★★打電話的一般禮節

使用電話，是現代生活中極其普遍的交往方式。但是，電話讓人又愛又恨：愛的是可以為公司創造很好的生意契機，恨的是稍有不慎就會引起客戶的不滿。因此，有許多打電話的禮節需要人們熟練掌握。具體而言，打電話的禮節主要有以下幾個部分：

了解時間限制：

打電話應該以客為尊，讓客戶產生賓至如歸的親切感覺，那么就應該注意在恰當的時段內打電話。通常，早上10：00～11：30、下午2：00～4：00是所有公司的“黃金”時段，打電話的時段應該盡量選擇在這些最有績效的時段。

1、通話時機

最佳的通話時間主要有兩個：一是雙方預先約定的時間，二是對方方便的時間。通話應當盡量選擇上述的最佳通話時間而避開不適當的時段。例如，某個公司最近發生了重大事情，這時候就不要打電話騷擾對方，否則對方心情會變得浮躁。

通話時機的選擇要點：＞不要在他人休息時間內打電話＞給海外人士打電話前要了解時差＞打公務電話不要占用他人的私人時間＞避開對方的通話高峰時間＞避開對方業務繁忙時間＞避開對方生理厭倦時間。 

2、通話長度

對通話長度控制的基本要求是：以短為佳，寧短勿長。有些公司的通話系統只有一條外線，如果占線時間太久，很可能造成對方所有的對外通訊被迫中斷，甚至耽誤其他重要事情的聯絡工作。因此，打電話時要遵守“3分鐘原則”，牢記長話短說。

斟酌通話內容

為了節省通話時間并獲得良好的溝通效果，打電話之前和之中都需要認真斟酌通話的內容，做到“事先準備簡明扼要、適可而止”。

1、事先準備

在通話之前，就應該做好充分的準備。最好把對方的姓名、電話號碼、通話要點等通話內容整理好并列出一張清單。這樣做可以有效地避免“現說現想、缺少條理、丟三落四”等問題的發生，收到良好的通話效果。

2、簡明扼要

通話內容一定要簡明扼要。通話時，最忌諱吞吞吐吐，含糊不清，東拉西扯。經過簡短的寒暄之后，就應當直奔主題，力戒講空話、說廢話、無話找話和短話長說。

3、適可而止

一旦要傳達的信息已經說完，就應當果斷地終止通話。按照電話禮節，應該由打電話的人終止通話。因此，不要話已講完，依舊反復再三絮叨。否則，會讓人覺得做事拖拖拉拉，缺少素養。

控制通話過程

通話過程自始至終都應做到待人以禮和文明大度，尊重自己的通話對象，尤其在通話中要注意語言文明、態度文明和舉止文明，絕對不能用粗陋庸俗的語言攻擊對方，損害公司的形象。

1、語言文明

語言文明體現為牢記電話基本文用語。在通話之初，要向對方恭恭敬敬地問一聲“您好”；問候對方后，應自報家門，否則對方連通電話的對象是誰都不清楚，交流就無法達到預期效果；終止通話時，必須先說一聲“再見”。

2、態度文明

文明的態度有益無害。當電話需要通過總機接轉時，要對總機話務員問好和道謝，從而使他們感到受尊重；如果要找的人不在，需要接聽電話的人代找或代為轉告、留言時，態度更要禮貌；通話時電話忽然中斷，應立即再撥，并說明通話中斷是由于線路故障所致，不要等對方打來電話；如果撥錯電話號碼，應對接聽者表示歉意。

3、舉止文明

打電話時不要把話筒夾在脖子下，也不要趴著、仰著、坐在桌角上，把雙腿高架在桌子上；不要以筆代手去撥號；通話時的嗓門不要過高，免得令對方深感“震耳欲聾”；話筒和嘴的最佳距離保持3公分左右；掛電話時應輕放話筒；不要罵罵咧咧，更不要采用粗暴的舉動拿電話機撒氣。

注重通話細節

1、確認通話對象

電話接通之后，確認通話對象是必不可少的步驟，避免由于通話對象不對而鬧出笑話或尷尬。很多家庭成員之間的聲音非常相似，如果在電話中冒冒失失的將其他人當作通話對象，對方會覺得打電話者缺少修養。

2、征詢通話者是否方便接聽電話

電話接通后，不要忘記先征詢通話的人現在是否方便接聽電話。如果通話對象正在開會、接待外賓或者有急事正要出門，則應該晚一點再打過去。否則，對方在繁忙中也很難心平氣和地接電話。

3、勿存調皮性，勿玩猜謎游戲

在商務電話接聽過程中，千萬不要心存調皮，尤其不要和對方玩猜謎性的游戲。很多通話對象一時無法想起打電話者的聲音和名字，如果非要讓他猜出你的名字來，對方一般會非常尷尬，甚至產生強烈的反感。

4、不要忘記最后祝福和感謝

祝福和感謝是電話即將結束時必須有的步驟，用輕柔的聲音給予對方簡單的祝福，能夠給對方留下美好的印象。中國號稱禮儀之邦歷來注重文明禮貌，因此在電話最后不要忘記祝福和感謝。

【自檢】

請根據要求回答問題。

甲：請問王老師在嗎？

王老師：我是王老師，請問您是哪位？

甲：王老師，您猜呢？

王老師：是李鳳嗎？

甲：不是！

王老師：是美君？

甲：不是！老師您都忘了我的聲音了。

上面是一段商務電話記錄，您認為打電話者采用的方式是否合適？如果有不妥當的地方，請您指正，并說明相應的理由。

【本講小結】

打電話禮儀是商務禮儀的基本功之一，一定要引起各公司足夠的重視。打電話的禮儀主要包括通話時間、通話長度、通話內容、通話過程等四個方面的內容。此外，打電話時還應該注意方方面面的細節，如說話聲音、表達方式、接聽技巧等各個細節。只有掌握了打電話的基本禮節，才有利于提高公司的良好企業形象，為公司帶來更大的效益。

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