在為班組長做培訓(xùn)的時(shí)候，我總是要求學(xué)員們事先寫好案例，以便于我們在課堂上來分析探討，這樣會更有針對性，使他們學(xué)會如何解決自己的問題。在一次《讀懂人心》的培訓(xùn)中，我收到了這樣一個(gè)案例：
當(dāng)事人檔案：
姓名：雪兒（化名）
學(xué)歷：本科
性格：刁蠻、潑辣，行事高調(diào)，不愿吃虧，做任何事情不考慮結(jié)果。
具體案例：
除上述較大沖突外，雪兒還先后與宿管、維護(hù)、班長、同事多次發(fā)生爭執(zhí)，造成極壞的負(fù)面影響，且出現(xiàn)多次不服從現(xiàn)場管理的事件。而且經(jīng)常在機(jī)房現(xiàn)場大聲叫嚷、臟話連篇，以至于整個(gè)機(jī)房的人員都能聽到她的聲音，導(dǎo)致整個(gè)機(jī)房的客戶代表無法正常接聽電話，產(chǎn)生的話外音特別明顯，給客戶、其他同事帶來很大工作負(fù)擔(dān)。
我作為雪兒的班長，多次與她溝通，發(fā)現(xiàn)她從來都是以自我為中心，不會顧及他人的感受，而且其心理認(rèn)知與其他人有一定的偏差，她的思維模式不大和其他人一樣，總認(rèn)為自我的想法是對的，而且只要一遇到一點(diǎn)小事就和周圍的人發(fā)生爭執(zhí)、沖突，而且其當(dāng)時(shí)情緒都會非常激動(dòng)，竭斯底里地大聲吵鬧、罵人，根本不聽人勸解，而且本身是自己的錯(cuò)，根本認(rèn)識不到，還要聲稱將對方告上法庭，其行為舉止都非常不能讓人理解，每次都把一點(diǎn)小事鬧得非常大，總是成為別人眼中的問題焦點(diǎn)。
通過雪兒的所作所為，不難看出她情緒極易激動(dòng)，而且沒有一點(diǎn)自控能力，本身她需要一個(gè)人來正確地引導(dǎo)她的認(rèn)知和思維，而我一直都希望通過我們的溝通，通過我的努力，盡量能改變她的囂張跋扈的個(gè)性，希望能改變她的認(rèn)知和思維模式，但是很遺憾，在短短的兩個(gè)多月的時(shí)間里，我沒有得到我所期望的結(jié)果。在一次的溝通中，我對她說：“雪兒，你的性格太沖動(dòng)了，你每次這樣做后，心里舒服么？”雪兒回答我：“不舒服，我會氣得直發(fā)抖，但是我控制不住我自己”。聽了她的回答，我只說了一句話：“試著把控，試著改變，也許你會快樂些”。說完后，我轉(zhuǎn)身走開了，但我卻能感覺到她還在注視著我。
漸漸的，雪兒有了一些的改變，有時(shí)候能認(rèn)識到自己做錯(cuò)了，但是只是在事后，沖動(dòng)的性格仍然占據(jù)著她心里的最高峰。在一個(gè)月后的下午，她氣沖沖地離開了公司，再也沒有回來。之后我才知道，由于雪兒無法控制自己的情緒，和客戶又發(fā)生了嚴(yán)重的沖突，因無法再承受自己沖動(dòng)造成的種種過錯(cuò)，她只能選擇辭職。
當(dāng)讀完案例，我按常規(guī)讓大家討論：
1、“請用心揣摩雪兒在吵架時(shí)，她的內(nèi)心處于一種什么樣的狀態(tài)？是什么樣的心理感受會讓她如此歇斯底里？”
2、“雪兒為什么老愛歇斯底里？”
討論時(shí)，現(xiàn)場笑聲不斷，像開了鍋一樣。
幸好，現(xiàn)場還有一組呼出組的學(xué)員，完全不知道這個(gè)人，我就先讓這個(gè)組發(fā)言，僅從案例提供的資料入手進(jìn)行分析。這個(gè)組的學(xué)員分析道：雪兒發(fā)脾氣時(shí)應(yīng)該是感覺所有人都在針對她，她很氣憤，她可能也不是不想控制自己，可能只是感覺自己并沒有什么錯(cuò)，沒必要去控制。而且通過發(fā)火，讓所有的人都知道，自己不是好欺負(fù)的，別人以后就不能隨便欺負(fù)她。實(shí)際上她是怕別人欺負(fù)她，才這樣的。她這種人可能有一種自卑的心理，很怕別人瞧不起她，越是自卑越要表現(xiàn)自己了不起。
我內(nèi)心很贊賞這個(gè)分析。沒想到，呼入組的學(xué)員發(fā)言了，說，不能贊同剛才這組的發(fā)言，大家都知道，這個(gè)雪兒穿著非常時(shí)尚，也非常漂亮，實(shí)際上她是在炫耀自己，她覺得自己是一朵花，需要所有人都去捧著她。她跟我們就不是一個(gè)層次的人，我們真揣摩不了人家的心理，人家號稱是“帶著光環(huán)的人物”，是“雪兒公主”。
在大家爭先恐后、七嘴八舌地介紹下，我終于明白了這個(gè)“雪兒”是何許人也。原來雪兒跟了一位比較有名的富豪，長相非常漂亮、時(shí)尚，開著寶馬上班，在各方面都表現(xiàn)出她的優(yōu)越感。
大家都是經(jīng)過幾輪的考試、面試才來的，而她是通過關(guān)系直接進(jìn)來的。在崗前培訓(xùn)階段，大家都是由一位老師帶好幾個(gè)學(xué)生，但是她必須是由一位老師專門來帶她，聽大課時(shí)，這位專屬老師也必須在她身邊，隨時(shí)予以指導(dǎo)和解答。專屬老師是她千挑萬選、淘汰了好多人以后才產(chǎn)生的。但是，在帶完她后，老師辭職走人了，大家都說是被她“累”走的。
上崗后，雪兒先后在幾個(gè)區(qū)域都待過，也經(jīng)歷了不少的班長，但是幾乎帶過她的班長，事后都辭職走人了，大家都笑稱是被她“累”走的。誰都不能惹著她，無論是主管還是客戶，只要她稍有不滿，就會不管不顧地大聲吵鬧，吵得整個(gè)辦公現(xiàn)場的人都不得安寧。
有的學(xué)員說，她嫁了一個(gè)比她大十幾歲的名人，總是號稱自己是名人家屬，誰要惹她，就是欺負(fù)名人家屬；有的學(xué)員說她的聲音特嗲，特酸，走路一扭一扭的，真讓人受不了；有的學(xué)員說她幾乎天天都會情緒爆發(fā)，從來不考慮別人的感受；有的學(xué)員說她就是打小優(yōu)越感太強(qiáng)了，養(yǎng)成一個(gè)公主的脾氣，什么事都得她合適了才行，只要她不合適了，別人誰都別想好了。
總之，大家就覺得她有一種優(yōu)越感，而且這種優(yōu)越感特別強(qiáng)，當(dāng)然，從大家談到她時(shí)嬉笑的樣子，我感覺出來大家將雪兒看作了異類。本書作者楊泳波
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