客戶：伊美爾（北京）控股集團有限公司 地點：北京市 - 北京 時間：2012/5/20 0:00:00 1、服務管理的基本要求 服務都是有償的，沒有免費的午餐。 服務的基礎是流程完整。 服務的基本要求是流程所有環節質量達標。 良好的人員素養與服務態度。 2、服務的特性 無形性、不可存儲性、異質性（易變性）、不可分離性、個性化程度高。 3、服務對企業價值觀的傳遞 服務過程直接體現著企業的價值觀； 企業的價值目標之一是經由服務來傳達企業的價值觀，以樹立品牌形象； 企業價值觀與服務營銷管理觀念是互為因果的關系； 相對穩定的價值觀體現企業服務形象的一貫性，同時價值觀也會演變，帶來服務的發展與變化。 二、服務價值鏈 1、服務價值鏈：囊括了企業服務的各項價值過程。 企業價值：市場營銷過程是企業價值的核心驅動因素。 基礎價值過程：直接創造利潤的服務過程。 輔助價值過程：對基礎價值過程產生積極影響的過程，間接創造服務利潤。 2、基礎價值過程之一：顧客整合，將顧客整合到服務過程之中。 基礎價值過程之二：服務產出。 基礎價值過程之三：服務失敗后的服務補救。 三、服務接觸的決定性因素 1、服務人員的行為。服務人員就是一種反復使用的服務資源。 2、顧客的參與。顧客參與到服務過程中，就會在服務過程中產生特定作用 3、服務流程設計包括三個階段： （1）、服務流程識別；（2）、相關利益識別；（3）、服務標準與最低容忍水平識別。 四、服務的目標 卓越的利潤導向型（價值導向型）:競爭越激烈，越應該注重利潤導向型的服務營銷活動. 五、服務利潤鏈 1、服務價值鏈：服務提供商創造價值的活動。 2、服務利潤鏈：顧客行為產生利潤，它關注的是服務提供商組織的活動對顧客感知與行為的影響。 3、服務利潤鏈的關鍵：顧客滿意度與顧客忠誠度 六、服務鏈的層級 1、服務鏈由外部服務鏈（基礎價值鏈）與內部服務鏈（輔助價值鏈）共同組成； 2、一線人員直接為顧客服務（基礎價值鏈）；二線人員為一線人員服務（輔助價值鏈），包括：管理人員為服務人員服務、二級部門為一線部門服務、高級管理人員為下級管理人員服務； 3、沒有愉快的員工，就沒有愉快的顧客。 七、顧客分析 1、顧客價值與價值顧客 2、顧客分析：顧客贏利性分析、顧客潛力分析、顧客遷移分析 3、顧客對服務的評價 顧客對服務價值的感知、顧客對服務質量的感知 4、 顧客的期望值：顧客規范性期望、顧客預測性期望 八、服務質量控制 1、通用的五項質量維度 有形性、可靠性、響應性、保證性、移情性 2、服務質量的層次 互動質量：態度、行為、競爭、禮儀、態度。 環境質量：周圍情況、設計、社會因素。 結果質量：等待時間、有形性、裝飾。 九、服務與成本控制 服務原則：高價值、低成本、可體驗、能持續