【課程背景】：

      1973年10月，第四次中東戰(zhàn)爭爆發(fā)，歐佩克向所有對阿拉伯不友好的國家實施石油禁運，短短三個月時間，石油價格從每桶3.1美元飆升到12.6美元，引發(fā)了第一次石油危機。面對石油危機，航空業(yè)是受害最大的行業(yè)之一，整個航空旅游市場停滯下來，全球各國航空虧損累計20億美元。北歐航空公司已經連續(xù)虧損兩年，合計2000萬美元。

      簡?卡爾森接手這一慘淡局面，這位39歲走馬上任的CEO提出“關鍵時刻”。僅僅一年的時間，北歐航空公司扭虧為盈，從虧損2000萬美元到獲利8000萬美元。兩年后，北歐航空公司被評為“歐洲最準時的航空公司”。

物流快遞作為生產與流通型的服務業(yè)產業(yè)，如果我們遵循簡?卡爾森營造“關鍵時刻”發(fā)展客戶的商業(yè)邏輯，操作人員在每一次服務客戶的時刻，均采取“小小時刻-小小印象-小小決定-粘性客戶”這樣一個引流的閉環(huán)，無疑將會提高客戶的復購率與轉介紹，從而大幅降低獲客成本，真正走上經營效益化轉型的新臺階。

       因此，我們接受眾多企業(yè)的邀請，率先開發(fā)《優(yōu)質的物流服務營銷》這門課程。本課程我們從樹立優(yōu)質物流服務的理念；優(yōu)質物流服務“651”工程，化險為夷的客訴技巧三個方面展開，從而科學引導更多企業(yè)推行“優(yōu)質物流服務營銷”，幫助這些企業(yè)大幅提高復購率與轉介紹的目的。

【課程大綱】：

第一單元 樹立優(yōu)質物流服務的理念

優(yōu)質的物流服務，首先要從知行認知與心態(tài)著手，樹立優(yōu)質的物流服務意識既是企業(yè)的需要，也是崗位與專業(yè)技能的需要，強化全員優(yōu)質物流服務的職場理念，由內而外認識到優(yōu)質的物流服務是客戶粘著來的第一性原理。

1、優(yōu)質的物流服務應有的知行認知

 （1）企業(yè)層面：讓客戶粘著來，還是追著客戶跑？

 （2）崗位層面：服務到家，客戶增，業(yè)績漲，回報高

 （3）技能層面：專注，專注……越專注，越幸運

2、優(yōu)質的物流服務應有三種心態(tài)

 （1）陽光服務心態(tài)：積極向上

 （2）問題到我為止心態(tài)：責任意識

 （3）尊重顧客心態(tài)：職業(yè)素養(yǎng)

第二單元 優(yōu)質物流服務的“651”工程

“651”工程是我們長期研究物流快遞行業(yè)總結出營造關鍵時刻的模型，其中：“6”是物流服務接觸客戶的六大場景，“5”是優(yōu)質物流服務營銷五步曲，“1”是采取一條客戶體驗曲線再造關鍵時刻，從而提高客戶復購率與轉介紹。

一、海底撈是怎樣管理關鍵時刻的

1、簡?卡爾森的關鍵時刻MOT

  （1）簡?卡爾森的關鍵時刻MOT

  （2）關鍵時刻施加影響三要素：外表52%；行為33%；溝通15%。

2、海底撈是怎樣管理MOT關鍵時刻

   （1）海底撈傲人的財報解析

   （2）海底撈是怎樣：創(chuàng)造接觸點，營造MOT關鍵時刻的

   （3）海底撈”小小時刻“的服務原則

二、優(yōu)質物流服務的“651”工程

1、“6”：接觸客戶的六大場景，需要我們怎么做？

   （1）攬件|取貨場景，需要怎么做？

   （2）妥投|派送場景，需要怎么做？

   （3）走訪|回訪場景，需要怎么做？

   （4）接受客戶咨詢的場景，需要怎么做？

   （5）反饋服務異常的場景，需要怎么做？

  （6）影響身邊朋友場景，需要怎么做？

2、“5”：優(yōu)質的物流服務營銷五步曲

   （1）優(yōu)質的物流服務建立信任，奠定營銷氛圍

   （2）鑒定物流|快遞需求

   （3）分享物流|快遞產品

   （4）總結確認下一步措施

  （5）完善跟進進展情況

3、“1”：一條體驗曲線校正關鍵時刻

  （1）什么是客戶體驗曲線

  （2）運用客戶體驗曲線，校正接觸客戶六大場景中，優(yōu)質物流服務營銷五步曲的作業(yè)標準。

4、營造物流服務營銷的工作氛圍

   （1）向員工貫徹“關鍵時刻”理念

   （2）營造服務接觸點，創(chuàng)造更多的“關鍵時刻”

   （3）提供個性化服務，創(chuàng)造超值的“關鍵時刻”

   （4）實行走動管理，督導處理失控的“關鍵時刻”

三、優(yōu)質服務過程中的溝通技巧

 1、聽懂客戶的弦外之音

   （1）案例：“意思”是什么意思？

   （2）三種弦外之音的技巧

   （3）聽懂弦外之音的訓練

 2、不同年齡|職業(yè)人群，怎么溝通

   （1）年輕人，他們關心與溝通的重點是什么？

   （2）中年人，他們關心與溝通的重點是什么？

（3）老年人，他們關心與溝通的重點是什么？

 3、不同性格的客戶，如何溝通

   （1）四種性格類型的典型特征

   （2）四種性格類型的溝通技巧

第三單元  化險為夷的物流客訴技巧

物流快遞已經不是簡單粗暴的行業(yè)。尤其是面對物流客戶的投訴，如果沒有一套科學化解客戶投訴有效方法，可能造成客戶帶著問題和怨氣來，而我們越解釋客戶越不滿，導致投訴升級，最后造成客戶流失，甚至負面的社會影響。因此，需要從業(yè)者掌握化險為夷的客訴技巧。

1、物流|快遞客戶抱怨、投訴分析

 （1）客戶抱怨、投訴的原因

 （2）客戶抱怨、投訴心理分析

 （3）案例：分析客戶投訴的原因與心理訴求，思考處理客戶抱怨投訴的步驟與。

2、處理顧客抱怨、投訴的步驟與方法

 （1）第一步：耐心傾聽

 （2）第二步：表示同情理解并真情致歉

 （3）第三步：分析原因，提出公平化解方案

 （4）第四步：獲得認同立即執(zhí)行

 （5）第五步：跟進實施

3、處理客戶抱怨、投訴常用的策略

 （1）息事寧人策略

 （2）紅白臉配合策略

 （3）丟車保帥策略

 （4）不文明客戶處理策略

 （5）角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？

4、典型操作不當的情景溝通技巧

 （1）幾種典型操作不當的場景

 （2）服務補救的溝通技巧

5、客服，戒掉負面情緒

 （1）區(qū)分正面情緒與負面情緒

 （2）四種有效管理負面情緒的方法

 （3）一首莫生氣歌