《酒店、餐飲餐廳運(yùn)營與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》

                                                                    主講：宋德標(biāo)

【課程背景】

《餐廳運(yùn)營與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》課程系統(tǒng)闡述了餐廳服務(wù)的基本操作技能，該課程以實(shí)訓(xùn)項目為基本單元，注重與實(shí)際工作流程相吻合，充分考慮到從實(shí)用性出發(fā)，堅持按照“先進(jìn)、簡明、適用、通俗”的原則，以提高學(xué)員整體素質(zhì)為基礎(chǔ)，以能力為本位，兼顧知識教育、技能教育和能力教育。

以酒店餐廳職業(yè)活動的工作過程為導(dǎo)向，以崗位分析為依據(jù)，以崗位實(shí)際工作任務(wù)為引領(lǐng)，充分體現(xiàn)崗位能力的培養(yǎng)以及后續(xù)發(fā)展能力的形成，旨在提高學(xué)員餐廳服務(wù)技能的同時，培養(yǎng)學(xué)員的綜合職業(yè)能力。滿足學(xué)員職業(yè)生涯發(fā)展的需要。

【課程目標(biāo)】

《餐廳運(yùn)營與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》結(jié)合了酒店、餐廳服務(wù)行業(yè)特點(diǎn)、突出應(yīng)用型人才培養(yǎng)，依照餐飲服務(wù)工作流程和職業(yè)崗位技能要求，并通過指導(dǎo)學(xué)員實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，強(qiáng)化技能培養(yǎng)，以達(dá)到學(xué)以致用的目的。

《餐廳運(yùn)營與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》融人了餐廳服務(wù)最新的實(shí)踐內(nèi)訓(xùn)理念，突出“以技能為導(dǎo)向、以加強(qiáng)學(xué)員實(shí)際操作能力為核心”的內(nèi)訓(xùn)模式，從而能夠有效提高學(xué)員的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，并盡快適應(yīng)職業(yè)崗位的需要。

【課程收益】

宋德標(biāo)老師在幾十年的酒店實(shí)際操作與培訓(xùn)的生涯中，沉淀與積累了豐富的經(jīng)驗，為眾多管理人士提供過系統(tǒng)的培訓(xùn)，融匯國際培訓(xùn)方法和中國的實(shí)際情況，以一種全新的授課方式把培訓(xùn)效果最佳化，贏得了企業(yè)與學(xué)員的歡迎。

一名優(yōu)秀的餐廳管理者、服務(wù)員往往能成就一家餐廳；相反，一名不合格的服務(wù)員會使顧客對一家餐廳失去信心。通過對本課程的學(xué)習(xí)，不僅能快速提高餐廳服務(wù)員的各項技能水平，而且能增強(qiáng)餐廳服務(wù)員勝任本職工作的信心和職業(yè)安全感，從而提高餐廳的服務(wù)質(zhì)量和競爭力，達(dá)到幫助餐廳與服務(wù)尋找到合適自己企業(yè)發(fā)展的盈利模式...

【為什么要參加本課程的學(xué)習(xí)】

《餐廳運(yùn)營與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》是宋德標(biāo)老師成果課件，是“酒店服運(yùn)營—服務(wù)技能綜合實(shí)訓(xùn)”系列課件之一，適用于現(xiàn)代酒店、餐飲服務(wù)業(yè)技能型應(yīng)用人才的培養(yǎng)。

《餐廳運(yùn)營與餐廳服務(wù)技能實(shí)訓(xùn)》針對酒店、餐飲企業(yè)餐廳管理與服務(wù)人員的實(shí)際工作需要，從提高酒店、餐廳管理與服務(wù)人員的實(shí)踐技能出發(fā)，融匯國際培訓(xùn)方法和中國的實(shí)際情況模式下的教材建設(shè)經(jīng)驗進(jìn)行構(gòu)思、設(shè)計和編寫。本課件形式新穎、選材獨(dú)到、內(nèi)容精煉、針對性強(qiáng)，對高職高專院校服務(wù)專業(yè)的學(xué)生或酒店餐廳管理與服務(wù)技能的強(qiáng)化訓(xùn)練具有一定的實(shí)用價值。

課件專題由基礎(chǔ)知識、操作（服務(wù)）技能、模擬對話、案例分析和訓(xùn)練指南等部分組成。    

【學(xué)員對象】

酒店店長 、各級管理者、各級員工

【授課時長】

6課時/8天

【授課方式】

核心法則講解、案例分析、練習(xí)、互動式、實(shí)際訓(xùn)練等教學(xué)方式

【課程大綱】

第一部分  餐廳運(yùn)營與服務(wù)知識

第一講  餐廳運(yùn)營宴請的簡介

A、什么是餐廳與服務(wù)宴請

B、餐廳與服務(wù)的目的和作用

C、餐廳與服務(wù)的特點(diǎn)

