最近在跟一些企業的經銷商培訓時，聽到一些老板訴苦：市場競爭愈發激烈，生意越來越不好做了，即使面對各種形式的促銷，大家也都審美疲勞，效果越來越差，新的經濟形勢下，經銷商應該怎么辦？

　　筆者認為，除了選擇質量優良、適銷對路的產品、做差異化促銷拉動外，還需要在一些競爭軟件，比如，服務上下功夫，做好服務管理，提升服務水平，也許是同質化競爭條件下的唯一致勝法寶，經銷商如何才能做好服務管理呢？

　　售前。售前，是銷售的前提和基礎，售前做得好，可以更好地吸引顧客上門或增加在門店停留的時間。經銷商老板必須從制度層面規范售前服務。

　　第一，要制定和完善考勤制度，以確保導購員能夠按時上下班。筆者在走訪一些商場時，經常看到一些導購員不按時上班，讓客戶撲空，而選擇其他品牌產品的情形。導購員在上班安排上，還要迎合顧客的時間，顧客中午或下午下班，才有時間去商場，而有的導購員卻在這個時間段去到外面吃飯，從而跟顧客失之交臂。當然，導購員也不能提前下班，在經濟不景氣的當下，經銷商必須抓住一切可以抓住的機會，來增加銷售，在這方面，經銷商可以通過不定期檢查、抽查或設立全勤獎等方式來加以引導。

　　第二，要做好門店內外的環境管理。買產品是買一種心情。經銷商必須要制定環境衛生責任制度，包括門店外紅地毯的鋪設及衛生打理，綠植澆水及整飭，店面衛生的清掃，產品的擦拭與清潔，貨架貨柜的擺放和歸位等等，要做到干凈衛生，整潔有序，給顧客一種愉悅感，才能讓顧客更樂意在門店停留，從而創造更多的銷售機會。

　　第三，對導購員進行系統培訓后上崗。一個新上任的店長跟筆者溝通，問她產品賣點，回答“六大系列，七十余品類”，這叫賣點？有的導購員自己都不清楚先從哪些方面跟顧客介紹產品，如何才能激發顧客購買？所以，把沒有經過培訓或訓練的導購員派到商場或門店是最大的失誤，經銷商必須對導購員尤其是剛入職的導購員進行有關銷售心態、顧客需求及購買動機、產品知識（包括工藝流程）及賣點、銷售溝通、企業發展歷程、文化理念及品牌歷史等等進行系統培訓，以靈活應對顧客有可能提出的各類問題。

　　售中。銷售就是把自己和產品推銷給顧客的藝術，售中，決定了能否成交。要做好售中服務，首先，第一印象非常重要。而樹立良好的第一印象，要講究“五聲四勤”：

　　五聲：迎聲—答聲—謝聲—歉聲—送聲。即進門時有迎接的聲音，詢問要回答，無論買與不買，都要表示感謝，如果耽誤了顧客的時間或有不妥當的地方，比如促銷期限已過或讓顧客久等了，要表示歉意，最后，無論買與否，都要歡送一下，堅決不能因為顧客暫時不買，或說了難聽的話，而立馬變臉，甚至連送都不送了。

　　四勤：首先是眼勤，要注意顧客的行為，如：招手、想咨詢的眼神等，要能快速做出反應。其次是嘴勤：不僅要說“您好、請、謝謝、抱歉、再見”常規禮貌五句話，而且還要做到人未到聲先到，以讓顧客能感受到導購員的熱情。手勤：要做到百拿不厭。腿勤：不讓顧客久等，要快事快辦等。

　　其次，經銷商老板要善于給門店店長、店員授權。一些老板向筆者喊累，為何累？跟經銷商老板不善于、不敢、不會授權有關，抓大不放小，給顧客一點折扣或優惠，或顧客想多要點贈品等，都反復要請示老板，也許就在請示之間，顧客已轉到別的門店，顧客都喜歡爽快、郞利的店長或店員，一點雞毛蒜皮的小事動輒都要打電話找老板商量，不僅會耽誤顧客的時間，而且即使最后申請到了，顧客也往往是不滿意的，因此，需要對店長和店員進行適當的授權，剛開始可以一點點授，慢慢再擴大，不僅能夠激發員工的責任心，而且還有助于提高顧客的滿意度。

