陳錦華：如何處理難纏的客戶？

生意場上，避免不了與各種類型的客戶打交道。難纏客戶，對于合作的價格、服務、付款方式、違約責

任、責任權利義務、各種細節都非常嚴肅、認真、挑剔。企業和這類客戶打交道，往往是耗費了大量人

力、物力、財力、時間和精力，最終卻是“竹籃打水一場空”。

　　難纏客戶該不該跟？　　

　　難纏客戶非常難于打交道，但是，難纏客戶還是該跟！

　　理由有三：

　　1、難纏客戶也是“客戶”。企業對每個客戶都需要重視和跟蹤，而不能以這個客戶是否難纏來評判

這個客戶是否“放棄”；當然，在實際跟蹤過程中，對于不同類型的客戶，我們需要采取不同的跟蹤策

略。只要是個客戶，我們都應該重視和跟蹤！

　　2、提升企業口碑效應，增強員工自信心。企業與難纏客戶保持正常的接觸和跟蹤，有助于提升企業

口碑效應——別的客戶或者企業一看，“你看，這個企業與這種難纏客戶都能打交道，肯定這個企業有

實力”；反之，企業總是輕易放棄難纏客戶，那么會在市場上引發這樣一種認識——這個企業沒有實力

，這么多的客戶都不敢接觸，滿足不了客戶的正常需求！

　　同時，企業與難纏客戶保持正常的接觸和跟蹤，有利于增強員工自信心。員工會從內心深處相信企

業的實力，相信企業，從而增強員工對企業的自豪感和向心力。

　　3、完善企業產品，增強企業的市場競爭力。難纏客戶提出的一系列“苛刻”的條款和要求，其中往

往蘊涵著豐富的知識，代表著很多客戶普遍關心但又疏忽的真實需求，也真實的反映了企業產品和服務

的不足。企業通過與難纏客戶的接觸和跟蹤，并逐步改善、完善企業產品，這將大大增強企業的市場競

爭力。從某種意義上來說，難纏客戶就是企業的“免費市場調研者”。

　　保持距離跟蹤　　

　　難纏客戶，該跟；但是，必須保持距離的跟蹤！

　　對待難纏客戶，絕對不能跟得太緊，逼得太急。難纏客戶，本質上就是特別嚴謹、認真、挑刺的客

戶，他的時間會非常充裕（即使在他很急切需要采購這個產品時，他也會表現出來非常強勢的姿態，始

終抱著“我手上有錢，到處都是企業能夠提供我需要的產品”），他也絕對不會立即就下定單。如果企

業跟得太緊，反過來客戶還會誤認為企業產品不好，要么就是企業的利潤空間還非常大，他會得寸進尺

、“再接再厲”，反過來將企業給“逼瘋”。

　　對待難纏客戶，必須始終謹記：保持距離跟蹤！

　　總之，就是不要急，甚至人為的放緩跟蹤的力度。比如正常客戶，一個星期跟蹤一次；那么對于難

纏客戶，我們就是一兩個月跟蹤一次。難纏客戶心中非常有主見，絕對不是我們跟蹤頻率高、跟蹤服務

到位，對方就會和我們馬上簽定合同的！反倒是——我們抱著平淡的心去跟蹤，保持距離跟蹤，這樣的

效果會更好。　　

　　低價策略誘惑　　

　　絕大部分的難纏客戶，對于價格和付款方式都會特別在意。

　　跟蹤難纏客戶，有一條是應該做的：采取低價策略“誘惑”客戶！

　　對待難纏客戶，一方面我們要保持距離的進行跟蹤，另一方面我們又不能隨意放棄，那么我們必須

拿出一些“資源”來誘惑客戶，讓客戶對我們也是“欲罷不能”。由于服務條款、付款方式、違約責任

等合同條款對于我們來說，意義和作用更大，我們絕對不能輕言放開，因為這樣做的風險就是將我們放

在一種極端不利的位置，后期隱患和風險很大。

