盛斌子家居建材培訓(xùn)“巔峰銷(xiāo)售”手冊(cè)（13）

主講：盛斌子老師

1.6

門(mén)店銷(xiāo)售管理工具

表一：店面零售訂單日?qǐng)?bào)表

 店面零售定單日?qǐng)?bào)表（   月   日） 

 門(mén)店

 姓名

 今日定單

 本月累計(jì)

 設(shè)計(jì)師單

 散客單

 設(shè)計(jì)師單

 散客單

 定單數(shù)

 定單金額

 定單數(shù)

 定單金額

 定單數(shù)

 定單金額

 定單數(shù)

 定單金額

 XXX門(mén)店

 張三

 小計(jì)

 YYY門(mén)店

 李四

 小計(jì)

 合計(jì)

表二：家裝部業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表（   月   日）

 家裝部業(yè)務(wù)日?qǐng)?bào)表（   月   日）

  

 姓名

 今日工作概況

 本月累計(jì)

 設(shè)計(jì)師拜訪量

 報(bào)備數(shù)

 定單數(shù)

 定單金額

 設(shè)計(jì)師拜訪量

 報(bào)備數(shù)

 定單數(shù)

 定單金額

 張三

 李四

 合計(jì)

表三：每周店面客流量、成交量統(tǒng)計(jì)表（   月   日—   月   日）

 每周店面客流量、成交量統(tǒng)計(jì)表

 日    期

 6.19

 6.20

 6.21

 6.22

 6.23

 6.24

 6.25

 合   計(jì)

 XXX店

 進(jìn)店戶(hù)數(shù)

 成交戶(hù)數(shù)

 YYY店

 進(jìn)店戶(hù)數(shù)

 成交戶(hù)數(shù)

 合 計(jì)

 進(jìn)店戶(hù)數(shù)

 成交戶(hù)數(shù)

表四：意向客戶(hù)信息記錄表（   月   日）

 意向客戶(hù)信息記錄表

 序號(hào)

 業(yè)主姓名

 電  話

 樓盤(pán)房號(hào)

 意向記錄（電話，到店）

 導(dǎo)購(gòu)員

 記錄日期

 1

 2

 3

 4

 5

 6

 7

 8

 9

 10

二、商務(wù)禮儀

2.1

XX建材終端導(dǎo)購(gòu)形象標(biāo)準(zhǔn)

2.1.1 終端導(dǎo)購(gòu)基本的儀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)

v 發(fā)型——整潔、規(guī)范、長(zhǎng)度適中、款式適合自己；

男：前發(fā)不附額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不及領(lǐng)；

女：長(zhǎng)不過(guò)肩，莊重保守（留長(zhǎng)發(fā)要束發(fā)或盤(pán)起來(lái)）；

v 面部——除了整潔以外，避免面部多余的毛發(fā)；

v 口部——無(wú)異味，無(wú)異物；

v 著裝——干凈整潔，不得出現(xiàn)邋遢隨便的現(xiàn)象；

v 表情——面帶微笑，精神飽滿，大方得體，不羞澀、不扭擰，也不輕浮、潑辣；

v 目光——與顧客交談應(yīng)注視對(duì)方，充滿真誠(chéng)和友善，切忌目光四處掃視或斜視顧客，            

也不能目光下垂或不敢看顧客；

v 語(yǔ)言——語(yǔ)言清晰，語(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)速適中，專(zhuān)業(yè)用語(yǔ)生活化，通俗易懂，使用禮貌用語(yǔ)；

v 形態(tài)——大方優(yōu)雅，禮貌得體，不卑不亢；

v 站姿——軀干要直挺且自然，忌倚靠貨架及雙手插兜或雙臂交叉于胸前等；

v 坐姿——上身要端正，雙膝并攏，忌前趴后仰，雙腳叉開(kāi)；

v 手勢(shì)——要有禮節(jié)性，忌下列手勢(shì)：?jiǎn)紊煲粋€(gè)食指指點(diǎn)人，雙手相握，搓動(dòng)或不斷玩弄手指；

2.1.2 終端導(dǎo)購(gòu)必備的知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)

v 終端導(dǎo)購(gòu)必備的知識(shí)

2  品牌和企業(yè)的知識(shí)

2  建材產(chǎn)品知識(shí)（產(chǎn)品系列、屬性及賣(mài)點(diǎn)，與競(jìng)爭(zhēng)品牌相比的優(yōu)劣勢(shì)等）

2  建材行業(yè)的狀況及專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（行業(yè)產(chǎn)品分類(lèi)、行業(yè)術(shù)語(yǔ)、競(jìng)爭(zhēng)品牌和產(chǎn)品等）

2  顧客消費(fèi)心理的判斷

2  業(yè)務(wù)技能（崗位職責(zé)和工作流程、銷(xiāo)售技能等）

v 優(yōu)秀終端導(dǎo)購(gòu)的標(biāo)準(zhǔn)

