[移動互聯網客戶服務]

[課程關鍵詞]

明道以取勢，優術以增利，踐行以轉利；

企業互聯網化    風險管控     互聯網思維   服務品質  服務管理      

管理變革   軟實力  互聯網精神    用戶體驗  創新管理   營銷創新

[課程背景]

傳統產業轉型升級，是在電子商務的發展趨勢下被傳播熱門的概念，然而，網絡市場和電商模式的快速變化也造就了競爭的殘酷，諸多產業內企業都急于電商化，轉型升級加互聯網思維的概念，讓企業追捧之下有無具體有效策略；為此付出大量財力物力人力，可惜結果卻不盡人意！沒有做好電商，反而被“電傷”，如何建立企業對電商化的正確認知，實現差異定位，突破風險魔咒！

本課程將引領各企業一路由淺入深進行互聯網思維實際應用價值的解讀，以落地實效的方式進入電商之路，幫助企業實現對電商化正確認知到有效應用。

[課程目標]

引領企業進入電子商務與網絡營銷的有效應用狀態，規避企業在網絡營銷道路中從認識到實施的誤區，讓企業每一分投入都產生應有價值。

[課程優勢]（課程特色）

雙效通道：應用+訓練；顧問+教練！

以解決問題為導向，用運營實戰為核心。

化繁為簡，直擊核心！有效應用，價值培增！

強化運營策略，啟發營銷思維！     

[課程大綱]

一、移動互聯網應用發展

1、移動互聯網應用現狀數據？

2、移動互聯網思維

【案例研討】微信產品文化；

3、移動電商崛起；社交媒體到自媒體；

4、 從IT時代到DT時代；

5、大數據應用

什么是大數據？大數據怎么用？

【案例研討】大數據用戶管理；

【案例研討】京東大數據管理；

二、移動互聯網思維服務文化：
【情景工作坊】文化是什么？執行是什么？

l  企業管理文化VS互聯網企業文化；

l  互聯網思維到底給我們帶來什么？

互聯網思維獨孤九劍；

2  【案例研討】：喬布斯到雕爺牛腩；

2  【案例研討】：三只松鼠到小米；

2  【案例研討】：海爾空調管理變革；

2、互聯網思維VS互聯網精神；

l  開放，務實，進取，創新；

l  文化重在執行落地；

2  案例：軍人總裁的企業文化；

2  案例：阿里巴巴價值觀；

2  案例：美的聯手阿里云首款物聯網智能空調；

三、互聯網思維管理用戶之重

l  互聯網用戶模式的改變；

l  移動互聯網用戶行為；

l  互聯網永恒核心：用戶體驗；

1.    用戶行為路徑圖解；

2.    網民信息訴求圖解

3.    用戶體驗設計圖解；

4、 用戶體驗管理分類；

5、 用戶體驗管理5類核心；

l  用戶之重的團隊文化；

l  用戶之重的產品文化；

l  用戶之重的服務文化；

【案例研討】移動互聯網產品文化：Google式文化發酵；

四、移動互聯網服務轉型

1、以客戶滿意度為中心；

?    服務理念模型圖；

?    營銷學角度的客戶服務；

?    以服務為中心的企業架構；

【案例研討】：京東的在線客服演變！

2、 建立優質服務理念

?    優質服務理念決定服務品質；

?    產品與服務關聯服務品質；

?    客戶滿意度調查；

?    客戶服務滿意度的價值；

【案例研討】：順豐快遞的服務理念，與競爭對手的差異；

【案例研討】：中國聯通渠道銷售之殤；

3、 客戶服務質量管理

?    服務體系建立流程；

?    確定服務流程關鍵要素；

?    確定客戶滿意度標準；

?    客戶服務協作體系組織確立；

?    服務體系獎勵制度；

【案例研討】：招商銀行5星服務管理；中國郵政服務質量卡；

 互聯網品牌教練孫平專職助理電話：18617392956