D、餐廳與服務(wù)的原則

E、餐廳與服務(wù)的形式

第二講  餐廳運(yùn)營宴請的注意要素

A、餐廳與服務(wù)的對象 

B、餐廳與服務(wù)中的點(diǎn)酒點(diǎn)菜

C、餐廳與服務(wù)的訂餐

D、餐廳與服務(wù)中的席間談話

E、餐廳與服務(wù)的邀約

F、餐廳與服務(wù)中的儀表儀態(tài)

第三講  餐廳運(yùn)營常用宴請介紹

A、中餐餐廳與服務(wù)

B、西餐餐廳與服務(wù)

C、餐廳工作簡餐

D、餐廳其它運(yùn)營與服務(wù)

第四講  餐廳運(yùn)營宴請中的行為守則

A、主人行為守則

B、客人行為守則

第二部分  餐飲服務(wù)程序

學(xué)習(xí)收益：

A、掌握餐飲服務(wù)四個基本環(huán)節(jié)的內(nèi)容

B、正確表述和運(yùn)用各種餐飲形式的服務(wù)程序

C、熟悉并利用所學(xué)知識靈活機(jī)動地為不同需求的客人提供服務(wù)

第一講  餐飲服務(wù)基本程序

餐飲服務(wù)的基本環(huán)節(jié)

A、餐前準(zhǔn)備

B、迎賓服務(wù)工作

C、就餐服務(wù)工作

D、餐后結(jié)束工作

第二講  中餐服務(wù)程序

一、中餐零點(diǎn)服務(wù)

一）零點(diǎn)服務(wù)的特點(diǎn)

 A、就餐時間的隨意性

B、就餐需求的多樣性

C、就餐場所的選擇性

D、餐廳中餐晚餐服務(wù)程序

二）團(tuán)體餐服務(wù)程序

1、團(tuán)體餐早餐服務(wù)程序

2、團(tuán)體餐午、晚餐服務(wù)程序

三）宴會的特點(diǎn)與分類

1、宴會的特點(diǎn)：  

A、氣氛隆重?zé)崃?/span>

B、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)高

C、就餐人數(shù)多

D、講究服務(wù)禮儀

E、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

第三講  西餐服務(wù)程序

（一）西餐早餐的分類

      A、英式早餐

      B、歐陸早餐

（二）餐前準(zhǔn)備

      A、準(zhǔn)備用具

      B、擺臺

      C、整理檢查

 （三）就餐服務(wù)

      A、迎賓服務(wù)

      B、點(diǎn)菜服務(wù)

      C、開餐服務(wù)

（四）餐后結(jié)束工作

      A、結(jié)清帳目

      B、清理臺面

第三部分  餐廳服務(wù)的六大技能

課程收益；

學(xué)員將通過理論實(shí)際操作掌握操作技能。具體包括1、托盤2、折花   3、中餐擺臺   4、斟酒   5、上菜6、分菜。

A、擺臺：就是將各種進(jìn)餐用具按照一定要求擺放在餐桌上。

—布置餐桌

—鋪臺布

—準(zhǔn)備用具

—擺放餐具

—美化席面

一、擺臺用具介紹

二、鋪臺布

(一)臺布的分類

  (二)鋪臺布的方法：

(三)鋪臺布程序

二、擺臺的基本要求

（一）擺臺的基本要求

（二）中餐擺臺

（三）西餐宴會擺臺程序

（四）擺臺注意事項

B、托盤

托盤是餐廳運(yùn)送各種物品的基本工具。正確使用托盤，是每個餐廳服務(wù)人員的基本技能。同時可以提高工作效率、和服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范餐廳服務(wù)工作。學(xué)員將通過理論與實(shí)際操作訓(xùn)練賬務(wù)以下技能；

（一）  托盤的種類及用途

（二）  托盤的操作方法

A、輕托

B、重托（肩上托）

   C、托盤的注意事項

（三）餐巾折花

A、餐巾折花的作用

B、餐巾折花的基本要求及擺放

C、餐巾折花的擺放

D、餐巾折花的運(yùn)用原則

C、餐飲斟酒服務(wù)技能

1、托盤斟酒：

2、徒手斟酒：

3、斟酒的順序：

4、斟酒的時機(jī)

5、斟酒量：

6、開酒瓶的原則

D、點(diǎn)菜服務(wù)技能

1、點(diǎn)菜服務(wù)時要注意要素

2、考慮客人的消費(fèi)能力

3、就餐人數(shù)與菜的分量相宜

4、各色菜種的搭配組合

5、寫菜單

E、餐飲菜肴服務(wù)技能

1、上菜位置

2、上菜順序

3、上菜時機(jī)：

4、上菜要領(lǐng)：

5、分菜服務(wù)

