課程收益： 醫患關系緊張，醫療糾紛頻發，與整個社會大環境有關，與輿論導向相關，但最重要的影響因素還是醫護人員的溝通意愿和溝通技能。據調查，80％的醫患糾紛由于溝通不良引起，如果溝通良好，很多糾紛就會減少甚至不會發生，所以提高醫護人員溝通意識，加強醫患溝通技能訓練非常重要。本培訓課程將幫助醫院解決醫務人員醫患溝通動能不足和技能不強的問題。 課程大綱： 引言部分 1、什么是醫患關系？ 2、中國古代及世界有關醫學的概述：易、意、藝 3、醫患關系表現的兩個方面 4、醫患關系的特點 5、提問及討論：您能否從自己的職業中收獲快樂與成就感？ 第一部分 轉變觀念，解決醫患溝通的動力問題 1、重拾信心，充分發揮醫務人員的職業優勢 　　圖形展示：外界信息產生的心理效應影響人的身心健康 　　案例及討論：是什么治愈了患者的疾患？ 2、加強服務，更好地彌補技術與管理的不足 　　案例及討論：什么是最高境界的滿意？ 3、加強溝通，有效地促進診斷及治療 　　案例：我的兩次就診經歷4、醫療糾紛猛于虎，如何防范與規避？ 　　案例： 　（1）視頻：歷年醫務人員被傷事件觸目驚心； 　（2）哈醫大一死三傷事件帶給我們的啟示； 　（3）視頻：醫生集體向靈堂下跪； 　　分析及討論： 　（1）一例住院投訴案的處理； 　（2）病友電話咨詢案例； 　（3）退費事件 5、競爭激烈，良好的醫患溝通是當今中國醫院發展的現實需求 　　案例： 　（1）幾次介紹病人到不同科室看病的切身感受 　（2）與科主任的溝通訪談感悟 6、良好的醫患溝通是創建醫院服務品牌的基礎條件 　（1）服務經濟時代的特征分析：人人都是服務員 　（2）醫療服務產品及提供者的特性：三密集 　　視頻：良好的服務生死攸關 　　案例：健康產品不允許被“砍價” 　　案例：老字號淪落到賣牌子是一種悲哀 　　案例：100-1=0 　　案例：喬吉拉德的“250”定律同樣適合于醫院 　（3）醫療服務品牌的形成過程及影響因素 　　圖示：沒有什么因素對醫院品牌的影響會大過病友體驗 　　案例： 　一病友周日來院看病的實例； 　客戶眼中的體檢； 　一位退休老同志的辛酸 　國外醫患溝通做得最好醫院的做法展示 第二部分 學習溝通基本知識，提高情商管理能力 1、溝通的重要性：心理學實驗：人類在彼此的溝通中生存發展 2、溝通和醫患溝通的概念：溝與渠 3、溝通的模式 4、溝通的目的 5、溝通的種類 6、溝通的障礙：發信者；接收者；渠道的干擾；信息的過濾 7、怎樣消除障礙： 　　表達清楚； 　　注意技巧； 　　渠道正確； 　　專注聆聽； 　　積極反饋； 　　換位思考； 　　打破僵化思維 8、醫患溝通中存在的問題與克服 案例與討論：一次糟糕的就診經歷 第三部分 是什么導致我們之間漸行漸遠？ 1、中國醫患關系緊張的大環境剖析；2、來自體制與機制方面的原因 3、媒體推波助瀾的深層憂慮4、患者需要被尊重；醫療需要理性消費5、直面醫院及醫生存在的問題 　　案例：“從哪兒來扔哪去”；縫了又被拆的線 　　視頻：某電視臺有關儀器設備檢測調查的報道 6、醫學中的人文問題 　　案例：敬畏生命的由來；醫家不信教，病家不上門 　　視頻：一次難忘的晨查房 　　音樂欣賞：燃燈之歌 第四部分 行為改變與溝通技能提升 1、做好功能性線索 　　案例；國外撥錯牙的代價 2、做好人性線索，獲取信任 　　案例：信任缺失的痛與憂 　　互動與討論：如何讓患者對自己產生信任感？ 　　案例：幾例正面投訴帶來的啟發 3、助人一次，感恩一生 　　生、老、病、死是人生最特殊的事件； 　　充分理解患者角色的轉變； 　　角色扮演與情境模擬：好醫生與不當醫生 4、換位思考：醫患一體 　　互動與討論：SARS流行時的醫患關系 　　案例：“你只是在觀察，而我是在體驗”5、不做失語醫生 　　案例：我的一次就診經歷；三句話醫生 　　討論：如何在非常忙的前提下做好溝通？ 6、莫因“失言”引發醫患糾紛 　　案例：特殊情境下的失言 7、用我們彼此能聽懂的語言交流 　　案例：慢點推 8、不要拍胸脯 　　案例：一次不成功的術前談話 9、切勿惡語傷人 　　案例：體檢對話 　　漫畫：語言暴力也能傷人 10、注意自我保護 　　案例：手術病人家屬不簽字，醫院陷入被動 11、注意表達的方式 　　案例：老主任的煩惱 　　討論：如果你是這位心內科醫生，你將如何？ 12、用心聆聽病友在說什么 　　案例：一例不注意傾聽的投訴 13、做好機能性線索 　　案例：你想成為什么樣，你就穿成什么樣；臟鞋帶的故事 14、尊重患者的知情同意 　　案例：我已經習慣了為病人做主 15、時刻傳遞信息：您是安全的，我很重視您，我們在一起 多巡視，多走動，多問問，傳遞溫暖； 　　案例：某科室的患患糾紛 　　互動及討論：我能否脫下白大褂，與他干一架再說？ 第五部分 醫院投訴管理及良好服務體系的構建 案例與深度討論：我們是否站在患者的角度設計流程和調整思維？ 重視投訴渠道的建設 感謝投訴者給予工作改進的機會； 　　網絡時代投訴管理的新特點； 　　巧妙處理投訴的經驗分享； 　　附：投訴處理回饋表 2、良好服務體系構建 　　系統思維來構筑體系； 　　（1）執行體系：有權威，能夠協調指揮全院 　　（2）標準與流程體系：工作人員行為標準的設計 資料：某醫院優質服務考核標準 　　　服務過程（MOT moment of true）的設計 　　　病友都是偵探，重視有形實據 　　（3）監督考核體系： 1）科學設定考核量表：附：門診、病房滿意度調查表 2）自查 　　 3）客服部查 4）日常投訴的管理 5）神秘顧客打分 3、培訓成長體系：包括技巧培訓與咨詢指導 4、心靈疏導體系：病友的精神樂園；醫務人員的加油站 5、突發事件危機公關體系 案例：對抗醫鬧62小時