每位顧客都有Emotional needs 和Practical needs的雙重需求，要求每位客服員的Courtesy skill 和Competency skill 必須雙重一流，才是卓越對客服務雙重法寶。

冰箱型客服員：技能差，態度惡劣，應該直接淘汰出局；

動物園型客服員：熱情、友好、積極，但服務技能和知識欠缺，服務效果和效率低，需要在肯定他們態度的情況下，給予快速的培訓和指導，激勵他們盡快進入角色。

工廠型客服員：態度普遍不好，就算技能過關，也不會讓客人滿意。認真考慮工作的附加價值，為什么要做這份工作？怎樣做好？重新點燃內心積極的自驅力。

卓越型客服員：技能一流，態度一流，利用專業知識和技能，快速、準確地為顧客解決各類問題，與顧客之間建立積極、友好、愉悅的互動關系，給顧客創造出與眾不同的個性化體驗，讓他們對我們的服務產生美好雋永的回味和回憶！