2  豐富的產(chǎn)品知識(shí)，懂得產(chǎn)品核心競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，熟悉競(jìng)品，懂得揚(yáng)長(zhǎng)避短有效介紹產(chǎn)品；

2  真誠(chéng)服務(wù)，熱情友好，積極向上，很快取得消費(fèi)者的信任和喜愛(ài)，對(duì)待消費(fèi)者就像對(duì)待家人一樣的感覺(jué)；

2  熟悉顧客心理，能判斷顧客類(lèi)型，抓住顧客消費(fèi)心理，針對(duì)性的有效的介紹產(chǎn)品，幫助顧客選擇；

2  良好的商務(wù)禮儀和職業(yè)素養(yǎng)，對(duì)待顧客有禮貌有耐心，尊重每一個(gè)顧客，服務(wù)好每一個(gè)顧客，讓每一個(gè)成交的顧客都選到中意的產(chǎn)品；

2  熟練業(yè)務(wù)流程，嫻熟銷(xiāo)售技巧，善于傾聽(tīng)并精準(zhǔn)把握顧客需求，語(yǔ)言得體，幫顧客選擇適合的產(chǎn)品并促成交易；具備良好的人際關(guān)系能力，成功讓老顧客轉(zhuǎn)介紹，開(kāi)拓新業(yè)務(wù)。

2.2 終端銷(xiāo)售商務(wù)禮儀

終端接待顧客禮儀之4S法則：

v Smile（微笑）——用微笑表現(xiàn)明快的心境和體現(xiàn)親切、友善及感恩；

v Speed（迅速）——用迅速的動(dòng)作來(lái)表現(xiàn)精力充沛、熱情明朗的服務(wù)；

v Smart（心靈手巧）——通過(guò)嫻熟的操作獲得顧客的信任，能讓人感到導(dǎo)購(gòu)員的訓(xùn)練有素；

v Sincerity（誠(chéng)實(shí)）——真心實(shí)意的對(duì)待顧客，杜絕假冒欺騙是導(dǎo)購(gòu)員最根本最主要的原則；

2.2.1 微笑是最好的名片

微笑——體現(xiàn)熱情、修養(yǎng)、魅力，最美麗的笑容是露出8顆牙齒；

注意點(diǎn)：目光正視對(duì)方、自然大方、真實(shí)親切，眉開(kāi)眼笑。

微笑練習(xí)：

2  口訣：微笑三字經(jīng)：“七 … 錢(qián) … 一”

2  要點(diǎn)：兩個(gè)嘴角微微上翹，上唇成一直線，跟筷子平行，露8顆牙齒（上排）

2.2.2 導(dǎo)購(gòu)（女性）站姿

標(biāo)準(zhǔn)站姿——頭部微微抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直，雙肩平正，微微放松，呼吸自然，腰部直立，小腹微收，上體自然挺拔，雙臂自然下垂，兩手交叉，右手在上輕輕捏住左手四指第二關(guān)節(jié)，自然放于腹前（大約腰帶的位置），兩腿立正，兩腳跟靠攏并齊，雙膝緊靠在一起，兩腳尖稍向外打開(kāi)約45-60度，呈“V”狀或“丁”字狀。

2.2.3 鞠躬禮

顧客進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)迎上，如是初次見(jiàn)面，應(yīng)說(shuō)：“歡迎光臨XX建材……”,并行15度鞠躬禮（要點(diǎn)：頭部、頸部和腰部保持在一條直線上，目光投視腳前方約1.5米處）并主動(dòng)自我介紹。

參考話術(shù)：先生/女士，您好，歡迎光臨XX建材……然后行15度鞠躬禮（注意：先說(shuō)歡迎光臨，再行鞠躬禮）。

2.2.4 介紹并遞送名片

v

自我介紹

內(nèi)容簡(jiǎn)潔易記，包含單位、職務(wù)、姓名等信息；

話術(shù)：“先生/女士，您好，我是XX建材的五星級(jí)導(dǎo)購(gòu)，這是我的名片，我叫波波（名字可以是昵稱(chēng)，簡(jiǎn)單易記），很榮幸為您服務(wù)…”

注：遞送名片一定要雙手，名字正對(duì)著顧客。

v

介紹領(lǐng)導(dǎo)（店長(zhǎng)或銷(xiāo)售老總、老板等）

在銷(xiāo)售過(guò)程中，有時(shí)會(huì)遇到顧客講價(jià)并陷入僵局，需要領(lǐng)導(dǎo)出面解圍，這時(shí)就涉及到介紹領(lǐng)導(dǎo)和顧客認(rèn)識(shí)，把握顧客有優(yōu)先知情權(quán)的原則，先介紹領(lǐng)導(dǎo)給顧客，再介紹顧客給領(lǐng)導(dǎo)，說(shuō)明緣由。

