通過電話、傳真、信件、郵箱等通信技術(shù)來實現(xiàn)有計劃、有組織的、有策略、并且高效率的發(fā)展準顧客，擴大客戶群，提高顧客滿意度、維護顧客，這種增加附加值等市場行為的營銷手段，來促成電話訂單的方法叫做電話行銷。

（一）、電話行銷的核心理念：1、電話是我們桌上的一座寶藏。2、電話是我們公司的公關(guān)、形象代言人。3、所有的來電都是有錢的來電。4、溝通的品質(zhì)取決于業(yè)務(wù)電話接聽溝通的品質(zhì)。5、打電話是簡單有效創(chuàng)造業(yè)績的通道。6、打電話是一種心理學的游戲，打電話從贊美顧客開始。7、打電話時的體力勞動是一種體驗式行銷。8、想打好電話首先要有強烈的自信心。9、電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉(zhuǎn)移。10、打電話是一種細節(jié)的藝術(shù)。11、打電話是創(chuàng)造人脈的最快工具。

（二）、打電話的八個細節(jié)：1、用眼睛看，看全局。2、用耳朵聽，聽細節(jié)。3、用嘴巴講，溝通與重復(fù)。4、用手記，記重點。5、肢體動作參與。6、激發(fā)想象力。7、感悟。8、放松。

（三）、電話是一種談判：1、打電話是一種超越時間和空間的談判。2、溝通只為很好的效果，談判才有很好的結(jié)果。3、銷售只產(chǎn)生營業(yè)額，談判才產(chǎn)生利潤。4、有效果比有道理更重要。

（四）、電話行銷前的準備：1、三種顏色的筆：紅、黑、藍。2、便簽紙。3、在16開的大本子里記錄：公司名稱、名單來源、聯(lián)系人、職務(wù)、電話、評分、談話內(nèi)容簡記、時間。4、同類名單放在一起。5、傳真件。（發(fā)傳真的五個要點）A:隨時隨地準備傳真。B:5分鐘之內(nèi)發(fā)送。C:十分鐘確認對方收到與否。D:確認對方看過并有回復(fù)。E:跟進和聯(lián)絡(luò)，達成目的。

簡單的事情重復(fù)中做是成功的開始，成功的人只會做失敗的人不愿做的事。當你還是銷售顧問的時候，請記住“聽話照做、吃苦耐勞、好學”這十個字。

（五）、電話行銷的時間管理：1、列名單、列電話。2、集中時間打電話。3、同類電話同類時間打。4、重要的電話、約定時間打。5、珍惜你的每一分鐘。6、約訪的電話不要超過3分鐘。7、溝通的電話不要超過8分鐘。8、新電話中講最有生產(chǎn)力的事。9、分析并檢討每一通電話的效果。10、在電話中把每一句話都發(fā)自內(nèi)心。11、顧客在電話中等的最大極限17秒。顧客永遠不會給我們第二次機會來建立第一印象?。?！

（六）、訓練電話聆聽的十個要點：1、不要打斷顧客的話。2、不要讓自己的思緒偏離。3、真誠熱情積極的回應(yīng)。4、溝通取決于對方的回應(yīng)。5、了解回饋反應(yīng)。6努力了解講話內(nèi)涵。7、做出重點記錄、并對重點做出確認。8、不要臆測對方的談話，假設(shè)對方說的是真的。9、全神貫注當前的電話。10、提出適當?shù)囊庖娨龑С鰡栴}。

（七）、聆聽的5個層面：1、聽而不聞。2、假裝聽。3、有選擇的聽。4、專注的聽。5、設(shè)身處地聽。

（八）、陌生電話推銷的11大步驟：1、自我介紹。2、與決策者聯(lián)系時電話與嘴一節(jié)手指遠。3、了解策略者。4、建立友好的關(guān)系。5、了解顧客的需求。6、提出解決方案。7、介紹產(chǎn)品、塑造產(chǎn)品價值(塑造產(chǎn)價值：用數(shù)據(jù)、人物、時間、講故事、很感性地表達來證明產(chǎn)品價值)。8、測試成交。9、說服拒接（拒接是成交的開始，拒絕是一種行為習慣，是一種思考習慣，害怕拒絕才表示動機不純，打電話只是有一個目的就是幫助顧客）。10、假設(shè)成立。11、確立隨訪的要求。

（九）、電話中建立親和力的十一種方法：1、贊美法則。2、使用顧客的口頭禪。3、重復(fù)顧客講的話。4、情緒同步。5、語調(diào)及語速同步，根據(jù)視覺型、聽覺型、感覺型使用對方表示系統(tǒng)溝通。6、生理狀態(tài)同步（呼吸、表情、姿勢、動作——鏡面反映）7、語言文字同步。8、信念同步——合一架構(gòu)（合一架構(gòu)法，我同意你的意見，同時…..把所有的轉(zhuǎn)折“但是”轉(zhuǎn)為“同時”。9、例同——把想對他說的話比喻為另一個人的故事。10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表達的意識。11、幽默。

（十）、電話約人話術(shù)設(shè)計：（用六個問題來設(shè)計自己的話術(shù)）1、我是誰？2、我要跟客戶談什么。3、我談的事情對客戶有什么好處？4、拿什么來證明我談的是真實的、正確的？5、顧客為什么要求？6顧客為什么現(xiàn)在一定要來？

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