[課程關(guān)鍵詞]
電子商務(wù)服務(wù)   用戶分析    用戶體驗     交互設(shè)計  

營銷策略       營銷方案     服務(wù)體系     客戶維護(hù)   

[課程背景]

市場競爭的加劇，對企業(yè)綜合實力的挑戰(zhàn)更加嚴(yán)峻，電商化的客戶服務(wù)作為營銷活動最后也是最關(guān)鍵環(huán)節(jié)，電商在線服務(wù)品質(zhì)自然是舉足輕重，也成為打造企業(yè)軟實力，提高企業(yè)競爭力的核心元素。如何打造一流的電商客服服務(wù)體系，塑造卓越的客服服務(wù)品質(zhì)，減少用戶丟失，規(guī)避用戶投訴風(fēng)險，實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)思維的用戶體驗核心思想，將成為企業(yè)市場競爭力的殺手锏。

[課程對象]

總經(jīng)理/企業(yè)決策層/營銷高管/電商團(tuán)隊

[課程收益]

?    大數(shù)據(jù)落地到用戶行為分析；

?     電子商務(wù)化的用戶體驗設(shè)計管理模式；

?    針對互聯(lián)網(wǎng)用戶特點營銷推廣實施策略。

 [課程優(yōu)勢]（課程特色）

全景實戰(zhàn)特訓(xùn)營模式，雙效通道：應(yīng)用+訓(xùn)練；顧問+教練！
以解決問題為導(dǎo)向，用運營實戰(zhàn)為核心。
化繁為簡，直擊核心！有效應(yīng)用，價值培增！
強(qiáng)化運營策略，啟發(fā)營銷思維！     

[課程內(nèi)容]

一、  大數(shù)據(jù)用戶分析（3小時）

1.  開篇互動：視頻欣賞：什么是大數(shù)據(jù)？大數(shù)據(jù)從何而來？

2.  用戶行為路徑圖解；互聯(lián)網(wǎng)用戶從哪里來，在哪里停，到哪里去？

3.  網(wǎng)民信息訴求圖解；以用戶為核心的數(shù)據(jù)關(guān)系；

4.  用戶體驗設(shè)計圖解；【情景工作坊】周大福現(xiàn)有數(shù)據(jù)分析的用戶設(shè)計；

5.  周大福應(yīng)用哪些大數(shù)據(jù)？【情景工作坊】設(shè)計周大福大數(shù)據(jù)應(yīng)用方案！

二、  用戶體驗設(shè)計（3小時）

1、     電商用戶體驗管理分類

?  感官體驗：強(qiáng)調(diào)舒適性。

?  交互體驗：強(qiáng)調(diào)易用/可用性。

?  情感體驗：強(qiáng)調(diào)友好性。

?  瀏覽體驗：強(qiáng)調(diào)吸引性。

?  信任體驗：強(qiáng)調(diào)可靠性。

2、     案例1、京東用戶體驗設(shè)計

3、     案例2、淘寶用戶體驗設(shè)計

4、     案例3、一號店用戶體驗管理

5、     用戶分類體驗設(shè)計；【情景工作坊】總結(jié)分析不同用戶的體驗設(shè)計；

三、營銷推廣策略（4小時）

1.      網(wǎng)絡(luò)營銷重中之重：用戶體驗設(shè)計

2.      用戶信息通道建設(shè)；不同用戶關(guān)注度分析；

3.      整合營銷之“四流”；【情景工作坊】周大福有哪些四流的設(shè)計？

a)      流量

b)     瀏覽

c)      留住

d)     留戀

4.      整合一體化的電子商務(wù)營銷架構(gòu)；

5.      店內(nèi)營銷推廣；

6.      淘寶系營銷推廣

7.      軟性營銷推廣

8.      基于互聯(lián)網(wǎng)的全網(wǎng)營銷方式：全網(wǎng)營銷3類整合5大策略；

3類營銷各自差異與重點；5大策略針對解決哪些用戶問題？

9.      針對不同類別用戶的營銷策略設(shè)計；【情景工作坊】周大福不同類別用戶的關(guān)鍵詞策略；

10.  口碑營銷重要性與模式

1、 營銷模式轉(zhuǎn)變

2、  口碑營銷價值

3、  社會化媒體營銷6脈神劍；

    10、推廣數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化分析工具；【情景工作坊】大數(shù)據(jù)分析與用戶行為分析；

四、電商用戶服務(wù)營銷（2小時）

后營銷：在線服務(wù)營銷好每一個用戶！

再營銷：大數(shù)據(jù)營銷喚回曾經(jīng)的用戶；

[課程精彩語錄]

互聯(lián)網(wǎng)思維的永恒核心是用戶體驗；

客戶是上帝的前提是，如何讓用戶戀上你；

企業(yè)要么做好營銷，要么等著被營銷；

一套有品質(zhì)的用戶體驗管理系統(tǒng)，足以成就一個優(yōu)秀的互聯(lián)網(wǎng)品牌；

全網(wǎng)營銷的布局，決定企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)營銷的格局；

用戶體驗是營銷的永遠(yuǎn)核心，是市場競爭的生命力體現(xiàn)；

互聯(lián)網(wǎng)品牌教練孫平專職助理電話：18617392956