6、分菜的方法

7、分菜的基本要求

8、特殊情況的分菜方法

第四部分  餐飲接待禮貌、禮節(jié)

課程收益；

學(xué)員將通過理論與實(shí)際操作訓(xùn)練掌握操作技能。具體包括：接待禮節(jié)、禮節(jié)、操作禮節(jié)；通過對員工禮儀的培訓(xùn)，內(nèi)強(qiáng)個人素質(zhì)，外塑單位形象，提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)美譽(yù)度。

一、禮儀概述

二、餐飲服務(wù)工作者的儀容

三、化妝與美容

四、基本站姿

五、基本走姿

六、基本坐姿

七、表情神態(tài)

八、服務(wù)用語的原則與要求

九、接聽電話的基本禮儀

第五部分  餐廳安全管理技能

一、什么是餐廳安全管理

二、影響安全的因素

三、樓面經(jīng)理安全管理

四、餐廳消防安全管理

五、消防安全知識

六、餐廳治安管理

七、餐廳突發(fā)事件處理

第六部分  餐廳現(xiàn)場管理技能

課程目標(biāo)：

樓面現(xiàn)場管理以追求服務(wù)工作零缺陷和賓客滿意為目標(biāo)，把工作中可能出現(xiàn)的問題控制、解決在最短的時間和最小范圍內(nèi)；

一、管理的成功，需要決心和毅力

二、自我管理對照

三、不得不思考的現(xiàn)場管理的問題

四、管理過程『五個三』

五、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法

六、現(xiàn)場管理者需具備的六種能力

七、做好執(zhí)行力的五種能力

八、如何提升現(xiàn)場管理

九、場景訓(xùn)練

A、例會

B、員工談心

C、工作安排

D、語言訓(xùn)練

 ★最佳東方旗下先之酒店教育客座教授。

★國際注冊飯店高級執(zhí)業(yè)經(jīng)理人；

★山東旅游職業(yè)學(xué)院客座教授；     

★清華大學(xué)酒店管理總裁班客座教授；  

★中國人力資源開發(fā)研究會特聘專家；

★多家酒店戰(zhàn)略顧問;

★中國酒店管理協(xié)會專家；

★中國講師五百強(qiáng)之一 ;

★宋德標(biāo)老師，畢業(yè)于瑞士洛桑酒店管理學(xué)院，上海旅游高等專科學(xué)校。先后在瑞士聯(lián)邦納什.卡爾頓高級酒店、瑞士聯(lián)邦蘆茨萊高級酒店、國際假日成員酒店歷任培訓(xùn)主管、培訓(xùn)經(jīng)理。國內(nèi)多間高星級酒店歷任客房服務(wù)員、人力資源總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理、總經(jīng)理、業(yè)主方代表。

★宋德標(biāo)老師三十余年管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷。從客房走進(jìn)人力資源，從人力資源走上培訓(xùn)老師講臺，又從講臺步入酒店高層職位，有機(jī)的將理論與實(shí)踐聯(lián)系。用豐富的酒店管理與培訓(xùn)經(jīng)驗，定制專項培訓(xùn)課程。解決各合作酒店目前存在的問題，協(xié)助培訓(xùn)酒店達(dá)成管理目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)酒店員工與酒店雙贏！

在多年的培訓(xùn)生涯中沉淀與積累了豐富的經(jīng)驗，為眾多管理人士提供過系統(tǒng)的培訓(xùn)，融匯國際培訓(xùn)方法和中國的實(shí)際情況，以一種全新的授課方式把培訓(xùn)效果最佳化，贏得了企業(yè)與學(xué)員的歡迎。

★宋德標(biāo)老師致力于酒店、服務(wù)企業(yè)員工職業(yè)化素養(yǎng)提升，主講酒店、餐飲企業(yè)運(yùn)營管理技能、中高層管理技能、營銷技能、禮儀、服務(wù)技能、溝通系列課程。經(jīng)歷三十余年酒店實(shí)際工作中，課程內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)實(shí)用，主要以講實(shí)務(wù)、技能為主。更重要的是宋老師通過專業(yè)培訓(xùn)運(yùn)作中，結(jié)合市場找出問題，讓酒店密切結(jié)合市場、結(jié)合管理現(xiàn)狀，使經(jīng)營、管理水平全面提升。

《現(xiàn)代酒店運(yùn)營管理實(shí)務(wù)與技巧》

《酒店餐飲服務(wù)與操作技能提升》

《酒店、餐飲業(yè)控制成本的措施分析》

《構(gòu)建中高層卓越領(lǐng)導(dǎo)和團(tuán)隊執(zhí)行力》

《酒店餐飲業(yè)核心競爭力提升的六要素》

《強(qiáng)化廚房4W現(xiàn)場管理與提升菜品質(zhì)量》

《酒店服務(wù)經(jīng)營尋求盈利模式的創(chuàng)新提升》

★宋德標(biāo)老師經(jīng)歷了從一線員工到高級管理人員的全過程， 多年來積極探索企業(yè)人才培養(yǎng)機(jī)制的研究與實(shí)踐。是一位酒店、餐廳企業(yè)管理診斷/酒店、餐飲開業(yè)策劃與籌備/餐飲運(yùn)營、人事等體系建設(shè)/酒店、餐飲團(tuán)隊建設(shè)的中國民族式酒店企業(yè)資深專家。

