課題名稱：09年下半年月均違規(guī)工單減少3.9單

活動階段：課題選擇、現(xiàn)狀調(diào)查

QC小組教練評價：管理型的課題，但從前2個步驟來看，屬于倉促的拼湊之作，課題名稱中的第三個要素的時間跨度把握不當(dāng)，角度切入失誤，數(shù)據(jù)分析牽強，不深入，問題癥結(jié)也沒有找對。中下

一、概況

1、小組簡介

工單的處理與客戶滿意度直接相關(guān)。為確保客戶滿意度的穩(wěn)定提高，市公司將違規(guī)工單列入扣分考核項目。為進(jìn)一步減少違規(guī)工單，提高工單處理效率，切實提升服務(wù)投訴處理水平，市場部于下半年組建市場精英QC小組，小組共有成員10人。

二、選題理由

1、課題提出

選題理由

2、活動計劃

三、現(xiàn)狀調(diào)查

09年上半年分公司違規(guī)工單數(shù)量居高不下，違規(guī)總量位列各分公司前列。具體情況如下表：

表3-1：****分公司1－6月份違規(guī)工單情況

制表人：黃 時間：2009年7月

從上表可知上半年違規(guī)工單總數(shù)量52單，即月均違規(guī)工單52÷6=8.67單。我司1－6月每月均出現(xiàn)違規(guī)工單，且數(shù)量有增長趨勢。違規(guī)工單的出現(xiàn)，除造成考核被扣分外，已比較明顯地制約分公司每月客戶滿意度的提高。其中沒有按要求歸檔的數(shù)量最大，占比61.5％。預(yù)處理不足與格式不規(guī)總數(shù)量次之，占比28.85%。綜合沒有按要求歸檔、預(yù)處理不足及格式不規(guī)等違規(guī)工單的出現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)主要問題在于沒有按要求處理，所以沒按要求處理環(huán)節(jié)是問題出現(xiàn)的癥結(jié)。