xùn)、對(duì)客服務(wù)技能培訓(xùn)、客房清潔整理專題培訓(xùn)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)、安全服務(wù)專題培訓(xùn)、酒店服務(wù)英語(yǔ)專題培訓(xùn)等多個(gè)方面。

培訓(xùn)大綱：酒店員工培訓(xùn)部分程主要內(nèi)容概括：

第一部分 新員工入職必讀

第一講 酒店情況的了解

一、酒店的基本資料

二、酒店的組織架構(gòu)

三、酒店規(guī)部分制度

四、酒店的產(chǎn)品知識(shí)

五、酒店周邊環(huán)境與本地旅游資源

第二講 酒店員工職務(wù)認(rèn)知

一、酒店員工的責(zé)任、權(quán)限和義務(wù)

二、職位所需知識(shí)要求

三、熟悉前后工序環(huán)講

第三講 做好酒店服務(wù)的素質(zhì)要求

一、要有正確的從業(yè)觀念

二、要有良好的從業(yè)心態(tài)

三、養(yǎng)成九種良好的習(xí)慣

第二部分 酒店禮儀專題培訓(xùn)

第一講 酒店員工的儀容儀態(tài)

一、儀容儀表

二、儀態(tài)要求

三、禮貌服務(wù)用語(yǔ)

四、每日自檢

第二講 酒店員工的基本禮講

一、稱呼禮

二、應(yīng)答禮

三、迎送禮

四、操作禮

五、鞠躬禮

六、舉手注目禮

七、致意禮

第三講 酒店員工服務(wù)禮儀

一、日常工作禮儀

二、出入房間的禮儀

三、乘坐電梯的禮儀

四、接打電話的禮儀

第三部分 對(duì)客服務(wù)技能培訓(xùn)

第一講 客房預(yù)訂服務(wù)

一、散客訂房

二、團(tuán)體預(yù)訂

三、VIP訂房

四、當(dāng)天取消或沒有到達(dá)情況處理

五、超額訂房處理

六、更改預(yù)訂處理

七、擔(dān)保預(yù)訂處理

第二講 客人人住接待準(zhǔn)備

一、客人抵達(dá)前需完成事項(xiàng)

二、確認(rèn)工作

三、其他準(zhǔn)備

第三講 客房分配工作

一、排房時(shí)機(jī)

二、客房分配順序

三、排房原則

四、客房分配技巧

五、排房實(shí)際操作

六、不同種類的客人房間分配

七、團(tuán)體房間分配

八、散客房間分配

第四講 住宿登記工作

一、客人的選擇

二、住宿登記的必要性

三、辦理住宿登記的程序

四、登記接待中常見問題的處理

第五講 接待服務(wù)

一、散客接待服務(wù)

第四部分 客房清潔整理專題培訓(xùn)

第五部分 優(yōu)質(zhì)服務(wù)專題培訓(xùn)

第六部分 安全服務(wù)專題培訓(xùn)

第七部分 酒店服務(wù)英語(yǔ)專題培訓(xùn)

酒店員工培訓(xùn)總結(jié)