—-酒店13年高層精細(xì)化管理體系運(yùn)營流程管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗 

—-酒店10年人力資源與培訓(xùn)中層運(yùn)營管理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗

—-酒店10年基層服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗

—-近三十余年中高層管理實(shí)踐經(jīng)驗和管理咨詢經(jīng)驗。

為客戶嚴(yán)謹(jǐn)分析其酒店發(fā)展障礙因素，策劃解決問題的最佳方案。提高酒店核心競爭力，確保培訓(xùn)后效益最大化。針對企業(yè)實(shí)際，既有先進(jìn)模式介紹，成熟方法推薦，又有操作技能訓(xùn)練，持續(xù)品牌建設(shè)。

★主要涉及組織管控體系、流程管理體系、計劃運(yùn)營管理體系方面的內(nèi)訓(xùn)與咨詢。

主要涉及組織管控體系、流程管理體系方面的內(nèi)訓(xùn)與咨詢。

主要涉及組織管控體系、流程管理體系、績效管理體系、薪酬管理體系方面的內(nèi)訓(xùn)與咨詢。

主要涉及酒店戰(zhàn)略規(guī)劃方面的咨詢。培訓(xùn)管理體系、企業(yè)文化管理體系、主要涉及酒店營銷微觀運(yùn)營管理體系方面的內(nèi)訓(xùn)與咨詢。

★上海眾美聯(lián)公司、鄂爾多斯霍洛依金旅游局、湖南張家界旅游局、清華大學(xué)酒店管理高級研修班、粵海國際酒店集團(tuán)、深圳中國移動、杭州中國電信、中國銀行日照分行、中國銀行青島分行、 交通銀行棗莊分行、 南京陽光百貨、 濟(jì)南百盛、濟(jì)南貴和、濟(jì)南索菲特大酒店、濟(jì)南泉城大酒店、

 濟(jì)南肯德基餐飲公司、濟(jì)南靜雅餐飲集團(tuán)公司、濟(jì)南鮑翅皇餐飲集團(tuán)公司、濟(jì)南山東大廈（五星）、濟(jì)南黃臺大酒店（四星）、山東臨沂金勝集團(tuán)、東方航空公務(wù)機(jī)服務(wù)公司、深圳移動公司、深圳佳兆業(yè)集團(tuán)可域系列連鎖酒店、安徽瑞景商旅集團(tuán)、中石油烏魯木齊運(yùn)送綜合服務(wù)公司下屬酒店、濟(jì)南空軍后勤部干部培訓(xùn)中心（準(zhǔn)五星）、第二軍醫(yī)大學(xué)學(xué)術(shù)交流中心（準(zhǔn)四星）、澳門恒和集團(tuán)下屬酒店（五星）、連云港東圓國際酒店（四星）、浙江金鷹大酒店（四星）、新疆正天華廈大酒店（五星）、河北世紀(jì)酒店（四星）、山東新聞大廈（四星）、慈溪國脈大酒店（四星）、福州成龍國際酒店（四星）、浙江蕭山國際大酒店（四星）、假日上海銀心飯店（五星）、假日桂林假日賓館（四星）、西安假日鐘樓（五星）、廈門假日皇冠海景大酒店（五星）等。

★授課視頻鏈接：https://v.youku.com/v_show/id_XNTQ2Nzc5NTAw.html

★2012年中國最受職業(yè)經(jīng)理人尊敬的培訓(xùn)師：

https://www.jia123.org/html/sds/index.htm

★培訓(xùn)講師_列表__先之酒店業(yè)教育培訓(xùn)網(wǎng)_酒店業(yè)職業(yè)資格認(rèn)證                       www.9first.com/teachers_0_3.html2013-04-26

★獲2013全球500強(qiáng)企業(yè)商學(xué)院最認(rèn)可的“Top100培訓(xùn)專家”榮譽(yù)稱號 ；

https://www.u1000.org/raa6_172.htm

★2013年獲得山東省十佳管理培訓(xùn)師榮譽(yù)稱號：

https://www.jia123.org/html/mingshi/index.htm

★視頻還可以連接：https://www.huishi365.com（進(jìn)入?yún)R師經(jīng)紀(jì)網(wǎng)輸入宋德標(biāo)搜索）

★視頻還可以鏈接英盛網(wǎng)；https://ask.yingsheng.com/0-atissue-1