課程背景： 隨著電子商務(wù)的不斷發(fā)展，呼叫中心已經(jīng)成為各企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率越來越重要的部門，如何在這種低接觸的服務(wù)模式下爭取更多客戶，贏得客戶滿意，我們需要很好的掌握電話禮儀和溝通技巧；本培訓課程旨在為提升呼叫中心服務(wù)品質(zhì)而專門設(shè)立！ 課程收獲： -掌握溝通的技巧 -規(guī)范服務(wù)語言 -通過訓練、提高通話效率 -提高解決問題的能力 -提高客戶真實瞬間的體驗感、維護客戶穩(wěn)定 課程時間：1天 ，6小時/每天 授課對象：呼叫中心的服務(wù)人員、呼叫中心主管、經(jīng)理 授課方式：講授+互動的方式、輔以練習、分享、小組討論、案例分析、體驗游戲，讓學員在愉快的氛圍中領(lǐng)會知識，最重要的是學以致用, 把知識帶回工作崗位。 課程大綱： 第一講：建立溝通的基礎(chǔ) 一、溝通的習慣模式 二、溝通的關(guān)鍵 第二講：客戶服務(wù)溝通六步曲與情景模擬 第三講：服務(wù)語言及話術(shù)訓練 一、表情管理與訓練 二、常用的規(guī)范用語： 三、服務(wù)應(yīng)答語言技巧 第四講：何通過服務(wù)找到營銷的機會 第五講：整體表達策略 一、整體表達的技巧 二、提高通話效率5法寶 三、整體案例分析與演練