劉錦鈺老師研發(fā)的《酒店五星人員素養(yǎng)提升訓(xùn)練營》從酒店服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)著手，包括酒店服務(wù)人員必備禮儀基礎(chǔ)知識(shí)，如何塑造酒店服務(wù)人員個(gè)人外在形象，酒店各崗位日常工作需要的禮儀、行為規(guī)范和基本職業(yè)技能，酒店員工在服務(wù)中易出的問題及相應(yīng)的處理方法和技巧，內(nèi)容由淺入深、循序漸進(jìn)，旨在幫助酒店員工系統(tǒng)地掌握服務(wù)必備的禮儀技能，在較短的時(shí)間內(nèi)全面達(dá)到酒店服務(wù)所要求的基本素質(zhì)。 《酒店五星人員素養(yǎng)提升訓(xùn)練營》服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容，也有助于酒店管理者制訂服務(wù)培訓(xùn)計(jì)劃、開展培訓(xùn)工作、提升酒店整體服務(wù)水平，是酒店管理人員必備的工作手冊(cè)。從整個(gè)酒店的服務(wù)入手，強(qiáng)化各個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)的操作細(xì)節(jié)，呈現(xiàn)服務(wù)禮儀中的常見問題、經(jīng)典的情景訓(xùn)練，使酒店員工的服務(wù)禮儀更加得體、規(guī)范。

酒店服務(wù)禮儀基礎(chǔ)知識(shí)

　　第一節(jié) 認(rèn)識(shí)禮儀

　　一、何謂“禮”

　　二、中華禮儀

　　三、禮儀的起源

　　四、禮儀的分類

　　五、禮儀的作用

　　第二節(jié) 酒店服務(wù)禮儀

　　一、酒店服務(wù)禮儀的范疇

　　二、服務(wù)禮儀的原則

　　第三節(jié) 酒店服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)與職業(yè)素養(yǎng)

　　一、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

　　二、端正服務(wù)態(tài)度

　　三、提升職業(yè)素養(yǎng)

　　第二章 塑造良好的個(gè)人外在形象

　　第一節(jié) 良好儀容留下美好印象

　　一、整潔的頭發(fā)

　　二、得體的妝容

　　第二節(jié) 統(tǒng)一著裝體現(xiàn)職業(yè)形象

　　一、職業(yè)裝

　　二、飾品

　　三、領(lǐng)帶與領(lǐng)結(jié)

第三節(jié) 無聲語言傳遞親和力

　　一、表情動(dòng)作

　　二、肢體動(dòng)作

　　三、酒店服務(wù)人員舉止的常見誤區(qū)

　　第四節(jié) 優(yōu)雅氣質(zhì)彰顯內(nèi)涵

　　第三章 酒店服務(wù)的語言藝術(shù)

　　第一節(jié) 口語表達(dá)的基本要求

　　一、禮貌得體

　　二、準(zhǔn)確得體

　　三、音量適中

　　四、口語化

第二節(jié) 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)語言

　　一、日常禮貌用語

　　二、特定賓客用語

　　三、肯定、贊美賓客用語

　　四、常見不良用語

　　第三節(jié) 基本用語技巧

　　一、迎送等候用語技巧

　　二、稱呼用語技巧

　　第四節(jié) 如何改善酒店的服務(wù)語言

第四章 酒店服務(wù)的基本禮儀

　　第一節(jié) 見面禮儀

　　一、問候禮儀

　　二、介紹禮儀

　　三、握手禮儀

　　四、鞠躬禮儀

　　五、名片禮儀

　　第二節(jié) 通信禮儀

　　一、電話禮儀

　　二、手機(jī)禮儀

　　三、收發(fā)傳真、電子郵件禮儀

第三節(jié) 乘車禮儀

　　一、上下車服務(wù)禮儀

　　二、乘車座次禮儀

　　三、乘車行為禮儀

　　第四節(jié) 拜訪禮儀

　　一、一般性拜訪禮儀

　　二、探視性拜訪禮儀

　　三、商務(wù)拜訪禮儀

　第五章 酒店前廳、客房服務(wù)禮儀

　　第一節(jié) 迎送賓客禮儀

　　一、迎接賓客禮儀

　　二、送別賓客禮儀

　　三、迎賓其他禮儀

　　第二節(jié) 行李員禮儀

　　一、基本服務(wù)禮儀

　　二、賓客迎送禮儀

　　第三節(jié) 總服務(wù)臺(tái)禮儀

　　一、預(yù)訂禮儀

　　二、入住禮儀

　　三、退房禮儀

　　四、結(jié)賬禮儀

　　五、其他后續(xù)服務(wù)禮儀

　　第四節(jié) 商務(wù)中心禮儀

　　一、接待禮儀

　　二、送客禮儀