話術(shù)：“王姐，這是我們的銷(xiāo)售經(jīng)理許總；許總，這是某小區(qū)的王姐，過(guò)來(lái)看咱們的磚已經(jīng)兩三回了，相中某個(gè)系列某型號(hào)的產(chǎn)品了，很有意向購(gòu)買(mǎi)，您看能不能再給點(diǎn)優(yōu)惠…”

2.2.5 行進(jìn)指引禮儀

v 在行進(jìn)指引過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

2  

應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。

2  

引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。

2  

要與客人的步伐保持一致。

2

 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B、溫馨的提示：如“這邊請(qǐng)…”或“注意樓梯”等。

2  

上樓指引：指引者（限女性，特別是穿裙裝）走在后面，顧客走在樓梯里側(cè)，指引者走在中間，配合顧客的步伐和速度引領(lǐng)；

2  

下樓指引：指引者走在顧客前面，顧客走在里側(cè)，指引者走在中間，邊留意顧客動(dòng)靜邊下樓。

2  

升降式電梯，則先入后出。

v

指引手勢(shì)

手指并攏，拇指自然稍稍分開(kāi)，手掌和手腕自然伸直，掌心與地面成45度，用手尖向所指示方向，肘關(guān)節(jié)自然彎曲，大、小臂的彎曲以140度為宜，動(dòng)作不誼過(guò)大，一般低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，配合眼神、表情等其他姿態(tài)。

2.2.6 茶水禮儀

v 選擇性詢(xún)問(wèn)法——白金法則：以對(duì)方為中心，讓對(duì)方選擇。

話術(shù)：“先生/女士，請(qǐng)問(wèn)您是喝茶、和咖啡，還是喝水呢？”（暗示顧客沒(méi)有其他選擇）

v 注意點(diǎn)：

2  茶具要干凈，不使用有缺口或裂縫的茶杯（碗）等；

2  茶水溫度應(yīng)該在70-80度左右，不能太燙或太涼，濃淡適中，沏入茶杯七、八分滿。

2  先讓顧客逛一下，大概2-3分鐘后再遞茶水，不要一進(jìn)門(mén)就遞茶水；

2  茶水誰(shuí)遞最合適？（先由配合的導(dǎo)購(gòu)端過(guò)來(lái)，再由正在接待的導(dǎo)購(gòu)遞給顧客最合適）

2.2.7 交談禮儀

v 交談時(shí)“兩個(gè)注意”

2  細(xì)語(yǔ)柔聲（言為心聲）

2  善于和交談對(duì)象互動(dòng)，注意眼神的交流。

v  談話禮儀“四不準(zhǔn)” 

2  不打斷對(duì)方

2  不補(bǔ)充對(duì)方

2  不糾正對(duì)方

2  不質(zhì)疑對(duì)方 

v  個(gè)人隱私“五不問(wèn)”

2  不問(wèn)收入

2  不問(wèn)年齡

2  不問(wèn)婚姻家庭

2  不問(wèn)健康問(wèn)題

2  不問(wèn)個(gè)人經(jīng)歷

v  文明用語(yǔ)五句

2  問(wèn)候語(yǔ)：您好！

2   請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)！

2   感謝語(yǔ)：謝謝！

2   抱歉語(yǔ)：對(duì)不起。

2   道別語(yǔ)：再見(jiàn)。

2.2.8 送客禮儀

v 行30度鞠躬禮（初次見(jiàn)面的客戶(hù)）

話術(shù)：“先生/女士，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來(lái)…”，行30度鞠躬禮（要點(diǎn)：頭部、頸部和腰部保持在一條直線上，目光投視腳前方約1米處）。

v

握手禮（熟客，來(lái)時(shí)主人先伸手握手表示歡迎，去時(shí)客人先伸手握手表示免送。）

話術(shù)：“王哥，請(qǐng)慢走，再見(jiàn)… ”

注意：送客一定要把顧客送到大門(mén)口或電梯口，目送客人離開(kāi)再返回…

2.2.9 電話禮儀

v 接電話

2  接聽(tīng)電話要及時(shí)（鈴響不過(guò)三聲） ；

2  通話語(yǔ)言要規(guī)范（問(wèn)好，歡迎致電XX建材，我是導(dǎo)購(gòu)小鄭…） ；

2  電話掉線要及時(shí)撥回。

v 代接電話

2  如要找的人不在場(chǎng)，先說(shuō)不在，再問(wèn)來(lái)系何人，所謂何事，是否需要代勞；

v 打電話

2  擇時(shí)通話（晚上8點(diǎn)之后，早上7點(diǎn)之前，非急事不影響顧客私人生活空間）；

2  通話三分鐘原則（長(zhǎng)話短說(shuō)、廢話不說(shuō)、主次分明）；

2  撥錯(cuò)電話要道歉 ；

v 誰(shuí)先掛電話

2  地位高者先掛，如領(lǐng)導(dǎo)先掛；

2  客戶(hù)先掛；

注意：如出現(xiàn)對(duì)方一直不掛的情景，等待30秒到1分鐘即可掛電話。