　　相對來說，價格方面我們還能做一些讓步，同時價格也是刺激客戶的一大利器。

　　所以，綜合來說，選擇低價策略將更有利于與難纏客戶打交道。　　

　　合同條款堅決不讓步　　

　　對待難纏客戶，一方面我們采取低價策略來誘惑客戶，另一方面是合同條款堅決不讓步。

　　我們必須明確無誤的告訴客戶：我們的合同就是標準合同，沒有修改的余地！除非是合同中有明顯

的不公平的條款，那么雙方協商可以適當調整。其他的服務條款，堅決不做讓步！

　　前文已經說過，難纏客戶非常挑剔，同時也從不急于簽定合同；難纏客戶不會對任何企業有明顯的

偏重或存在所謂的“品牌忠誠度”，純粹就是憑借自己的喜好來定事情。
對于難纏客戶來說，一旦我們有放寬合同條款的傾向，對方立即會“順稈子上坡”，不斷提出更加苛刻

的、有利于客戶而有害于企業的條款，而且沒完沒了；而且，難纏客戶最后多數不會和企業簽定合同！

　　所以，對待難纏客戶，我們必須堅持合同條款不讓步！因為難纏客戶對企業不重視、不尊重，同理

，企業對難纏客戶也沒有必要過于尊重和重視，保持平常心態，往往效果會更好！　　

　　不要全力跟進客戶　　

　　“人敬我一寸，我敬人一尺”！

　　對待難纏客戶，永遠不要全力跟進。

　　難纏客戶的要求是非常非常多的；我們所要做的，更多的是表示一種姿態、一種底氣，表明我們有

實力、有資本去滿足各種類型的客戶的需求；但是，我們不會強迫自己與難纏客戶“簽約”，尤其是簽

定這種“賣國求辱”的合同；我們僅僅是將這個難纏客戶作為免費的市場信息和客戶需求反饋者，同時

加強我們內心的自信心。僅此而已！

　　絕對不要全力跟進難纏客戶——否則難纏客戶還以為自己是個“多么重要”的客戶！以為所有的企

業都要求著自己！

　　事實上，企業和客戶的關系，更多的是一種“公平合作”的關系，不存在所謂的“誰求誰”的關系

！　　

　　“一二三四原則”　　

　　營銷領域有著名的“二八原則”；同樣的，營銷領域還有非常有名的“一二三四原則”：

　　•30%的客戶是優質客戶，很好打交道。價格、服務、付款方式等完全按照企業的標準合同來執行，

與企業的配合程度相當高。

　　•40%的客戶是正常客戶，比較好打交道。基本上按照公司的標準合同、價格來執行，配合方面不存

在什么問題。

　　•20%的客戶是較難纏客戶，不太好打交道。對合同、服務、價格等方面可能有異議，認真細心、謹

慎。

　　•10%的客戶是難纏客戶，很不好打交道。對合同、服務、價格、細節等各個方面要求非常繁瑣，挑

選眾多品牌，選擇條件很苛刻。

　　對于前面兩種類型的客戶，每個企業都視為核心客戶，也是每個企業都喜歡、歡迎的重點客戶。對

于這兩類客戶，企業就該重點關注，全力跟進，貼身服務，盡快簽單。

　　對于第三種類型的客戶（較難纏客戶），企業該保持正常的接觸和跟蹤，稍微多用點心思；如果溝

通得好，這個類型的客戶會變成第二種類型的客戶（正常客戶），雙方后期合作也會比較愉快。

　　對于最后一種類型的客戶（難纏客戶），也是本文特指的這類客戶，企業就該保持距離的進行跟蹤

，按照上文所提到的策略來進行跟蹤！企業對于這類客戶，不用太上心，僅僅保持一個接觸即可，能簽

就簽，不能簽也不用強求，更沒有什么損失！