第二節 溝通管理 一、溝通的目的 1、溝通的目的 （1）、溝通是傳遞信息，說明事物 （2）、溝通是為了聯絡感情 （3）、溝通是為了表達意愿 2、溝通具體表現 （1）、開會（微軟的會議管理） （2）、演講（表達觀點或思想） （3）、談判（雙方利益的互換） （4）、銷售（客戶的接受過程） 3、不同溝通需要注意的問題 （1）、開會 a）、如何開的有效率：目的明確 落實責任人 b）、如何更有效果：參加人員 講話的順序 c）、參照微軟的會議制度 （2）、演講 a）、中心思想明確 b）、簡短 c）、聽眾的回應 二、溝通的分類 1、語言 （1）、口頭（電話，面對面） （2）、書面（書信、文件） 2、非語言 距離、姿勢、眼神、表情等肢體語言 3、互聯網 三、溝通信息完整傳遞原則——55/38/7原則 一次完整信息的傳遞=7%直接來源于我們所說的話+38%得益于我們講話的方式、音調、語音、音量+55% 來源于非語言的指引手式、姿勢、面部表情、目光 四、肢體語言 1、肢體語言的具體含義 （1）、距 離，距離的遠近代表關系的親疏； （2）、姿 勢，雙臂環抱表示防御，開會時獨坐一隅意味著傲慢或不感興趣； （3）、眼 神，盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持； 2、理解肢體語言時需要注意問題 （1）、同樣的身體語言在不同性格的人身上意義可能不同 （2）、同樣的身體語言在不同情境中意義也可能不同 （3）、站在對方的角度來考慮 五、溝通的步驟 1、事前準備（目標、計劃、預測爭執） 2、建立關系（以情為先 以理為主） 3、把握時機 (時間、地點） 4、闡述觀點 5、處理異議 4、達成目標 六、溝通過程事項：了解溝通對象 1、溝通對象分類 （1）、支配型，（2）、分析型，（3）、親切型，（4）、表現型； 1、不同類型對象的優點與缺點 3、不同性格的工作方式 4、針對不同類型溝通對象溝通方式 七、溝通方向 1、向上溝通 （1）、如何理解向上溝通 （2）、向上溝通的方法 （3）、向上溝通的態度 2、向下溝通 （1）、如何理解向下溝通 3、平行溝通 4、上下溝通可能存在的障礙 八、溝通的途徑 1、直接溝通 2、迂回溝通 （1）、交淺不言深 （2）、關系夠深厚 （3）、緊急或機密的事情 （4）、敏感事宜 九、溝通的要訣 1、良好溝通的前提是信任和真誠 2、你怎樣對待別人，別人就怎樣對待你 3、用別人喜歡的方式去對待他們