近來有幾次網絡購物的被服務經歷可圈可點。一家是淘寶服飾店。雙11下的訂單付的款，時隔16天，貨品還悄無影蹤。期間和客服溝通5、6次，答曰款式好，廠方來不及做，遲遲不能交貨。這種狀況并非買家不能理解，但令顧客憤怒和不可原諒的是店家推諉的駝鳥態度和遇事不會及時處理的能力！貨品不能按預計時間發貨、款式顏色售罄需要更換這些已損害顧客利益的事如果已發生，店家就該積極主動盡快與客戶聯系，誠懇道歉、真誠說明緣由來取得客戶理解和信任。而非鴕鳥似的躲藏起來，不問不說，不提不響，試圖蒙混過關，甚至胡亂編湊到貨信息，讓客戶一次次地落空。與客戶滿意完全背道而馳的客服理念與行為讓人感覺每次溝通如同雞對鴨說。更可嘆的是客戶服務代表還表示出自己的委屈狀，每每客戶發現又被忽悠了之后問她，她每次都說：＂抱歉啊，我也不想拖延，但是廠方一直遲遲不交貨我們也沒辦法，我們也想把工做做好的＂遇上這樣理念的店家，同為客戶服務工作的同行們你們怎么看?作為被服務的客戶們，我們又會如何反應？
各位有沒有忽略了這個道理，顧客沒有義務為我們的成長埋單！