在一項關于醫院跨部門溝通與協作的問卷調查中，90%的醫院中層以上干部在1周內遇到5-10 次以上需要跨部門溝通與協作的問題；對于如果工作中產生溝通的失誤或不暢，對部門工作績效的影響或是對醫院的影響程度，90%的醫院中層以上干部填寫的是嚴重或者非常嚴重。 本課程通過分析醫院組織工作特點，醫院從業人員特點，從個體與集體兩方面深入探討引起內部協作與溝通不暢的問題，闡明個體應如何改變溝通意識和提升溝通技能，醫院應建立怎樣的溝通機制及溝通文化，兩方面著手，實現醫院內部良好的溝通與協作，促進工作效能的提升，促進凝聚力的增強，促進員工幸福指數的增加。 課程大綱 引言 1、醫院內部協作與溝通問卷調查結果分析 “溝通與協作是軟的，起不了多大作用”，真是這樣嗎？ “問題都是別人的，與我無關。”真的如此嗎？ 2、醫院工作真正高效，有賴于管理者的積極溝通和卓有成效 3、醫院中層干部的每日五問 第一章 醫院跨部門溝通與協作的特點 一、溝通的重要性 1、我們離不開溝通，就象人類離不開水一樣。 2、人類在彼此的溝通中得已生存發展 美國心理學家的實驗 3、良好的溝通助推事業成功 4、管理就是溝通 例：醫院人事科長的管理溝通 二、溝通與跨部門溝通的定義 溝通的定義 跨部門溝通的定義 三、醫院組織結構特征 1、行政組織結構特征 2、業務組織結構特征 四、醫院組織溝通的特點： 1、普遍性 1）醫院工作具有高度協作的特點 2）溝通貫穿于所有工作中 3）主管大部分時間用于溝通 2、及時性 3、準確性 4、復雜性 五、醫院各層級在跨部門溝通與協作中所扮演的角色與定位 1、院領導 2、中層干部 例：JCI對管理者的能力要求 第二章 良好跨部門溝通與協作的重要性 案例：床旁B超沒做成，究竟是誰的錯？ 一、傳遞信息 二、統一目標 例：一次高質量的跨部門溝通與協作會議 三、提高質量 例：滿意度調查結果的紛爭平息 四、發現問題 例：通過微博、內部論壇妙解糾紛 五、減少謠言 六、調動積極性 七、溝通人際關系 八、增強凝聚力和創新性 第三章 跨部門溝通與協作障礙原因分析 一、表面看： 1、同級之間的權力沖突 2、各自站在自己的角度考慮問題，沒有大局觀 3、溝通者之間的觀念沖突 4、部門互相推諉、找借口，不愿意承擔責任 5、缺乏溝通機制，有問題無處申訴 6、沒有溝通文化與氛圍，互相不買賬 二、深層次原因： 1、專業化分工帶來的部門目標差異，過于看重本部門，忽視其它部門 2、部門間的利益沖突 3、溝通心態與觀念存在問題 4、失去權力的強制性 5、文人相輕 資料：知識工作者的權力距離 故事：旅鼠的命運 第四章 如何實現良好的跨部門溝通與協作 一、掌握溝通知識，擁有溝通技巧，提升情商管理能力 1、溝通的態度大于溝通的內容 2、有意識提升情商和人際交往能力 二、用心認識自己 1、人的心理、態度與行為對溝通的影響 2、尊重個體差異 1）個性差異 2）能力差異 3）經歷差異 3、跨部門溝通應有的心態 1）你是什么，醫院便是什么 2）積極的心態 凡事正面思考 3）心存美好的希望 4）善于發現別人的優點 5）創造被他人利用的價值 例：小島上的醫生；快樂的小護士 別把同事想得很復雜 7）珍惜同事情緣 8）吃虧是福 三、跨部門溝通之四要訣 1、見面三句話，主動表達善意 2、相逢要微笑，讓人如沐春風 3、生氣慢半拍，控制自己的負性情緒 4，煩惱自說好，不讓負性情緒蔓延 四、跨部門溝通的原則 1、換位思考 例：一次護士節的經歷 2、鎖定目標，確實自己想要的 例：煎藥機的協調；醫院周邊環境的協調 3、視同事為內部客戶 4、大局觀 例：護理骨干培訓班的組織 5、關注對方的需求 視頻：行動前的激勵溝通 6、部門內部溝通不放松 7、主動承擔“灰色地帶”的責任 例：一則笑話帶來的思考：誰來承擔邊緣性事務 8、掌握溝通細節 （1）尊重：例：某醫院消毒滅菌鍋的糾紛 （2）小贊美，大作用 （3）跨部門溝通與協作禁止話術 9、找事件相關人溝通 例：惱人的病友表揚信；副班醫生值班室的協調 討論： （1）神內主任的做法有何問題？ （2）如果你是這家醫院的財務科長，你會如何做？ 10、多進行建設性溝通 五、重視溝通與協作機制的建設 1、實行目標管理 例：醫務科的抗生素管理；創建無煙醫院工作 2、重視跨部門的溝通與協作會議 1）如何管理好臨床與行管間的跨部門溝通會議 例：某醫院的外科急診協調與處理會 2）如何管理好行管科室跨部門溝通與協作會 3、重視行管的早交班會 4、建立考核機制 1）建立內部投訴制度，高效處理督辦各類投訴 附：某醫院投訴管理辦法 某醫院中層干部考核實施辦法 2）內部滿意度測評 5、重視標準與流程建設，降低溝通成本 6、鼓勵內部協作與溝通機制的創新 7、跨部門溝通機制幾個注意事項： 1）選擇正確的溝通渠道 常見溝通渠道錯位分析； 溝通對象和渠道選擇要領； 2）溝通應有目的 3）溝通應準確全面 4）溝通渠道應暢通 5）強化正式溝通 6）正確利用和引導非正式溝通 8、跨部門溝通之維護機制的重要性 六、建立重視協作與溝通的醫院文化 例：所親歷的一次良好的跨部門溝通與協作：出診風波 例：“這樣做，對患者是最好的”——世界最優秀醫院的內部協作與溝通文化展示 第五章 醫院具體部門的想法及跨部門溝通常見問題和解決方法 一、臨床與醫技間的協作 1、案例：尷尬的滿意度調查結果 2、醫技與臨床科室間矛盾的原因分析與對策 二、臨床與臨床間的協作 1、案例：1）手術室李護士長與骨科王主任的對話 　　　　　2）一位廳級干部的就診遭遇 2、臨床與臨床間合作不暢的原因分析與解決之道 三、臨床醫技與行管后勤間的協作 互動：放大鏡：臨床部門心目中的自我，行管心中的自我 第六章 醫院特殊情境下的跨部門溝通與協作 一、危機公關 案例：新聞記者的采訪 案例：醫療負面新聞報道的跨部門溝通與協作 二、重大惡性醫療糾紛 1、重大醫療糾紛等緊急事件發生時的特點 2、重大醫療糾紛處理中需要協調的人員分析 3、溝通與協作要點 附：醫院突發事件應急處置預案 全院信息化建設 部門沖突 案例：護理部主任與后勤主任的沖突 1、認識沖突 2、矛盾或沖突的原因分析 3、沖突管理的原則