第一張：

漫畫說明：

這位退休老領導的老伴在醫院住院，她想去看看老同事，在走廊上遇到一名穿白大褂的醫生，問：“###主任在哪里上班？”這名醫生正眼沒瞧老太太，就說了句：“在樓上!”然后腳步沒停地走了。

點評：

我所知道的廣東省中醫院，他們對工作人員的要求是任何工作人員遇到他人的詢問后，除了應有的解答外，都應該陪同病人或家屬前行三步，熱情相送。看來醫院在首問負責和接待禮儀方面還有差距，要繼續加油。

第二張

漫畫說明：

老領導去我院住院結算處辦理老伴的出院手續，看到這樣一幕：一位老奶奶一手拄拐杖，一手拿著500元錢，顫顫微微地問：“我要辦住院手續，在哪里辦？”掛號收費結算處一名工作人員低著頭在忙著手里的事，面無表情，也不抬頭，用手指了一下：“在那邊！”而后再無話。

點評：

窗口是與病友和家屬第一時間與醫院接觸的界面，稱為MOT(moment of true)，也就是“真實的剎那、關鍵時刻”。醫院掛號收費結算、保安保潔、急診、特診、檢驗、放射，甚至包括醫院的網站、彩頁宣傳、外觀布置、導診、24小時對外電話、客服人員等，都屬于窗口部門，是第一時間與病友和家屬接觸的界面，這些界面服務的專業性、熱情度對醫院服務品質影響很大，除了工作人員要有良好的服務意識外，醫院還要對這些界面、接觸點進行設計，制定標準，加強培訓。

第三張

漫畫說明：

這是老領導陪老伴到特診科裝HOT（24小時動態心電圖）的場景。一位工作人員告訴他們：“裝HOT要預約，下午三點再來?！币驗橐话愕闹委熒衔缇妥鐾炅耍项I導準備上午做完治療請假回家，就央求是不是可以第二天上午來裝，工作人員回答：“不行，上午很多體檢，忙不過來?！痹倮^續要求的時候，工作人員就回了一句：“只有人等機器，不可能機器等人！”

點評：

與病友溝通時，有兩點很重要，一是換位思考，在可能的情況下，滿足需求，予人方便，提供人性化的幫助和服務，病友將留下好印象，心存感激，因滿足需求提升滿意度、維系忠誠客戶的例子不勝枚舉。二是溝通時的態度、語氣語調特別重要。如果因規章制度所限，實在不能滿足病友需求時，要態度誠懇，語句親切，耐心解釋，取得理解，切忌粗暴生硬，簡單打發了事。

第四張

漫畫說明：

老領導的老伴在我院骨科住院，整體感覺醫院護人員不錯，特別是醫生，非常耐心，解釋到位，也很專業，護士也不錯，比較遺憾的是有個別護士無論是打針發藥還是做治療時臉上沒表情，不茍言笑，比較生硬，不能讓人心生愉悅和親切。

點評：

醫院是第三產業，屬于服務業，確實有特殊的服務要求，個體良好的服務意識、積極正面的心態和悲天憫人的情懷，醫院規范嚴格的崗位要求和認真系統的禮儀培訓將有助于醫院整體服務的提升。