課程背景

世界醫(yī)學之父希波克拉底曾說過：醫(yī)生有“三大法寶”,分別是語言、藥物、手術(shù)刀。據(jù)研究表明，80%的醫(yī)患糾紛由醫(yī)患溝通引起，隨著生物心理社會醫(yī)學模式的發(fā)展，醫(yī)患關(guān)系已成為現(xiàn)代醫(yī)學中的一個重要課題，受到普遍重視。醫(yī)患關(guān)系的好壞直接影響到醫(yī)療和護理質(zhì)量，所有的醫(yī)療工作都要通過醫(yī)患通道來實現(xiàn)。良好的醫(yī)患溝通是順利開展醫(yī)療活動的保證。

課程收益

本課程旨在讓學員了解醫(yī)患溝通的重要性，提高學員醫(yī)患溝通的技能，通過對醫(yī)患溝通的知識理解及案例研討、情境模擬等方式，使學員掌握信息傳遞、傾聽、識別人際類型等基本溝通技能，正確處理醫(yī)患溝通中出現(xiàn)的矛盾，掌握實際的溝通技能，以提高患者滿意度。

課程對象

醫(yī)院所有人員

課程大綱

第一篇 醫(yī)患溝通是改善醫(yī)患關(guān)系的有效手段

醫(yī)患關(guān)系緊張的癥結(jié)何在？

影響醫(yī)患關(guān)系的四要素：政府、媒體、患者、醫(yī)方

醫(yī)患溝通的實質(zhì)作用在于預防醫(yī)療糾紛的產(chǎn)生

醫(yī)患溝通有利于改善醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)患溝通有利于醫(yī)院品牌營銷工作

醫(yī)患溝通有利于提高患者滿意度

第二篇 醫(yī)患溝通現(xiàn)狀分析及要求

醫(yī)護人員存在的問題（對溝通的認知、態(tài)度、行為、技巧方面）

患者及其家屬的心理狀態(tài)對溝通的影響

社會環(huán)境及輿論導向?qū)︶t(yī)患溝通的影響

醫(yī)患溝通的“三言”

多言

慎言

無言

醫(yī)患溝通的“四心”

真心

誠心

耐心

細心

醫(yī)患溝通的基本要求：換位思考、互相理解

第三篇 醫(yī)患溝通技巧實境訓練

醫(yī)患溝通的過程要素分析

醫(yī)患語言與非語言溝通

排除醫(yī)患溝通的四種障礙

情緒障礙，避免刺激患者情緒

表達障礙，避免使用過多術(shù)語

個人障礙，避免壓抑患者心理

環(huán)境障礙，避免影響患者情緒

有效醫(yī)患溝通的四項原則

正確回應患者

良好的溝通態(tài)度

有效傾聽患者訴求

注意溝通儀表舉止

準確判斷患者的不同溝通風格類型

針對不同的患者采取不同的溝通方法

良好的醫(yī)患溝通從問診開始

問診溝通的基本技巧

望：判斷患者的心理活動

聞：真實把握患者的意圖

問：開放式與封閉式技巧

切：用詞的準確與有效性

與普通疾病患者的溝通

與疑難危重患者的溝通

與急癥患者的溝通

與患者家屬的溝通