　　再次，在售中，要遵循服務七準則：

　　1、真正視顧客為上帝。待顧客如親人、朋友，無論面對什么樣的顧客，都能認真聆聽，真心對待，而不是對顧客“挑挑揀揀”。

　　2、不怠慢顧客。要做到有求必應，買不買，都一樣的服務態度，即使遇到挑剔的顧客，也要通過自己真誠的服務，來進行感化。

　　3、不輕易說不，不輕易拒絕顧客。顧客都不喜歡被拒絕，購物也一樣，當我們沒有顧客需要的產品品項或品類時，我們可以說：“您可以看看這一款，它也許適合您”。

　　4、永遠面帶微笑。板著一張階級斗爭的臉是無法取悅顧客的，要想受到顧客喜歡，必須要展露微笑。微笑是一種親和力，是一種潛意識對對方的歡迎程度，所以，要想賣給顧客產品，就要求導購員要保持發自內心的笑，微笑通常露出6—8顆牙齒。

　　5、不與顧客爭執。有的導購員遇到不喜歡聽的話，或者溝通中顧客流露出的不專業，馬上進行迎擊，一逞口舌及心理之快，殊不知，看似你口頭上贏了，實際上你已經輸了。

　　6、不要傲慢與自以為是。不要以為你是第一品牌，一流貨色，而表現出你對顧客問題的不滿、不屑，你要記住：產品非你一家，替代品多的是，傲慢與自以為是，只會讓顧客疏遠你。

　　7、服務要持續。銷售是一個連續的服務過程，也是一個情緒連續傳遞的過程，千萬不要因為顧客暫時不買，或做比較，而出現服務虎頭蛇尾等現象，這種短視，會給競爭對手以可乘之機。

　　當然，經銷商還要從績效制度上規范、約束店長、店員的市場行為，比如，不得為了賣出產品而隨意承諾客戶，不能為了業績，而賣給顧客不適合的產品等等。

　　售后。良好的售后，可以促使顧客多頻次或改善型購買，甚至可以成為“意見領袖”而影響、帶動別人購買，它甚至可以形成口碑效應，實現品牌的低成本傳播。經銷商的售后提升，包括如下幾個方面：

　　第一，制定售后服務流程、標準及制度。有的經銷商的售后服務缺乏體系，責任不明確，大家互相推諉；有的服務人員著裝、行為不規范，讓顧客對品牌形象產生懷疑；有的雖然服務了，但不到位，或做的很差，但由于沒有跟蹤制度，得罪了顧客，作為老板還渾然不知。所以，經銷商老板必須要建立售后服務制度，讓服務有“法”可依，有“法”必依，通過規范的服務，樹立品牌的良好形象。

　　第二，售后一定要進行跟蹤、評估和考核。一些承擔了售后的經銷商，雖然看似也有一些服務標準及規范，但那些僅僅落實在“墻上”或口頭上，要想真正落到實處，必須要對每一次售后，進行獨立跟蹤與評估，尤其是對于服務外包模式，更要結合廠家，對每次售后進行最少一次的電話回訪，并對服務承包商的工作人員的服務標準執行情況，進行評估和打分，并納入考核體系，與當事人經濟效益掛鉤，如此，才能真正改善，才能讓當事人真正重視售后服務工作，從而真正提升服務水平。

　　售后既是為顧客解決產品存在的問題，或為顧客提供一攬子問題解決的方案，同時，也是發現顧客需求，尤其是潛在需求的市場機會，作為經銷商，不要把售后作為一種負擔，不要把顧客投訴當成“無事生非”，而應該把售后當成一個開辟“第二戰場”的平臺，通過良好的售后服務，尤其是服務中的細致溝通，細節洞察，探尋、挖掘、引導，甚至是創造顧客的新需求，這才是營銷的真諦。

　　在全球經濟一體化，經濟滯脹的新形勢下，經銷商必須把服務提升到與營銷同等的高度，二者彼此呼應，相得益彰，才能在產品同質化的今天，找到市場增長的突破口，才能領先一步，從而獲得市場的先機，更好地提升自己的市場份額。