《客戶服務的最佳實踐萃取》

【培訓背景】

組織最佳實踐的萃取，可以依據人群進行萃取，可以依據崗位進行萃取，可以依據問題進行萃取，還可以根據主題萃取。主題經驗的萃取，往往是部門級或公司級的經驗。

隨著商品的豐富和供應企業的多樣，客戶在選擇產品時特別重視企業所提供的服務，在提供優質服務的同時就是在樹立企業形象、推廣企業業務，服務即營銷。不同類型的客戶如何服務，企業里的服務精英已經有了最佳實踐，現在缺少的只是系統的提煉和總結經驗。

【培訓目標】

1.萃取客戶服務的最佳實踐；

2.掌握最佳實踐的提煉步驟；

3.將經驗轉化為具體的話術；

4.掌握用案例的方式呈現經驗。

【產出成果】

1.客戶服務工具

2.客戶服務話術

3.客戶服務手冊（5萬字以上）

【培訓時長】

標準版：3天2晚（26小時）

精華版：2天1晚（16小時）

【教學方式】

1.講：講師講授，占20%時間；

   2.范：范例演示，占10%時間；

   3.練：小組練習，占20%時間；

   4.評：輔導點評，占20%時間；

5.改：修改完善，占20%時間；

6.展：成果展示，占10%時間。

每個模塊都是采用一步一練一評的方式，化整為零，逐步引導學員萃取經驗，最后合成完整的經驗。

【課程大綱】

一、聚焦：明確主題，分組認領

  1.界定主題：客戶服務

  2.拆分典型場景

3.分組認領場景

二、萃?。鹤罴褜嵺`，萃取經驗

（一）典型案例

1.講授：關鍵詞撰寫案例

2.練習：每人寫一個案例

3.點評：根據案例撰寫四要素格式點評學員案例

（二）主要經驗

1.講授：經驗探尋有四步

2.練習：學員分析自己的案例

3.點評：根據經驗探尋步驟點評學員案例

（三）操作步驟

1.講授：操作步驟的“四化”

2.練習：學員案例的操作步驟

3.點評：按照“四化”格式點評學員成果

三、優化：經驗優化，好記好學

（一）口訣

1.要字訣

2.重字訣

3.數字訣

（二）工具

1.表單化

2.公式化

3.圖式化

（三）話術

1.盤點關鍵詞

2.篩選關鍵詞

3.排序關鍵詞

4.編輯成話術

四、呈現：案例呈現，高效復制

（一）案例名稱

問題導向式的標題

（二）典型案例

1.案例的背景

2.案例的沖突

3.案例的結果

4.案例的疑問

（三）主要經驗

1.確定主要經驗

2.一句話概述主要經驗

（四）操作步驟

1.標準可量化

2.四句話概述

（五）難點提醒

1.1個難點

2.強調技巧

（六）適用情況

1.提醒難點

2.適用邊界

五、成果：匯總經驗，形成手冊

1、二級目錄

2、匯總成冊

3、內容審核

4、成果展示